フジ住宅株式会社 様

コロナ禍により現地でのモデルハウス見学が困難に。
オンライン案内を実現するため、サービス導入を検討。

― 所属する部署の業務内容と、ご担当業務を教えてください。

私が所属する分譲住宅事業部では、分譲地の土地販売から、住まいの設計、建築、そして販売までを一貫して行う新築戸建住宅事業を展開しています。
当社の大きな特長は、50～200戸規模の分譲地を同時期に開発・供給し、住宅の集合体としてではなく「街づくり」として住環境全体を創り上げている点にあります。
また、お客様ご自身が住まいづくりにご参加いただける「自由設計」を採用しており、間取りや設備仕様など、戸建自由設計住宅ならではの多様なニーズに柔軟に対応しています。
さらに、新築戸建住宅に加え、中古戸建およびマンションの仕入・販売にも取り組んでおります。

― 今回、ビデオトークの導入を検討したきっかけを教えてください。

これまでは、現地のモデルハウスをご案内して、実際の様子を見学いただくといった対応をしておりました。しかし、2020年からの新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、自治体から外出自粛が広く呼びかけられるなど、現地でのご案内が難しい状況が続きました。

不動産のご案内は、電話だけでは情報をお伝えしづらいため、「実際の物件を見ていただきながら説明すること」が極めて重要です。そのため、感染リスクを避けながらも、リアルタイムで現地の様子を共有できるオンラインツールを検討することとなりました。

お客様側が簡単に操作できる
シンプルなインターフェースが決め手に！

― オンラインツールをご検討いただく中で、選定のポイントはありましたか？

選定にあたって当社が重視していたのは主に3つです。

まずはお客様が操作に迷わず使えること。お客様に物件のご案内をする上でオンラインツールの操作をお願いすることになりますが、その対応時にご負担をお掛けしないためにも、シンプルな操作感であることが望まれました。

次に、お客様側はスマートフォン、当社側はパソコンの環境でも資料を共有できること。実際の現場映像などをお見せしながら、理解を深められるようにご説明しているため、画面投影しながらお話しできるツールが必要でした。

そして、安定して映像をお届けできるような通信品質であることです。実際のモデルハウスの雰囲気などを、オンラインでも可能な限り把握していただくためには、それ相当の通信品質で通話ができる必要がありました。

― 最終的にビデオトークを導入された決め手を教えてください。

導入の決め手は主に以下の3つです。

1つ目は、SMSのURLをタップするだけで気軽に接続できるほど、操作が簡単である点です。お客様側はアプリ不要・メールアドレス不要で、SMSのURLをタップするだけで通話を開始できます。お客様の個人情報の取得を最小限にしつつ、安心して案内を受けていただける環境を整えて、円滑に運用できる点は、大きな安心材料になりました。

2つ目は通信データ量が少なく通信品質が高い点です。Wi-fi環境がないお客様にとって、通信コストは大きな不安要素です。
御社のビデオトークは画質が良いにもかかわらず通信データ量が他社より少なく、最もバランスが良いと感じました。

3つ目は、ユーザーの登録数に上限がなく、なおかつセッション数（ビデオ通話時の最大同時接続数）による課金形態になっているところです。通話数あたりでの課金形態であれば、最適なコスト感で利用できると考えました。

特に重視していた「お客様側の操作が簡単」という点を満たしながら、料金形態や通信品質をクリアしていた点から、ビデオトークを導入することとなりました。

― 導入から運用までの対応はスムーズに行えましたか？

導入時は、NTTコム オンラインの営業担当様にサポートいただきました。丁寧にフォローいただいたので、初期設定から運用開始まで非常にスムーズに立ち上げることができました。インターフェースも分かりやすく、社内の説明やトレーニングにも時間を要さず、営業スタッフもすぐに操作ができました。

― 現在のご活用状況はいかがでしょうか？

自社サイトで「オンライン商談を実施中」であることを案内し、ご希望のお客様には専用フォームから予約をいただいています。ご予約後、担当営業がお電話でご連絡し、事前にビデオトークのURLをお送りしたうえで、商談当日を迎える流れです。

そして、当社の担当営業が各地のモデルハウスに赴き、現地からビデオトークに接続。リアルタイムで室内の様子をご覧いただきつつ、PDF資料なども画面共有しながら、物件の基本情報や特徴をご説明しています。

コロナ禍が収束し、自由に外出ができるようになった後も、遠方にお住まいのお客様や、育児介護などのご家庭の都合で外出が難しいお客様もいらっしゃいます。そうしたお客様に対し、「移動せず自宅から参加したい」というニーズにお応えする手段として活用を継続しています。

「まずはオンラインで」の
気軽なアプローチで接点の幅が拡大！
サービスの活用幅を広げ、
時代に合わせたお客様対応を目指したい

― ビデオトーク導入後、得られた効果があれば教えてください。

まずは、お客様との初回接触のハードルを下げ、接点の幅が広がったという効果を感じています。

遠方や外出が難しいお客様はもちろん、一旦現地に赴かずにモデルハウスの様子を見たいとご希望のお客様も、「まずオンラインで」と気軽に参加いただけるように。その結果、現地見学の前の“最初の一歩”として有効に活用できるようになりました。

お客様から、「自宅からでもモデルハウスの雰囲気を知れた」「移動の負担がなく助かった」など、オンラインならではの利便性に対して、高い評価をいただいています。

― 今後、ビデオトークをどのように活用していきたいですか？

コロナ禍を機に、多くのお客様にとって、オンラインでのコミュニケーションは「日常的に使う当たり前の手段」へと変化しました。不動産のように、現地に足を運んで見学いただくことが前提だった分野でも、まずはオンラインで情報収集するというスタイルが一般化したと感じています。

今後は、遠方のお客様やご来場の難しいお客様に対し、より使いやすいオンライン案内の形を社内で確立していきたいと考えています。そのためにも、営業スタッフの使い方により、物件の見せ方に差が出ないよう、映像を使ってご案内する際の工夫点や、資料提示の見せ方など、社内ノウハウを蓄積しながら活用の幅を広げていきたいと思います。

今後も現地案内とオンライン案内を柔軟に組み合わせながら、お客様にとって最適なご案内方法を追求してまいります。