DX対応で注目される「ハイパー・パーソナライゼーション」とは

新型コロナウイルス（COVID-19）の世界的な感染拡大は、日本のみならず世界全体に大きな影響を与えています。このような状況において、多くの企業から注目を集めているのがDX（デジタルトランスフォーメーション）です。
経済産業省によれば、DXは「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」と定義されます。
（経済産業省　「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン」　）
この定義からも、DXの成功は単にデジタル技術を導入することだけでもたらされるものではなく、導入したデジタル技術とデータを活用して、顧客ニーズに迅速かつ的確に応えられる製品・サービスを提供できるビジネスモデルの確立までに踏み込んだ取り組みが求められる、といえるでしょう。

DX推進の取り組みの一つとして、eコマースに活路を見出す企業が増えています。eコマースの成功のカギは、ユーザー一人ひとりのデモグラフィックスデータや購買履歴などの個人ごとのデータに基づいて動的にコンテンツや商品についてのおすすめや特別なオファーを提示する「パーソナライゼーション」にある、といわれてきました。しかし、多くの企業が「パーソナライゼーション」プログラムとしてメールの件名や本文内にユーザーの名前を掲載したり、カート放棄をトリガーとしたメールを配信したり、Facebookのカスタムオーディエンス広告などを展開した結果、もはや従来型のパーソナライゼーションの魅力が失われつつあるのです。
一方で、最近になって「パーソナライゼーション」を超える概念として「ハイパー・パーソナライゼーション」という概念が提唱されています。

「ハイパー・パーソナライゼーション」とは、「顧客の行動データをリアルタイムで収集し、顧客の要望やニーズに応じて製品、サービス、顧客体験をカスタマイズする」という概念です。
ハイパーパーソナライゼーションを実現するためには、自社の製品やユーザーを徹底的に理解するとともに、データとテクノロジーを組み合わせてカスタマイズした戦略を立てる必要があります。例えば、eコマースブランドであれば、ユーザーの過去の自社ブランドとの関わりを分析し、オンラインとオフラインのシームレスなショッピング体験を実現するためのマルチチャネルのセットアップを行うことができます。
（g2.com "All You Need to Know About Hyper-Personalization in Marketing"　）
ビッグデータ技術やAI技術の進展により、このような「ハイパー・パーソナライゼーション」を実現する基盤も整いつつあります。「ハイパー・パーソナライゼーション」は、今後の企業の命運を左右するDXの成功を目指すうえで注目すべき概念といえるでしょう。

一方で、「顧客の行動データをリアルタイムで収集し、利用する」ためには、以下のような機能を有する顧客データ管理基盤が必要です。

1. 顧客一人ひとりを正しく認識するために必要となる顧客IDのスムーズな登録・認証機能

2. 個人情報や個人データの収集・利用に関する「同意」を正しく収集するとともに、顧客がいつでも同意を撤回できる同意管理機能

3. 登録・ログインした顧客からの同意に基づいたデータをマーケティング・オートメーションやCRMなどの顧客データ活用システムに展開できるシステム連携機能

これらの機能は、「ハイパー・パーソナライゼーション」を展開するために必要なデータ活用機能を実現するだけでなく、個人情報の収集・利用に関する顧客からの信頼を確保するとともに、個人情報保護法やGDPRなどの国内外のプライバシー法規制に準拠するうえためにも必須のものなのです。

SAP Customer Data Cloudは、ユーザーからの信頼と正確な個人データに基づいた「ハイパー・パーソナライゼーション」を真に実現するために求められるこれらの機能をクラウドで提供する次世代の認証基盤です。グローバルで業界をリードする多くのB2C企業に採用された豊富な実績を有しています。
当社は、SAPのパートナー企業としてSAP Customer Data Cloudの導入支援に豊富な経験を有しています。DX対応に関心をお持ちの方は、グローバルで高い評価を受けるSAP Customer Data Cloudの国内における豊富な導入支援実績を有し、高い評価を受ける当社にどうぞご相談ください。