セキュリティソフトを対象としたNPS®ベンチマーク調査2023の結果を発表。
NPSおすすめランキング1位は7年連続でESET
~インターネットの脅威から守られているという実感が高い利用者のNPSは高い~

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2023 セキュリティソフト部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、ESETとなりました。
　業界全体としては、企業イメージ・ブランドイメージのよさやお客様を守ろうとする姿勢・大切にする姿勢において改善が期待される結果となりました。また、インターネット上の脅威の検出やブロックされた経験のある利用者は、セキュリティソフトを利用することで守られているという実感が高く、またそのような利用者のロイヤルティも高くなりました。

調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/inquiry/
セキュリティソフト業界NPS®（顧客推奨度）おすすめランキングページ：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2023】
今後のリリース予定：対面証券、ネット証券、航空、旅行代理店、ほか

＜調査結果のポイント＞

1.セキュリティソフト部門のNPSおすすめランキング1位はESET

　対象のセキュリティソフトのうち、NPSのトップはESET（-20.5ポイント）、2位はウイルスバスター（-22.5ポイント）、3位はZERO（-34.3ポイント）となりました。対象6社のNPS平均は-36.3ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は34.5ポイントとなりました。

　業界平均のNPSは2022年から比較すると6.2ポイント、2021年からでは13.3ポイント低下している結果となりました。ロイヤルティに与える影響も大きい「サービスの信頼性」の評価が低下したことが業界全体のNPS平均を低下させる要因の一つになったものとみられます。

図：業界平均NPSの経年推移

2.セキュリティソフト業界全体では企業やブランドのイメージや姿勢、機能面での改善が期待される結果に

　業界全体のロイヤルティを醸成する要素としては、「サービスの信頼性」や「ウイルスの検出率など防御率の高さ」や「動きの軽快さ・処理速度の早さ」といった商品の性能の良さとなりました。また、「メールやチャットのサポートの充実」もロイヤルティの醸成につながりました。
　一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」や「お客様を守ろうとする姿勢・大切にする姿勢」といった企業のイメージや姿勢に関連する項目となりました。また「自分にあった製品や機能があること」や「機能の充実」といった搭載されている機能の種類に関する項目や「更新時期のお知らせなどアフターフォローの充実」についても今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
※詳細はダウンロード資料をご参照ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/inquiry/

　ESETにおいては、「動きの軽快さ・処理速度の早さ」に対する評価が高くロイヤルティ醸成要因となったことがNPSおすすめランキングで1位につながりました。2位のウイルスバスターは「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「サービスの信頼性」といった企業への信頼感が高くなったこと、また3位のZEROは更新料が不要であるという商品の特性から「コストパフォーマンスの良さ」に対する満足度が高くなったことが、それぞれロイヤルティを醸成する要因となりました。

3.過去に脅威が検出された経験がある利用者では守られている実感は高くなり、また実感がある利用者のNPSは高い

　該当のセキュリティソフトを利用する中において、コンピューターウイルスやマルウェアなどのインターネット上の脅威の検出や脅威に対するアラートやブロックなどが機能したことがあるか調査したところ、脅威の検出やブロックなどが機能したことのある利用者は全体の46.8%となりました。

図：インターネット上の脅威の検出やブロックされた経験

　該当のセキュリティソフトを利用することで、インターネット上の脅威から保護されている安心感や、守られている実感があるか調査したところ、「とてもそう感じる」もしくは「ややそう感じる」と肯定的な回答をしたのは64.2%となりました。脅威の検出・ブロックの経験有無別でもみたところ、脅威の検出・ブロックされたことがある利用者においては、73.0%が肯定的な回答をしており、守られている実感が高い傾向がみられました。

図：脅威の検出・ブロック経験有無別にみた、インターネット上の脅威から守られている実感

　また、守られている実感の有無別にNPSも分析したところ、守られている実感がある利用者のNPSは-14.6ポイントとなり、守られている実感がない利用者に比較しても高くなりました。セキュリティソフトを通じてインターネット上の脅威から守られている実感を得ている利用者ほどロイヤルティも高いことがうかがえる結果となりました。

図：インターネット上の脅威から守られている実感の有無別NPS

4.セキュリティソフト会社が発信している情報や注意喚起が役立っている利用者ほどロイヤルティは高い

　現在不安に感じているインターネット上の脅威や攻撃について調査したところ、最も高くなったのは「コンピュータウイルス・マルウェアへの感染」（57.9%）となりました。次いで「電子メールによるフィッシング詐欺」（39.6%）、「クレジットカードやスマホ決済の不正利用（オンラインスキミング）」（37.4%）となりました。

図：現在不安に感じているインターネット上の脅威や攻撃

　また、利用者がインターネット上の脅威や攻撃、インターネットセキュリティに対する情報を普段どのようなところで調べているかを調査したところ、「利用するセキュリティソフトのホームページ」が19.3%と最も高くなりました。次いで「契約者専用Webページ・マイページ」（12.7%）、「雑誌や新聞の記事」(10.7%)と続き、利用しているセキュリティソフトのホームページや契約者ページがセキュリティ情報を取得するための主な情報源となっている結果となりました。

図：普段利用しているインターネット上の脅威や攻撃、インターネットセキュリティに関する情報源

　現在利用しているセキュリティソフトのホームページやマイページなどを主な情報源としている利用者に対し、これらの情報源から発信されるセキュリティに関する案内や注意喚起がインターネット上の脅威に向けた対策や予防に役立っているか調査したところ、「役立っている」また「やや役立っている」と回答した利用者は71.2%となりました。
　また、これらの役立ちに対する印象別にNPSも分析したところ、「役立っている」と回答した利用者のNPSは36.7ポイント、「やや役立っている」と回答した利用者のNPSも-7.1ポイントとそれ以外の利用者に比較しても高くなりました。利用するセキュリティソフト会社から発信されるセキュリティに関する案内が活用できている利用者ほどNPSは高くなっており、セキュリティソフト会社から発信される情報がロイヤルティ向上において重要であることが示唆される結果となりました。

左図：利用しているセキュリティソフト会社から発信される情報の役立ち度合い
右図：利用しているセキュリティソフトから発信される情報の役立ち度合い別NPS

上図：利用しているセキュリティソフト会社から発信される情報の役立ち度合い
下図：利用しているセキュリティソフトから発信される情報の役立ち度合い別NPS

5.該当のセキュリティソフトの推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる

　該当のセキュリティソフトの利用者に対し、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.5ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向