Dクリニック東京
（医療法人社団ウェルエイジング）様

来院が難しい患者様をきちんと診察するためにはビデオ通話が必要だった

― 貴院の診療内容についてお聞かせいただけますか。

当院は東京、大阪、福岡、名古屋でAGA（男性型脱毛症）の外来治療を中心に手掛けている自由診療のクリニックです。東京院では更年期外来、不妊外来なども併設しています。

― ビデオトーク導入のきっかけはどのようなことだったのですか。

AGAの患者様を想定してのことでした。治療の基本は、1か月に1回外来を受診していただき、状態を確認してからお薬を処方するといった形です。ただ専門クリニックということで、遠方からご来院される患者様も多く、月1回の通院でもご負担になってしまうケースがありました。
「状態を確認する」といっても、専門的な医療機器や、医師が直接患部に触れて確かめるなどの行為は必要ないことも多く、対面でご様子を伺えれば十分なこともあるのです。そこで、ご負担を軽減するためビデオ通話によるオンライン診療ができないかと検討していたところに、ビデオトークのご提案をいただきました。他社のツールとは違う「これだ！」というものを、絶妙なタイミングでご紹介いただいたので、すぐにトライアルへ進んだ次第です。

― 「オンライン診療」というと、コロナ禍の影響で……と捉えられがちではありますが、たまたまタイミングが重なったのですね。

そうですね。本来「初診は必ず外来で、再診以降はオンライン診療も可」ということで、当院も通常はそのように運用しています。しかしコロナ禍の影響で、初診でのオンライン診療を容認する方向になりましたので、以降は当院でも初診からのオンライン診療に対応しています。

ビデオトークは複数回線を同時に使え、診療を始めるまでの準備もスピーディ

― 「ビデオトーク」導入の決め手はどのようなところだったのでしょうか。

患者様にも、医師やスタッフにも余計な負担がかからないことですね。他社のツールは、診療を始めるまでの前準備に手間がかかるものが多かったのです。
例えば患者様側では、アプリをインストールしたり、診療の際にそれを立ち上げていただいたりといった操作が多いと、煩雑ですよね。医師も外来診療の合間を縫ってオンライン診療に対応しているので、準備に手間がかかっていては困ってしまいます。
また、同時に複数のオンライン診療ができるというのもポイントでした。例えば空いている医師が3名いれば、3人の患者様の診療をしたいですよね。もし１系統でしか対応できないのであれば、あぶれた2名の医師と患者様は待たされてしまうので。

― ビデオトークでのオンライン診療は、どのような流れで行われるのですか。

まず前提として、来院する場合の初診についてお話ししましょう。流れとしてはご予約いただいて来院された後、上記のような流れで進み、STEP１～３までで2時間ほどかかります。
ちなみに現在は、この「無料カウンセリング」だけを、オンラインで事前に済ませておき、クリニックでの滞在時間を短縮することも可能です。

続いてオンライン診療の話をしますと、初診の流れとしては上記のようになっています。ちなみに予約時間前は、いきなりURLをお送りするのではなく、まず「今からURLを送りますが、ご対応いただけますか」という旨のSMSを差し上げて、ご了承いただいてからURLを送信します。
先ほど「無料カウンセリングだけを、オンラインで事前に済ませることもできる」とお伝えしましたが、オンライン診療の場合も同様で、カウンセリングと診察を別日程に分けることも可能です。コミュニケーションしやすいように、診察とオンライン診療それぞれ両方を適宜使い分けながら実施しています。
ちなみに外出自粛が呼びかけられていた時期は、患者様も自宅で受診されることが多かったので、スマートフォンではなくパソコンをお使いになるケースもあったようです。画面が大きいので、資料なども見やすいようですね。

― 遠方からの患者様や、外出を控えている患者様にとっては、とても便利ですね。

そうですね。クリニックにとっても、患者様にとっても選択肢が広がりました。特に、来院しづらい患者様の背中を押すきっかけにもつながったのではないかと感じています。
ビデオトークを使用したオンライン診療を開始したことにより、クリニックへ行けるタイミングを待たずに、より早く治療が始められるわけです。実際、それがありがたいといったご意見もいただきました。外出を控えて自宅にいる分、時間もありますし、そもそも来院のための移動時間もかかりません。それでいて、顔を合わせながらの診療ですので患者様のご様子もしっかりと見ることができます。

― まず東京へご導入いただき、その後全国の拠点にも導入していただきましたが、他拠点への導入はスムーズでしたでしょうか。

そうですね。使い方としては難しくなかったです。まず東京で使っていく中で、クリニックでの使い方に特化したマニュアル的な資料を作りました。他拠点への導入にあたっては、先んじてその資料を共有していましたので、スムーズだったのかもしれません。コロナ禍の影響が大きかった時期は、東京よりもむしろ名古屋や福岡のクリニックの方が、盛んにビデオトークを活用していたと聞いています。

ビデオトークでの事前カウンセリングが、来院時の滞在時間削減策にも

― ビデオトーク導入で見えてきた、事前に想定していなかったメリットなどはありますか。

AGA治療は、希望する人であれば誰にでもお薬を出すというものではありません。初診だけでなく、血液検査も受けていただき、その結果として効果が見込める患者様に治療をしていきます。
その点、オンライン診療では「初診で話を聞いて満足する患者様」と、「本格的に治療する意欲のある患者様」を見極めやすいかもしれませんね。オンライン初診では簡易採血キットを使って患者様ご自身で採血後、郵送いただき、クリニックで結果を受け取ってから治療がスタートするので時間もかかる。そこまでして治療を続けていこうという意欲が、治療の継続につながっていくので。
ちなみに意欲のある方だと、オンライン初診を経て「やはり外来で直接診てほしい」と来院されることも多いです。初診でなくても、できるだけ早いうちに一度来院していただきたいところではありますので、まずオンラインで敷居を下げておくことで、結果として来院を促すという効果につながったのも良かったですね。

― あらゆる場面に対応できるよう選択肢を増やしつつ、それらを活かしてより望ましい形である外来診療へつなげていくこともできるわけですね。

そうですね。非常事態宣言解除後は、基本的に初診で外来へお越しいただく方針に戻していますが、ビデオトークはまだまだ活用していくつもりです。例えば、ビデオトークで初診前のカウンセリングを事前に済ませて、長くなりがちなクリニックでの滞在時間を半分程度に減らし、感染対策や患者様の負担軽減に活かすといった使い方。それから、遠方から通院中の方に対しても、「オンライン診療を活用すれば、毎回来院しなくても大丈夫ですよ」といった形でビデオトークを取り入れて、対面の原則は守りつつ患者様の負担は軽減する、より望ましいスタイルの治療に近づけていこうと考えています。
ビデオトーク上で、患者様側の背景をバーチャル化するなど、現在よりもプライバシーを保護できるようになると、診療の手段として、より選択肢が広がるかもしれませんね。

― やむを得ない「外来診療の代わり」としてではなく、より前向きな形でビデオトークが患者様やクリニックの皆様のお役に立てることはとても光栄です。本日はありがとうございました。