【24 Hour Fitness】
GIGYAを活用したSNSからの流入を強化。効果的・効率的な新規顧客の獲得を実現

400以上のスポーツクラブを擁し300万人以上の会員を持つ24 Hour Fitnessは、メンバーのロイヤルティを向上させつつ、ソーシャルメディアの口コミからの新規会員登録を増やすための施策を求めていました。

導入効果
  • ソーシャルメディアプログラムからのリファーラル獲得:8,400件以上
  • 新規顧客のLTV:60万ドル相当以上
  • コンタクトリファーラルの獲得:3ヶ月で33万件以上

課題

米国内においてクラブ拠点が増えていくにともない、同社は、ソーシャルメディアを新規会員獲得と既存顧客の維持に活用するための効果的な戦略を求めていました。同社は、GIGYAのテクノロジーを採用し、メンバーのソーシャルネットワークを利用することで新規のリファーラルを簡単に見つけ、見込み顧客が簡単に加入プロセスを終えることのできるソーシャルメディアリファーラルプログラムを開発したのです。

主な課題
  • ・既存会員の繋ぎ止めと新規会員の獲得に向けたSNS活用の強化
  • ・既存会員が家族・友人に容易に口コミ出来るようにする
  • ・SNSでの口コミと検索による、従来型リファーラルプログラムのコスト削減

ソリューション

同社はGIGYAとともにメンバーが自身のソーシャルネットワークにおいて無料のゲストパスをシェアできるソーシャルリファーラルシステムを開発しました。簡単でシームレスなリファーラルプロセスとするために、同社はソーシャルシェアリング機能によりメンバーのソーシャルネットワークにアクセスし、メンバーが友だちにユニークなゲストパスを送ることが出来るようにしたのです。メンバーは、ソーシャルネットワークを選んで送信するか、あるいは、個人のメールとして送信するかを選ぶことが出来ます。

リファーラルの受信側が無料のゲストパスメールを受信すると、同社はメンバーデータベースからどれくらいの受信者がパスを使ったかを参照することが出来ます。GIGYAとのシステム連携により、このセグメンテーションプロセスを通じて同社は価格情報・スペシャルプロモーションなどの情報を受信者に送り、受信者を購買ファネルに進めることが出来るのです。

ソーシャルリファーラルプログラムを通じて新規会員リファーラルの件数が大幅に増大しただけでなく、同社は、メンバーがシェアするソーシャルネットワークに変化が起きたことにも気づきました。最初の9ヶ月において、Facebookでのシェアが77.4%から58.9%に減少する一方で、Pinterestのシェアが11.2%に増加したのです。このデータから、同社はソーシャルメディア戦略を見直し、Pinterestを利用しているオーディエンスへのリーチを改善すべくデジタルメディア広告の予算配分を見直しました。

会員がソーシャルメディアでの口コミを続けてくれる間に、同社は友だちの人数、シェアの件数、リファーラルトラフィックのボリューム、口コミの頻度やタイミングなどをもとにトップリファラーを簡単にランク付けしました。トップインフルエンサーをセグメントし、ブランドロゴ入りのワークアウトバッグ、飲料ボトル、ブランケット、感謝状といった特別なパッケージを贈呈したのです。

成果

●60万ドル以上の顧客生涯価値をもたらす新規顧客の獲得
同社は、2014年1月に8,400件以上のダイレクト・リファーラルを獲得、その結果として60万ドル以上の顧客生涯価値をもたらす新規顧客の獲得に成功しました。

●メディア価値に換算して300万ドル以上の露出
ソーシャルメディアプログラムの開始から3ヶ月で33万件以上のコンタクトリファーラルを獲得、これはメディア価値に換算して約300万ドル以上に相当します。

導入されたGIGYAの実装された機能
  • ・シェア機能: ユーザーのソーシャルコミュニティとの価値あるインタラクションにより、口コミに信頼性を付与します。
  • ・NEXUS: サードパーティのマーケティングアプリケーションとの統合を通じて、オーディエンスのセグメントとマーケティングオートメーションのためにソーシャルデータと会員データを連携します。
  • ・iRank: リファーラルボリューム、頻度、ソーシャルネットワークのサイズによりメンバーをスコア付けしランクを付与するビジュアルダッシュボードです。

GIGYAのソーシャルメディア連携機能によって、効果的なソーシャル口コミ施策を実施しました。これによって、顧客のロイヤルティを向上させつつ、より効果的・効率的に、高い顧客生涯価値をもたらす新規顧客を獲得することに成功しました。

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