株式会社アシスト様

業務効率化ツールとしてビデオ調査の導入を検討している最中にコロナ禍が到来

― 貴社の事業内容と、皆様の業務内容についてお聞かせいただけますか。

阿部氏：弊社は損害保険会社から調査業務を請け負うアーキテクトサービス事業部、関連する事務処理などを請け負うアウトソーシング事業部、損害保険に関する問題解決をお手伝いするコンサルティング事業部から成り、今回は我々アーキテクトサービス事業部にビデオトークを導入しました。
アーキテクトサービス事業部の業務内容としては、主に損害保険会社様から依頼を受けて損害調査を行い、損害額の算出をしております。
具体的には例えば、車と建物の接触事故があった場合、建物にどれくらいの損害があったか、他にも火事で住宅の一部が焼失した場合、どれくらいの損害になるかといったことを現場の損害状況を確認した上で金額として算出するような業務ですね。

高宮氏：こうした損害調査もさまざまありますが、弊社には建築の知識を持った「損害保険鑑定人」と呼ばれる専門職がおりまして、主に建物が損害を被る火災保険領域の調査を手掛けていることが特徴です。

― ビデオ通話導入のきっかけはやはり、2020年の緊急事態宣言ですか？

阿部氏：それもありますが実はもっと前から検討はしていました。ここ数年、自然災害などで事故件数が非常に多くなり、ご依頼も増えている一方でマンパワーが不足しかねない状況が起きていました。鑑定人の現場への移動時間などを減らせる「遠隔での損害調査」が実現できないかと考えていたのです。

高宮氏：もともと新しい営業戦略のひとつとして考えていた中で、コロナ禍で大きくなった「対面せずに損害調査を実施してほしい」というニーズと重なったというのが正直なところですね。

阿部氏：そうした背景から、いくつかのツールを試す中で契約者様側の環境を選ぶこともなくSMS送信するだけでビデオ通話ができて、弊社側の導入コストも抑えられるビデオトークに大きな魅力を感じてトライアルへ進んだのです。

ベテラン鑑定人のノウハウがあれば、ビデオ調査で契約者様に負担をかけることもない

― ビデオトークの活用シーンは「損害調査」とのことですが、具体的にはどのような流れで進めるのですか。

阿部氏：事前にアポイントを取って「時間になったらSMSをお送りするのでURLをクリックしてください」とご案内しています。そうすることで契約者様も、その時間に事故現場にいていただくだけでいい。
ビデオ調査では契約者様自身に現場の写真撮影をしていただくことも多いので、ご負担にならないように今のところ込み入った事案での利用は避けています。調査時間は1件あたり概ね15～30分ぐらいですね。

高宮氏：例えば先日は、火災保険の契約者様が盗難に遭って窓ガラスを割られた現場でビデオ調査を実施しました。比較的高所にあるいわゆるはめ殺しの窓だったので、修理費用が高額になるのではないかということで、損保会社様からご依頼いただいたのです。そこでビデオ通話をしながら契約者様のスマホカメラから写真を撮っていただいて状況を確認しました。

― そういった場合、割れた窓の写真を送っていただくだけでは難しいのですか。

阿部氏：はい。事故の内容にもよりますが「現場のどのような写真が必要か」をきちんとお伝えして撮っていただくことが重要になります。例えば「家の壁を壊してしまった」というケースでは壊した部分だけでなく、お部屋の他の部分にも影響が出ていないかを確認した上で、妥当な修理範囲を判断する必要があります。そういうケースではビデオ通話でお部屋全体を確認させていただきます。

高宮氏：そういった意味では、ビデオトークで調査をする鑑定人もベテランであることが望ましいですね。経験を積んでいれば、事故の概要を聞いた段階で、どこの写真を何枚くらい撮ればいいか概ね想定でき、ある程度プランを立てた状態で調査に臨めます。プランに沿ってスムーズに調査を進めるので無駄な時間がかかりませんし、使うかわからない写真を何十枚も撮るといったこともなく、契約者様の負担も軽減できるはずです。

ビデオトークを浸透させて「遠隔で損害調査ができる」ことを自社の強みにしたい

― 実際に導入してみて感じられたメリットなどはありますか。

阿部氏：今はまだ限られた案件でテスト的に運用していますが、例えば現場調査へ行くと1件しか対応できないところが、ビデオトークを使えばおそらく3件は調査できる。つまり、よりスピーディに保険会社様へ調査結果を報告できるのです。これは大きなメリットですね。
今、保険会社様はどこも「スピーディに保険金のお支払いをする」ことを強く意識している。そういうニーズに対して、ビデオトークを使った調査手法はマッチしていると感じます。

― 現在はテスト的運用とのことですが、ビデオ調査の件数はどれくらいですか。

高宮氏：現在は平均して月7件ほどですね。全国の支社で月800件ほどの調査を実施していますので割合としてまだ約1％ですが、年度末へ向けて月20件ほど、約5％まで増やしたいと考えています。
社内でいえばビデオトークを使う鑑定人をもっと増やしたいと考えています。保険会社様や契約者様にも「現場での対面を避けて効率的に損害調査をする方法がある」ということをもっと知っていただいて、「アシストなら簡単に遠隔で損害調査ができる」ということをアピールポイントにしたいですね。

― 今後、ビデオトークに期待することなどはありますか。

高宮氏：三者で通話できる機能をぜひ実現してほしいです。今は私どもと契約者様、または現場にいるスタッフの二者通話でやっているのですが、三者通話ができればそこに保険会社様も加わって、リアルタイムで損害調査の情報を伝えられます。私どもが現場の写真をまとめて送るといった時間が削減できれば、保険会社様もスピーディなお支払いにつながりますし、もっと早く、多くの案件に対応できて、さらに効率的になります。契約者様にとっても、お困りの時にいち早く保険金を手にしていただけるでしょう。
（※こうしたお客様の声を受けて2021年2月9日より三者で通話できる機能を追加しました）

― ビデオトークを使った損害調査が浸透していくことで、御社だけでなく保険会社様や契約者様にも大きなメリットがあるとわかり、非常に励みになります。より多くの方に活用していただけるよう機能面も含めて、これからも尽力させていただきます。本日はありがとうございました。