2017/09/13

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:航空会社はカスタマー・アイデンティティとともに飛躍する

航空会社にとって、カスタマー・アイデンティティは決して新しいものではありません。当初から、航空会社は顧客データをマイレージプログラムに利用し、顧客のロイヤルティと取引関係を守るために顧客とエンゲージしてきたのです。

他の多くの企業と同様に、航空会社もデータのフラグメンテーション化に悩まされてきました。マイレージプログラム、予約システム、モバイルアプリ、レコメンドエンジンなど旅客にサービスを提供するデジタルアプリケーションが増えるにしたがい、シングル・カスタマー・ビューを構築し、デジタルネットワークを横断して一貫したユーザー・プロフィールを構築することが難しくなってきました。

GIGYAでは、マイレージプログラムなどの既存のIDをソーシャルメディアのアカウントやワンタイムのPINとリンクさせ、プログラムのメンバーがリサーチや購入に際してプロフィールデータにアクセスするうえでの障害を取り除くことでスムーズな顧客体験を提供することへのニーズが高まっていると考えています。

このことにより、旅客は、座席、機内食、プレイリストなどの好みを搭乗するたびにリアルタイムでセーブすることが出来るのです。顧客の好みがキーなのです。デジタルのカスタマー・ジャーニーの各段階において好みを収集・管理・利用することに透明性を保つことで、顧客とのエンゲージメントを新たな段階に引き上げることが出来ます。

しかし、なぜ搭乗中、あるいは、Webサイトの利用中なのでしょうか? カスタマー・アイデンティティ・マネジメントにより、航空会社は、Wi-fiやビーコンテクノロジーにより空港に到着した時点から顧客体験をパーソナライズできます。この顧客体験は、ラウンジ、機内、そして目的地の空港へとつながっていくのです。

あらゆる最新のテクノロジーと同じく、あるレベルの責任もあり、もちろんしたがうべき規制等もあります。航空会社は、そのビジネス価値を理解しており、明らかにデータをグローバルに移転するためのセキュリティ要件に取り組んでいます。

特に、地域的なデータレジデンシー要求に直面しています。多くのマイレージ・プログラムはグローバルに加入できますので、アイデンティティをスケールさせて管理することは、旅客やメンバーのデータを収集・保管するうえで重要なポイントとなります。そして、EUが導入を予定している一般データ保護規則(GDPR)や中国の新しいインターネット安全法も考慮しなければなりません。

データを管理するための適切なテクノロジーと戦略を見出すことは、顧客体験そのものと同じくらい重要でインパクトのあることなのです。

原文はこちらです。(Gigya社サイトに遷移します)
Airlines Take Flight with Customer Identity

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屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

嶋田 貴夫(しまだ たかお)

大手メーカーでのソフトウェア開発経験を経て、2006年よりWebアクセス解析ソリューションVisionalistの企画・開発に携わる。
現在はCIMソリューション「GIGYA」、および、GIGYAとWebアクセスログ、MAやDMPを連携させたソリューションを紹介・提案するCIMエバンジェリストとして従事。

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