2017/05/10

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:カスタマー・アイデンティティ・マネジメントはマーケティングテクノロジーの『中核』となる

NTTコム オンライン GIGYA担当です。いつもお世話になっております。

今回から、Gigya社が発表した『カスタマーアイデンティティをめぐる、2017年に向けての5つの予測』の内容を、5回に分けてご紹介します。

Gigya社は、2016年をカスタマー・アイディティティ・マネジメントにとって『画期的な』一年と位置付け、カスタマー・アイデンティティ・マネジメントはもはや『あればいい』ものではなく、『なくてはならない』ものとなった、としています。
そのうえで、2017年もその傾向はいっそう強まっていく、とし、最新のトレンドと企業がどのように対処すべきかについて、5つの予測として発表しています。

今回は、1つめの予測についてご紹介します。

1. カスタマー・アイデンティティ・マネジメントはマーケティングテクノロジーの『中核』となる

展開する複数のブランド、Webサイト、モバイルアプリにまたがってお客様をきちんと識別し、マーケティング、セールス、カスタマーサービスといったアプリケーションがスムーズに活用できるリッチなプロフィールデータを構築することが出来ていますか?
お客様にシームレスで信頼を得られるようなオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを届けられていますか?
顧客データを効果的に取扱い、カスタマージャーニーにおけるアクションごとに、個々のお客様への理解をすすめることが出来ていますか?

●問題点

最新のマーケティングテクノロジーは、マルチチャネルでのワン・トゥ・ワン・マーケティングを進めるためにビッグデータを必要としています。
しかしながら、オムニチャネルでのカスタマーエクスペリエンスを実現するこれらのテクノロジーは、個々のお客様を認識し、カスタマージャーニー全般において一貫したエンゲージをおこなうマーケッターの能力に大きく依存しているのです。そして、この推進においては、カスタマー・アイデンティティへの正しいアプローチが必要となるのです。

現在、御社のカスタマー・プロフィールはバラバラになっているかもしれません。

その理由は、CRM, CMS, DMPなどのソリューションが相互に連携されていない状態で個別にカスタマー・データを収集・蓄積していることにあります。そのため、カスタマー・アイデンティティは小さなデータの塊として各ソリューションに点在してしまい、一貫したユーザー・プロフィールを構築することが難しくなります。

その結果として、お客様が期待するような、オムニチャネルでの一貫したカスタマー・エンゲージが不可能となるばかりでなく、お客様に対して自身のデータの収集について同意を与える権利、そしてデータがどのように使われるのかについてコントロールする権利を保障することも出来なくなってしまいます。

●予測

 カスタマー・アイデンティティ・マネジメントの急速な成長の背景には、ワン・トゥ・ワン・マーケティングへの注目の高まりがあります。
エンド・トゥ・エンドのカスタマー・アイデンティティ・プラットフォームは、真のカスタマー・アイデンティティの単一のソースとして機能することで、バラバラのマーケティングシステムを統合します。
すなわち、時間とともにより正確で包括的なプロフィールデータが築き上げられるのです。

 さらに、マーケティングシステムを集中化されたカスタマー・アイデンティティ・ハブに接続することで、マーケッターはより深いインサイトを得て、よりパーソナライズされたコンテンツやレコメンドを届け、ロイヤルティを高めリスクを減らすことにつながるお客様との信頼関係を構築することが出来るようになります。

 カスタマー・アイデンティティ・マネジメントは、登録しているかどうかにかかわらず、すべてのお客様を、一つのシステムにおいて、そのライフサイクル全般を通じて管理することを可能にします。
時間が経つにつれて、お客様ごとに集められた属性データは正確かつ包括的なプロフィールデータの一部となり、すべてのマーケティングシステムにおいてパフォーマンスの向上をもたらします。

同時に、お客様は、自身のプロフィールや興味・関心データについての透明性、一貫性、コントロールできるという感覚を実感出来るようになるのです。

 カスタマー・アイデンティティ・データとは『金粉』のようなもので、バラバラのままでは価値がありませんが、集めることで大きな価値を生み出します。
2017年には、カスタマー・アイデンティティ・プラットフォームの採用は爆発的に増加し、すべての人々にメリットをもたらすと考えています。

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中村 匡史(なかむら ただし)

大手製造業、スポーツマーケティング企業、IT金融企業でのマーケティング職を経験したのち、ソーシャルマーケティング企業にてコンサルティングに従事。
顧客データの一元管理や企業内データと外部データのシンクによる顧客分析プロジェクトなどで成果を上げ、消費財におけるマネタイズモデルの開発等を経て現職。
カスタマー・アイデンティティ・マネジメント プラットフォームGIGYAのプロジェクト担当を務める。

屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

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