NPS®ベンチマーク調査
【転職エージェント】

2017/8/8

キャリアアドバイザーの一層のサービス向上に期待

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、過去3年以内に転職エージェントに登録した人を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1,178件でした。

NPS1位はJACリクルートメント

転職エージェント6社のうち、NPSのトップはJACリクルートメント(-33.0ポイント)。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-41.2ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の25.1%となった。

NPS

キャリアアドバイザーに関連した項目は重要度が高いにもかかわらず満足度が低い傾向

「企業の信頼性」「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」など15の要因別に重要度および満足度をきいたところ、満足度が高かったのは、1位「登録手続きの簡単さ」、2位「企業の信頼性」、3位「ブランドイメージのよさ」。一方、満足度がもっとも低かったのは、「転職先決定後のアフターフォロー」。
重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」、「紹介案件の質の高さ」、「紹介案件数の豊富さ」、「応募時や企業面接前後の的確な情報提供」など、キャリアアドバイザーが提供するサービスが並んだ。一方、サイトの使いやすさなど、インフラ的な項目では、重要度と満足度のギャップは比較的小さかった。

利用の決め手となった情報源の1位は転職エージェントのウェブサイト、2位は比較サイト、3位は口コミ

利用する際の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「転職エージェントのウェブサイト」(59.1%)、2位は「比較サイトでの評価」(25.7%)、3位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(22.4%)、4位は「利用者によるウェブサイトやブログ」(14.3%)。
決め手となった情報源別にNPSを比較したところ、「転職エージェントのウェブサイト」は平均-34.9ポイント、「比較サイトでの評価」は-29.4ポイント、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)は-22.0ポイント、「利用者によるウェブサイトやブログ」は-16.0ポイントとなった。
情報源上位の項目の中では、「家族や友人・知人からのお薦め」や「利用者による」コメントなど、リアルおよびウェブでの口コミ関連項目の平均NPSが高くなった。

図_情報源と情報源別NPS

推奨度が高いほどポジティブな口コミの件数が高い傾向

過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を見ると、「推奨者」は2.5人と、「批判者」の約5倍、口コミを発信している。

図_口コミ件数

<調査概要>

  • 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、3年以内に転職エージェントに登録した人
  • 調査方法: 非公開型インターネットアンケート
  • 調査期間: 2017年5月15日(月)~2017年5月22日(月)
  • 有効回答者数: 1,178名
  • 回答者の属性:
    • 【性別】男性:67.5%、女性:32.5%
    • 【年代】20代以下:30.8%、30代:31.2%、40代:18.9%、50代:10.0%、60代以上:9.1%

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

NPSベンチマーク調査レポート2017【転職エージェント】

NPSベンチマーク調査レポート2017
【転職エージェント】

転職エージェント6社のNPS(ネットプロモータースコア)およびロイヤルティ要因についての分析レポートです。

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