株式会社ベネッセコーポレーション様
教育事業を主に手掛ける株式会社ベネッセコーポレーションのお客様窓口（コンタクトセンター）では、通信教育教材に利用しているタブレット端末の不具合などのお問い合わせで、音声通話に加えて、実際に端末の状態を見ながらお客様の課題を解決したいという声があり、ビデオトークの導入に踏み切りました。
ビデオトーク導入の経緯と導入後の活用方法、成果について、コンタクトセンター開発部インバウンド課の佐藤 康夫氏、佐藤 祐一氏に話を伺いました。
― はじめに、ビデオトークを導入された「ヘルプデスク」窓口の業務内容について教えていただけますか？
佐藤 康夫氏：通信教育サービス『進研ゼミ』において、タブレット教材の初期設定や、ログイン方法、Wi-Fi接続の設定などがわからないといった、お客さまの「タブレットの最初のつまずき」を、ヘルプデスク窓口で解決しています。
― 導入前にあった課題と導入のきっかけを教えてください。
佐藤 康夫氏：現在、教材はタブレットと紙の両方を用意しています。タブレット教材を選択されるお客さまは年々増加していて、ご利用者の増加に比例してお問い合わせ内容もさまざまになり、タブレット端末に関するお問い合わせも増えてきました。
ビデオトーク導入前は、音声のみでお客さまとオペレーターがやりとりしており、インターネット接続の仕組みに明るくないお客様に、ご自宅のモデムやルーターの配置、機器のメーカーや型番などの詳細に伺う際は長く時間がかかってしまって、お客様にご負担をかけてしまうことがありました。
また、「画面表示がおかしい」、「操作がうまくできない」といったケースも、お客様がどのように画面に違和感を持たれていらっしゃるのか、こちらが意図したとおりの操作をしてくださっているのかなど、音声だけでは正確な確認・把握が難しいケースもありました。
こうした課題を解決するために、「映像で状況を共有しながら、最後まできちんとお客さまをサポートできるとベストではないか」と考え、ビデオ通話サービスの導入を検討し始めました。
― ビデオトークをお選びいただいた“決め手”を教えていただけますか？
佐藤 祐一氏：ビデオトークを選んだ理由は大きく２つあります。１つ目は、強固なセキュリティ、２つ目は価格です。特に価格の部分では、ビデオトークの料金体系はこれ以上ないくらいコンタクトセンターにフィットしていると感じています。
セキュリティ面でも、導入検討中の段階で細かな質問にも迅速に答えてくださり、安心して導入することができました。
また、コストも大きな魅力です。比較検討していた他社サービスの場合、ビデオ通話を使うためには、オペレーターひとりずつに１ライセンス付与する必要がありました。１ライセンスは安価でも、人が毎日入れ替わるコンタクトセンターで導入するには、膨大なコストがかかってしまいます。
一方ビデオトークは、１回線につき１ライセンス。弊社で契約しているのは現在３ライセンスで、十分に賄えています。
現在、その３つのライセンスを全国にある拠点で運用しています。各拠点のオペレーターのモニターには現在何ライセンスが使われているか、常に表示されているため、それを見て、空いていれば誰でも使いたいときに使えます。３ライセンスのみのコストでこれだけ快適に使えるのは、ビデオトークの強みだと感じています。今後、利用が増えてきた場合も、ライセンスの追加もできるので、利用状況を見ながら適切なライセンス数を決められて非常にありがたいです。
― ビデオトークの利用頻度はどれくらいですか？ また、どういう場合に利用されていますか？
佐藤 祐一氏：利用は１日に１、２回です。お電話をいただいて、「映像で状況を把握した方が早い解決につながる」とオペレーターが判断した場合、お客さまにビデオトークの利用を打診します。そこで「使いたい」とお答えくださったお客さまに対して使うというプロセスを踏んでビデオトークに行き着いていますので、件数は決して多くありません。
ただ、私たちにとってはこの１回がとても重要です。
悩んでいるお客さまに「カメラを使って映像を共有したからこそ解決が早かった」と、満足していただくこと。そして「ベネッセはとてもいいサービスをしているから続けたい」と思っていただけるようなサポートを重要視し、対応しています。
― ビデオトークの導入にあたって、社内で苦労されたことはありますか？
佐藤 祐一氏：オペレーターへの研修は特に時間をかけました。お客さまはそもそも、音声通話だけで解決できるという心づもりでお問い合わせをしてくださっています。状況に応じた形だとしても、「カメラを使う」と言うと戸惑われる方が多い。そのため、「顔は映さないこと」、「教材の状況だけ映していただければよいこと」などをご理解いただくためには丁寧に説明する必要があり、時間をしっかりとって準備を整えました。
― 導入後、どんな効果がありましたか？
佐藤 康夫氏：例えばタブレットを使っていて「画面をタップしても反応がない」といった状態のときにも、映像で見せていただければ、「本来はないはずの余白が出現して、次の画面に進むボタンが表示されていないことが原因だ」というように、すぐに原因がわかります。
また、「タブレット上で漢字を書こうと思ったら線が曲がってしまう」という症状のときに、音声だけだとどのくらいどのように線が曲がるのかわかりづらく、映像で見せてもらうことで、「お子さまのペンの持ち方や、手の動かし方には問題はない。この曲がり方は、正常な動作ではない」と素早く原因の切り分けができ、システム担当者への確認もスムーズに行えます。
社内でも共有がしやすくなったことで問題解決にかかる時間も短くなり、お客さまの貴重なお時間を長くとっていただくことなく、解決することができています。
佐藤 祐一氏：私たちがもっとも大切にしているのは、お客様の満足度を高めること。対応時間の短縮についてはさほど重視してはいませんでした。ところが、満足度向上を目的にビデオトークを導入したら、結果的に、時間短縮にもつながったケースが多々ありました。
― 実際にビデオトークをご利用されたお客さまの反応はどうでしたか？
佐藤 祐一氏：ビデオトークでは、通話した後の終話画面に任意のリンクを設定できるのですが、そこに自社制作のお問い合わせ対応の満足度を図るアンケートへのリンクを設置しています。
その結果、ビデオトークを利用したお客さまの「とても便利と感じた・まあ便利と感じた」は100％！ 満足度も94％にのぼっており、個別のコメントでも「今まで解決できなかったが映像で見てもらって解決できました」「数年来もやもやしていたことが解決しました」といった言葉をいただいています。
また、画面のインターフェイスがわかりやすいと好評です。窓口で「ここをタップしてください」などとご案内しながら使っておりますが、アイコンがはっきりしているので、初見になるお客様も迷わず操作できています。
今後は、タブレットのテクニカルなお問い合わせだけにとどまらず、教材そのものについての問い合わせにもビデオトークの活用を拡げていきたいと考えています。
― 実際に利用されたお客さまの満足度の高さをみて、ビデオトークがお客さまにとってもベネッセコーポレーション様にとっても課題解決に大きな役目をはたしているのだと改めて感じました。コンタクトセンターにベストフィットのサービスというお言葉もありがたかったです。本日は貴重なお話を聞かせていただき、ありがとうございました。
ベネッセグループにおいて、主に教育・生活事業を展開しているベネッセコーポレーション。『こどもちゃれんじ』や『進研ゼミ』や英語教室『Be studio』など、未就学児から高校生までの教育サービスを提供している。
