NTTコム オンライン、モバイル通信サービスを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
～大手携帯キャリアは提供サービスの幅に、MVNO等は料金体系に強み～
2017年8月29日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、モバイル通信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、mineo(マイネオ)となりました。
業界全体でみると、mineo(マイネオ)を筆頭にMVNOや大手携帯キャリアのサブブランドのNPSが高くなっており、「通信料のお得さ」や「料金体系のわかりやすさ」などの料金項目で高い評価を得ていました。一方大手携帯キャリアは、「コンテンツ」や「端末のラインナップ」など提供サービスの幅広さがMVNO等に比して高く評価されていたものの、NPS®を押し上げるには至りませんでした。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mobile-service/
＜調査結果のポイント＞
1.モバイル通信サービス業界のNPS®1位はmineo(マイネオ)
モバイル通信サービス9社のうち、NPS®のトップはmineo(マイネオ)の-14.1ポイント。最下位の企業との差は49.1ポイントであり、9社の平均は-37.6ポイントとなった。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の29.1％となった。
2.大手携帯キャリアとMVNO等ではMVNO等のほうがNPS®が高い
大手携帯キャリア（3社）とMVNOおよび大手携帯キャリアのサブブランド（計6社、以下MVNOおよびサブブランド）に分けて分析すると、NPS®の平均は大手携帯キャリアが-56.9ポイントに対し、MVNOおよびサブブランドは-28.0ポイントとなり、MVNOおよびサブブランドのほうが、よりNPS®が高い結果となった。
3.大手携帯キャリアは選択肢の幅広さ、MVNO等は料金体系に強み。つながりやすさやカスタマーサポートの満足度は同等に
「サービスの信頼性・安定性」、「端末ラインナップの豊富さ」、「カスタマーサポートの手厚さ」など19の要因別に重要度と満足度を調査したところ、大手携帯キャリアとMVNOおよびサブブランドの間で差が見られた。大手携帯キャリアの満足度は、「コンテンツ」や「端末のラインナップ」などの選択肢の幅広さ、「通話品質」などの品質面、「店舗での対応」でMVNO等を上回っていた。一方、MVNOおよびサブブランドでは「データ通信料金のお得さ」および「料金体系のわかりやすさ」などの価格関連項目、「手続きのスムーズさ」で大手携帯キャリアを大幅に上回った。「つながりやすさ・エリアの広さ」、「カスタマーサポートの手厚さ」では両者の満足度がほぼ同じとなった。
重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目トップは、両者とも「データ通信料金のお得さ」となり、料金については、引き続きの改善が期待されていた。
4.購入の決め手となった情報源の1位は口コミ、2位は公式ホームページ
購入の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「家族や友人・知人からの口コミ」（24.2％）、2位は「公式ホームページ」（17.1％）、3位は「テレビCM」（15.3％）となった。
大手携帯キャリアとMVNOおよびサブブランドで分析すると、「口コミ」では大手携帯キャリアがMVNOおよびサブブランドを大幅に上回る一方、「公式ホームページ」や「比較サイト」などネット関連の情報源ではMVNOおよびサブブランドが高い結果となった。
図 利用の決め手となった情報源
5.推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向
「当該モバイル通信サービスを今後も利用したいか？」を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.4、「中立者」では平均7.8、「批判者」では平均5.5と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。
図 NPS®セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、通信モバイルサービスの利用者
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
有効回答者数： 4,287名
回答者の属性：
【性別】男性：57.8％、女性：42.2％
【年代】20代以下：12.7％、30代：18.8％、40代：22.2％、50代：17.3％、60代以上：29.0％
＜NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。
2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPSベンチマーク調査を展開していきます。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。 自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2017年8月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。 なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
