2017/10/27

【カスタマー・アイデンティティ市場動向】

GIGYAコラム:カスタマー・アイデンティティ・マネジメントソリューションの運用では「お客様に訊くこと」が大切

以前、ドライバー、レンチ、ペンチ、ナイフなど10種類のツールを代替するというふれこみのガジェットを買ったことがあります。実際にはほとんど役に立たず、目的ごとに特定のツールを求めてツールボックスを探すやり方に戻ることになりました。
なぜこんな例を出したかというと、これがユーザーデータの収集にもつながるからです。数年前、私たちはいわゆるビッグデータがもたらすものに夢中になりました; すなわち、オーディエンスのセグメントを細分化したうえで複雑なアルゴリズムに基づく、サイトの閲覧パターンに基づいた広告です。
しかし、私たちのビッグデータへの欲望は、まるで消火ホースで鉢植え植物に水をやるかのように、無意味なほどに過大なものとなってしまっています。なぜなら、ほとんどの企業は、どのようにビッグデータを有意義に解析するかを知らなかったからです。

今日では、カスタマー・アイデンティティ・マネジメントプラットフォームの発展により、私たちは正しいデータをどのように収集・セグメントするかについての知識を蓄えつつありますので、情報の価値は増しているのです。
私たちは、顧客体験を改善するための情報をどのように顧客に訊くかを知っています。今こそ、顧客体験を低下させることなく、データがビジネス戦略をアップグレードできると確信するときなのです。
適切なツールにより、広告やマーケティングは、売上を増大させるとともに戦略的な成長のためのインサイトにもつながる情報を集めることに"OK"と言ってもらえるレベルにまで進化することができます。適切な方法で訊ねられれば、企業がその情報をどのように使うかについてクリアである限り、顧客は情報を提供してくれるものなのです。
広告主がサイトをサポートしており、どんな広告が最も効果的かについて知る必要がある、と説明することが最もシンプルなやり方かもしれません。そのような情報は成長戦略において重要なものですから、今よりも踏み込んで訊ねましょう。

顧客の声は、eコマースへの投資を増やすべきか、それとも店舗を増やすべきか、といったことの決定にもや下ります。デジタルマーケティングプランを構築中の企業は、コンテンツにデスクトップからアクセスするか、それともポータブルデバイスからアクセスするかについて顧客に訊ね、その知見をサイトのリニューアルに活かすことができるでしょう。
さらには、顧客のフィードバックに基づいたマーケティング連携モデルも考えられます。例えば、航空会社は、企業の利益となる質問を訊ねることでパートナーにとっての機会を見出すことができます。シートの好みを訊くだけでなく、レンタカーやコーヒーブランドの好み、空港でのショッピング、クレジットカードのブランドなどについて訊くことでパートナーにとっての機会を見出すようになっています。

このようなデータを管理するに当たっては、包括的かつ専門のカスタマー・アイデンティティ・マネジメントプラットフォームがコアとなるべきです。データセットの決定、質問の構成、セールスにつながり成長戦略についての情報を与えるレスポンスの記録に有効です。
顧客との信頼関係を構築した企業には大きな機会があります。企業戦略に有効な質問を顧客に訊くことを躊躇すべきではないのです。そのような質問は顧客体験を改善することにもつながり、誰にとっても利益となるのです。

原文はこちらです。(Gigya社サイトに遷移します)
When Your CIAM Solution Manages Customer Relationships, All You Have to Do Is Ask for Information

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屋代 誠(やしろ まこと)

2011年より、米国ExactTarget社(現在はSalesforce社傘下)が展開する企業向けソーシャルメディア運用支援ソリューション”CoTweet"(2013年に”SocialEngage"へと名称変更)およびSalesforce社の”Social Studio"のプロダクトマネージャーとして、ソーシャルメディアを活用するビジネス戦略の立案・実行支援に携わる。
その経験を生かし、ソーシャルメディアを包含したカスタマー・アイデンティティ・マネジメント分野のエバンジャライズを推進。
Salesforce Certified Marketing Cloud Social Specialist資格を保有。

嶋田 貴夫(しまだ たかお)

大手メーカーでのソフトウェア開発経験を経て、2006年よりWebアクセス解析ソリューションVisionalistの企画・開発に携わる。
現在はCIMソリューション「GIGYA」、および、GIGYAとWebアクセスログ、MAやDMPを連携させたソリューションを紹介・提案するCIMエバンジェリストとして従事。