株式会社インデス 様
集合住宅の原状回復工事やクリーニング、メンテナンスを手掛ける株式会社インデス様。東京都町田市を中心に、東京、神奈川、埼玉など、多くの地域の物件を担当しています。そんな同社が、現地調査のために導入したのがビデオトークでした。「導入前は往復3時間かけて現地調査に出向き、5分現場を見て、部材を調達するために帰る……というようなことがよくありました」「ビデオトークを導入後は移動時間ゼロで現場を確認できるようになり、とても助かっています」、こう語るのは同社営業1部の三井氏と風間氏。導入の経緯や決め手、活用方法などについてお話を伺いました。
― 貴社の業務内容についてお教えください。
三井氏：当社は集合住宅の原状回復工事やメンテナンスを行う企業です。1999年に設立され、以来、東京都町田市を中心に、東京都や神奈川県の物件を担当してまいりました。近年は事業規模の拡大により、幅広いエリアの物件を担当するようになってきています。
― 三井様、風間様はどのようなお仕事をされているのでしょうか。
三井氏：主に営業をサポートする業務を担当しています。コールセンターに入った依頼を整理して人員や商品を手配したり、外部業者との折衝を行なったり……。主に営業関連の管理や差配などを行っています。
風間氏：私は営業アシスタントをしています。営業アシスタントは、営業担当が外出していて問い合わせに対応できないときに代理で対応したり、書類の整理や請求書の発行業務を行なったりする、いわば営業の第二窓口のようなポジションです。三井と連携を取りつつ、スムーズに営業が回るようバックアップ業務を行っています。
― 2022年5月にビデオトークを導入されたとお聞きしました。導入の背景についてお聞かせください。
三井氏：町田市から対応するエリアが都内進出等で拡大し、移動時間1時間以上かかる現場が増えて行きました。
そこで課題となったのが、現地調査です。これまでは地元である町田中心に横浜市近郊を対応していたため、気軽に現地に足を運んで調査を行なったり、部材を取りに帰ってその日中にメンテナンスを完了させたりなど、フットワーク軽く動くことができていました。しかし、対応エリアが広がったことで、現地調査に行くために往復2-3時間かかるようなケースが出てきました。「片道1時間以上かけて伺って現地調査は5分、また1時間以上かけて戻り部材を調達し、修理の完了が翌日以降になる」ということもしばしばあり、お客様からももう少し早く対応できないかという声も増加していました。
そんなときに私の上司がITツールの展示会に行きまして、「ビデオ通話で一次調査を行なったらいいのではないか」と思いつき、導入を検討することとなったのです。
― ビデオトークを導入しようと思われた決め手についてお教えください。
風間氏：とにかく簡単、これに尽きます。実はビデオトークの導入を決める前に、他のツールをトライアルで使用していました。そのツールは、インターネット検索して、ツールのホームページを訪問、通話用接続ナンバーを発行し、アクセスしなければならない仕様で、高齢者の方にとってはハードルが高いのではないか、という話になりました。そこでさらに検討を進めていたところ、グループ会社からもっと簡単にビデオ通話できる「ビデオトーク」を教えてもらいました。
風間氏：実際に使ってみて、「SMSでURLを送るだけでOK」という手軽さに驚きました。お客様にとっても簡単ですし、もちろん私たちにとってもシンプルで使いやすい。これなら本格的に活用が可能と判断しました。
― 導入後の活用方法や利用の流れについてお聞かせください。
三井氏：まずコールセンターにメールや書面で案件の依頼が入ります。私が依頼内容を確認して、訪問調査にするかビデオトークで対応するかを判断しています。
ビデオトークで対応するのは、例えば、水漏れの水の漏れている箇所の確認したいときなど「映像で症状・現場状況を確認したいとき」や、故障のネックとなっている部材の「メーカーや品番、形さえわかればよいケース」などですね。複雑な事象や、匂い、音など、映像では判断しにくい要素が含まれる場合は訪問して確認しています。
― 約6カ月利用されてみて、どのようにお感じになっていますか？ ご感想をお聞かせください。
風間氏：当初感じた通り、とにかく簡単で使いやすいと感じています。マニュアルなしで誰でも操作できますし、お客様から「難しい」「使えない」といった声が上がったことはほぼありません。導入から約半年、まったくトラブルなく運用できています。
なにより、映像と会話でリアルタイムに状況が確認できるところがとても良いと実感しています。従来は、電話での聞き取りや画像の取り寄せなどで故障状況を確認することも多かったのですが、「音声での会話だけでは状況がよくわからない」「送っていただいた画像では角度がズレていて正確に確認できない」などの理由でやり取りが発生し、結局、訪問で現地調査を行うということも少なくありませんでした。
ビデオトークであれば、映像を見ながらその場で、「もう少し上から見せてもらえますか？」「近づいてもらえますか」など要望をお伝えし、状況や部材を正確に把握することができます。私たちにとってもお客様にとってもスムーズに、より正確に一次調査ができるようになりました。
三井氏：導入する前は、正直なところ、オンラインでの現地調査に少し抵抗がありました。建築業界は、現場に行き、直接目で見て状況を確かめることが重要という価値観が根強く残っている業界です。それもあって、「本当に映像でわかるのかな」「結局伺うことになるのでは」と、やや懐疑的な状況でビデオトークを使い始めたのですよね。
ところが使ってみると、映像がとてもクリアで見やすく、精度が高かった。風間が言うように希望の角度など伝えつつその場で確認したい情報を見ることができて、一気に確認のスピードと効率が上がりました。その便利さを使うほどに実感しています。
― 導入の効果についてはいかがでしょう？ どのような変化が出ていますか？
三井氏：ビデオトークで対応した案件については、平均8日ほど工期が減少しました。電話、訪問での現地調査をしている案件の場合は平均して2週間ぐらい工期がかかっていますので、半分以上も工期が減っているということになりますね。これは本当に大きな効果だと感じています。
それから、担当者のストレスも大幅に減ったように思います。ビデオトークの導入前は、数分の現地調査のために長時間移動することに対して負荷を感じていた担当者も多かったと思うのですが、そこがゼロになったわけです。移動の負荷がなくなった上に、必要な部材を調達した上でお伺いして、その場で修理を完了するなど効率よく動けるようになりました。お客様から喜んでいただけることも多くなり、いろいろな意味で仕事がしやすくなかったのではないかなと思っています。
― 最後に、今後の活用の展望についてお教えください。
三井氏：今後は、世田谷事務所の現調のサポートや広域グループの現調サポートを行っていきたい。ビデオトークがあれば、場所は関係なく、どこからでも現地調査を行って、多忙な拠点を支援することができる。グループ会社や拠点間の助け合いに、もっと活用していきたいですね。
また、サービスの質向上や知識の平準化にも役立てられるのではないかと考えています。例えば、現地調査に長けた高度な知識を有するベテラン人材をひとつの拠点に集めてビデオトークで現地調査を行うようにすれば、よりクオリティの高い現地調査を提供でき、なおかつそこで蓄積された知識やノウハウを効率よくシェアしたり継承したりできるようになると思うのですよね。
さまざまな視点で使い方を模索して、今後、より役立てていきたいと考えています。
集合住宅の原状回復工事、メンテナンスなどを手掛ける住宅関連会社。従業員約60名。町田本社のほか、世田谷オフィス、仙台店（FC店）があり、他に名古屋などにグループ会社がある。
