GIGYAの顧客ID＆アクセス管理で、顧客との継続的な関係を構築

NewsLifeMedia社は、グルメ、ファッション、ホームライフ、ヘルスなど消費者の関心の高いコンテンツを多数提供している、オーストラリアの巨大メディア企業です。同社は、GQオーストラリア版、Vogueオーストラリア版などを運営しています。

課題

1,500万人以上のユーザー情報を保有している同社は、運営する10以上のサイトやアプリにおいてユーザーのエンゲージメントとロイヤルティを高めるにはどうすればいいか、という課題に直面していました。同社CEOのニコル・シェフィールド氏は次のように語っています。

「お客様を離反させないためには、パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを届けることがベストなのです。そのためには、まず私たちのお客様自身をより深く理解し、各サイトやマーケティング・アプリケーションを横断してユーザー情報を統合することが必要でした。しかし、既存の顧客管理システムでは、それを実現できなかったのです」

ソリューション

ユーザー情報が統合された状態でユーザーがサイト間を回遊することにより、GIGYAのプロフィール・マネジメントDBに、より詳細なプロフィールデータが格納されるようになりました。このDBは必要に応じてカラムを追加できるダイナミックスキーマ構造になっています。

GIGYAの「カスタマー・インサイト」ダッシュボードにより、ユーザーのデータは属性・関心・サイト内の行動といった観点でセグメントされたうえで、Krux, DoubleClick, Salesforce Marketing Cloudなどのシステムに引き渡され、広告やメールなどのあらゆる接点において、ユーザーにパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを提供することができるようになったのです。

成果

GIGYAの採用により、同社は、まず3つのサイトでのユーザーデータ統合を　わずか3ヶ月で実現させることができました。さらに、データベーススキーマの更新、ソーシャルメディアのAPIの実装、プライバシー規制への対応などを自社で実施した場合に比べ、開発期間を12ヶ月短縮することにも成功したのです。

サイト訪問者に「ソーシャルログイン」を通じてスムーズかつ迅速に登録を完了できる手段を提供することで、同社は登録率を8倍改善することに成功しました。さらに、登録プロセス、サイトでのシェアやコメント機能、プログレッシブ・プロファイリングを通じて、ユーザーデータの収集量もトータルで8倍に増えたのです。

ユーザーをより深く理解することで、同社は、ユーザーの関心に合わせてコンテンツやキャンペーンやコミュニケーションを設計することが可能になり、各チャネルを通じてリテンションが改善しました。例えば、同社では、GQなどにおいて、表紙デザインや特集をFacebookの『いいね！』情報などの関心データに基づいて決定しています。さらに同社では、ユーザー自身に登録してもらったファーストパーティデータをもとに「トップトラベラー」「妊娠中（または妊活中）」といった、マーケティングアクションにつながる多くのセグメントを抽出しています。

このデータは、DoubleClickのようなプラットフォームによる高度にターゲットされた広告の配信や、Salesforce Marketing Cloudによるパーソナライズされたメールの配信などに活用されています。ユーザーをより深く理解し、その関心にタイムリーに響くコンテンツを届けることで、広告の収益率が25%増加するなど、同社の価値は大きく向上したのです。
同社CEOのニコル・シェフィールド氏は次のように語っています。

「匿名のユーザーデータをもとに広告のターゲティングを実施してきたことが、CPMとCTRを低い水準に留めていた原因であることは明らかでした。GIGYA導入後は、登録ユーザーが自らの意思で提供してくれた、より正確で価値あるデータに基づいて施策を実施することができています」

匿名のcookieによる情報だけでは、ターゲティングの精度改善には限界があります。GIGYAはサイト間の顧客データの統合機能に加えて、顧客から直接情報を獲得するための機能を豊富に用意しています。これらの機能を活用することによって、顧客像を深く明らかにし、ターゲティングの精度をさらに高めることができます。