2018/01/19

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:グローバル・レジストレーション(第5回)- グローバル・プロフィールで消費者の信頼を得るベストプラクティス

顧客を第一に置く、カスタマー・ジャーニー、360度ビュー、顧客体験などといったフレーズで表現される、企業の顧客に対する見方の変化は歓迎すべきものといえるでしょう。このアプローチは、顧客を理解することでメッセージをターゲティングできるため、セールスやマーケティングにとって有効であり、顧客にとっても受け取る情報が自身のニーズに沿ったものとなるので有益です。
これらは全て、購買履歴やページビュー、そして顧客が自発的に提供したデータからなるカスタマー・プロフィールから始まるのです。

社内の全てのビジネスユニットやブランドが閲覧できる、顧客ごとに単一のグローバル・プロフィールを構築することを究極のゴールとすべきです。
卓越したグローバル・プロフィールは、ビジネスを円滑なものとし、顧客体験をよりよいものとします。しかし、グローバル・アイデンティティというアプローチは比較的新しいものであり、驚く顧客もいるようです。
顧客に単一のプロフィールについての理解を深めてもらうためのベストプラクティス(これをRCAと呼んでいます)をご紹介します。

●安心(Reassurance)

複数のプロフィールを持っている顧客は、他のアイデンディティ・データが失われてしまったように感じるかもしれません。変化についての情報と、なぜそれが起きているかについての情報を提供しましょう。グローバル・プロフィールについてのプランをパーソナライズされたメールなどのコミュニケーションチャネルでアナウンスし、ビジネスユニットやブランドをまたがって単一のプロフィールを持つことの価値について説明します。シングルサインオン(SSO)、ブランド認知の拡大、複数の自社サイトをまたがっての一貫した顧客体験の価値を積極的にプロモートしましょう。

●コーチング(Coaching)

新しいグローバル・ログインを使うためのガイドは認知・需要への第一歩です。SSOは顧客が多くのサイトやブランドにアクセスする道を開くことを説明しましょう。ログイン・プロンプトにおいて、1回のログインでアクセスできる他のサイトについても紹介しましょう。(目的は、ユーザーがサイトの1つにログインしようとして古いログインIDを使いエラーメッセージを目にすることを防ぐことです。)

●歓迎(Acclamation)

初めてアクセスした顧客は、グローバル・ログインをどのように活用するかについての詳細な説明をランディングページに求めています。他のブランドにアクセスするためにプロフィールをどう使うことが出来るか、事例を提供しましょう。新しい顧客に対して他のブランドを紹介するよい機会ともなります。

変化を説明することは自社の透明性を含んでいます。そして、顧客は自身の情報がどのように使われているかについて理解し信頼してくれる限り、自発的に動いてくれるものなのです。

原文はこちらです。(Gigya社サイトに遷移します)
Global Registration #5: Best Practices for Getting Consumers Comfortable With a Global Profile

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屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

嶋田 貴夫(しまだ たかお)

大手メーカーでのソフトウェア開発経験を経て、2006年よりWebアクセス解析ソリューションVisionalistの企画・開発に携わる。
現在はCIMソリューション「GIGYA」、および、GIGYAとWebアクセスログ、MAやDMPを連携させたソリューションを紹介・提案するCIMエバンジェリストとして従事。