2017/10/11

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:ビッグデータはビッグマネーに - カスタマー・アイデンティティ・マネジメントは小売業界にどのように貢献するか

私たちはある時には必ず購買する側であり、私たちの生活すべてを覆うドラマチックなデジタルトランスフォーメンションにおいて、いまやショッピングの大部分はオンラインで、そしてモバイルで行われるようになっているのです。実際のところ、今後4年間でeコマースの45%はモバイルで行わるようになり、その規模は2,840億ドルに達すると予測されています。
このことは小売業界にとって何を意味するのでしょうか?単に座って見ていればよいのでしょうか?もちろんそうではありません。

オムニチャネルは消費者の側にパワーを取り戻させています。リアルの店舗を訪れて販売スタッフと話すという光景は、いまやショッピングにおける「抜粋された一場面」にすぎなくなっています。今日の「フレックス・ショッパー」のカスタマー・ジャーニーは、多くのエリアやデバイスから行われるのです。例えば、オフィスでの休憩時間にデスクトップからショッピングを行い、子どもたちがフットボールを練習しているところでスマートフォンでWebを閲覧し、カフェでタブレット端末から買いたいものを調べている、などです。

売上げをアップさせ高度なパーソナライズされた顧客体験を提供したいと考えている先進的なデジタル小売事業者は、最も価値のある顧客を知り、そのような顧客がどのようにサイトに入ってくるかを理解し、その購買を効果的にトラックしたいと考えています。
カスタマー・アイデンティティ・マネジメントは、まさにこれに貢献できるのです。

その顧客(および潜在顧客)をサポートしつつ売り上げをアップさせるうえで、あらゆるオンライン小売事業者にとって最も大切なことは、購買プロセスにおける障害を出来る限り減らすことです。そして、顧客側からみて最も大きな障害の一つは、特に小さなスクリーンのモバイルデバイスからのアカウント開設とログインなのです。これがビジネスに与えるネガティブな影響として、アカウント開設を諦めたショッピングユーザーの1/3と、ログインを諦めたユーザーの半数以上が、理由としてユーザーネームやパスワードの設定とプロフィール管理に関する問題を挙げています。

この障害を減らすうえでソーシャルログイン機能が役立ちます。そして、ソーシャルログインはユーザーによる同意のもとに行われますので、好きなものやそうでないもの、シェアした情報、関心事項、買ったもの、閲覧したページなど、顧客に関する広範な情報を集めることもできるのです。UPSのセグメント・マーケティング・マネージャーのAshley Boggs氏は、「今日のフレックス・ショッパーは、チャネル間で首尾一貫している便利な新たなオプションを求めているのです。小売事業者は、顧客が使っているデバイスやチャネルにかかわらず、顧客を知ることが求められています。カスタマー・アイデンティティ・マネジメントにより、小売事業者はショッピングをよりパーソナルな顧客体験とすることができ、消費者の購買意欲を上げることができるのです。」と述べています。
そして、今日の賢い消費者にとっては、このようなパーソナルな顧客体験こそが、競合ではなく自社を選ぶ理由となるのです。

アカウント開設とログインのプロセスをソーシャルログイン(または、生体認証、「ライト・レジストレーション」、ワンタイムパスワードなど)によりシンプルなものとし、ソーシャルメディアからデータを集め、分析し、セグメントすれば、顧客を取り戻すだけでなく常にコンバージョンし続けるようなパーソナライズされたプロモーション戦略を展開できるのです。

リファーラルプログラム:
例えば、マラソンランナーである顧客には、マラソンシューズの購入についてプレゼントを贈るようなリファーラルプログラムが考えられるでしょう。ソーシャルメディアでの投稿に対するソックスのプレゼントは、購買者のコミュニティにリーチすることにつながり、そのコミュニティにはランニングの友だちも含まれているのです。

ロイヤルティプログラム:
顧客は「ただでもらえるもの」とディスカウントのどちらが好みでしょうか? このような質問に対する回答を用意することで、適切な人にリーチできるロイヤルティプログラムを設計することができるのです。集めたデータを使うことで、個々の顧客ごとに響く特別なポイントベースのロイヤルティプログラムを設計することができます。

ターゲティングメール:
顧客を深く知ることで、メールマーケテイング戦略も「スパム」ではなくなります。とても保守的な人なのか、それともフランクな人なのか? ジョークなどを好むのか、それともきちんとしたシンプルな表現がいいのか? 個人ごとにターゲティングされたメールは開封率を高め、リードの創出につながります。

モバイル中心の消費者を対象としたマーケティング戦略は他にもありますが、それらは全てビッグデータに帰結します。カスタマー・アイデンティティ・マネジメントシステムは、データを集め、セグメントし、デジタルマーケティング戦略に落とし込むだけでなく、個人情報の保護に関する法規制やソーシャルメディアサービスの利用規約への準拠にも役立ちます。そして、数十億ドル規模のeコマース市場の一部を獲得することができるのです。

原文はこちらです。(Gigya社サイトに遷移します)
CBig Data Equals Big Money: How Customer Identity Management Helps Retailers Grow Revenue

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屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

嶋田 貴夫(しまだ たかお)

大手メーカーでのソフトウェア開発経験を経て、2006年よりWebアクセス解析ソリューションVisionalistの企画・開発に携わる。
現在はCIMソリューション「GIGYA」、および、GIGYAとWebアクセスログ、MAやDMPを連携させたソリューションを紹介・提案するCIMエバンジェリストとして従事。