日本住宅ローン株式会社 様

提携ハウスメーカーの営業担当者様やお客様とのやり取りは、ほぼ電話。
「顔が見えない」「距離を感じる」との声が届くように

― まずは日本住宅ローン様の概要や特徴についてお聞かせください。

安永氏：当社は、積水ハウス、大和ハウス工業、住友林業、セキスイハイム、三菱ＨＣキャピタルの共同出資により誕生した住宅ローン専門の金融機関です。提携ハウスメーカーの巨大な営業ネットワーク網、当社と提携ハウスメーカー全国 約1600カ所をつなぐ独自の住宅ローン専用システムの構築などにより、200名程度という少数精鋭の企業でありながら、累計融資金額は4.5兆円を超え数ある金融機関の中でフラット35の申込実績でトップクラスを誇っています。

― 安永様、野田様の所属部署や業務についてお教えください。

安永氏：私は業務役員として、株主であるハウスメーカーとのリレーションづくりや、数値目標の立案、新しいシステムの導入検討など、幅広い業務を担当しております。

野田氏：私はローンサポート部の部長として、先ほど安永が申し上げた提携ハウスメーカーの営業担当者様やお客様からの住宅ローンのご相談、お手続き方法やシステム操作方法のご案内などを統括しています。

― 2023年7月にビデオトークを導入されておりますが、そもそもどのような課題があり、ビデオ通話ツールの導入を検討することになったのでしょうか。

野田氏：当社は、「システムの力で全国のお客様をカバーする」という方針の会社で、なかなか直接、対面でハウスメーカーの営業担当者様やお客様にお会いする機会が持てずにいました。コミュニケーションは基本的に電話で行い、書類のやり取りはシステムやアプリで行う形を取っており、便利ではあるのですが、「少し距離を感じる」というお声をいただくこともありまして、以前から「なんとか顔が見えるようにできないか」と考えていました。

安永氏：そんなときに新型コロナが流行して、ますますハウスメーカーの営業担当者様やお客様との距離が広がってしまったんですよね。それで更に「顔が見える、親しみを感じさせるコミュニケーションの手段がほしい」と考えるようになったのです。

野田氏：ほかに、日本住宅ローンという会社をもっと知ってほしいという思いもありました。当社はメガバンクなどと比べると知名度の低い会社です。お客様が住宅ローンを選定する際に、「よく知らないから」という理由でご契約いただけない事態をできる限り避けたい、魅力や良さを知って選んでいただきたいという気持ちもありました。

これらの課題を解決する手段が、ビデオ通話ツールなのではないかと考えたのです。

移動が多い営業担当者が、ストレスなく簡単に使用できる！
複数通話も容易で、コミュニケーションが取りやすい

― 他社のサービスについて検討されましたか？　どのような理由で、ビデオトークをお選びいただいたのでしょうか？

安永氏：当初はビデオトークとは別に、通話品質の安定性に惹かれて電話回線を利用したビデオ通話ツールについても検討しておりました。

野田氏：最終的にビデオトークに決めたのは「簡単だったから」、これに尽きます。他社のビデオ通話ツールの場合は、通話を開始するまでのステップが多く、少し煩雑だと感じました。ハウスメーカーの営業担当者様やお客様側の準備も必要で、ハードルが高かった。一方、ビデオトークは、ただSMSを受け取ってURLをタップするだけでビデオ通話開始というシンプルさを備えていました。移動が多い営業担当者様、ネットに慣れていないお客様でもストレスなく使えると感じ、そこが決め手になりましたね。

安永氏：あとは三者間通話ですね。これができるところも非常によいと思いました。住宅ローンのご説明をする際、当社スタッフ、ハウスメーカーの営業担当者様、お客様の三者での同時通話がストレスなくできる。それが私たちの業務に合っており、使いやすそうだと思いました。

利用料金も比較的安価だと感じましたね。簡単に使えて、必要な機能が揃っており、なおかつコストも抑えられるということで、ビデオトークを選択しました。

顧客への挨拶、ヒアリング、商品説明などに活用。
耳の聞こえにくい方とのやり取りにも役立っている

― 導入後はどのように活用していらっしゃるのでしょうか？　具体的な利用方法や利用シーンについてお聞かせください。

野田氏：ハウスメーカーの営業担当者様へのご挨拶に活用しています。電話でやり取りをしていて直接お会いしたことのない担当者様に、「ビデオトークというものを導入したので、これを機にビデオ通話でご挨拶させてください」とお願いして、順次お話をしている状況です。

ほかに、ハウスメーカー様やお客様のニーズをお伺いして、適した商品をご紹介したり、商品の説明を行ったりなど、通常のやり取りにも活用しています。あとは書類の確認作業でも使っています。いただいた書類で不明な点があった場合など、画面上で資料を共有しながら、「ここの部分について教えてください」といった会話をしています。お客様から「図面のここの部分を見てほしい」「書類のここの書き方がわからない」と資料を見せていただくことも多く、電話でやり取りをしているときよりもずっと確認作業がスムーズになりました。

― その他、なにか特徴的な使われ方などありますか？

野田氏：それほど件数が多いわけではないのですが、耳が聞こえにくい方やお声が出しづらい方のご契約内容の確認作業にも活用しています。耳が聞こえにくい方の場合は、画面上で書類を共有し、目で確認していただきながら内容を確認いただいたりしていますね。お声が出しづらい方の場合は、こちらのご説明に対して頷いていただくなどジェスチャーで内容承諾をしていただいています。お電話での確認が難しいケース、なにか困難がある場合に、とても有効な手段だと感じています。

― 評判についてはいかがでしょうか？　ハウスメーカーの方やお客様、社内の方の声についてお聞かせください。

野田氏：社内からは、「相手の顔が見えて距離が縮まった」「資料やパンフレットを共有しながら話ができるようになり、説明しやすくなった」と大変好評です。

安永氏：ハウスメーカーの方やお客様からも「これは便利でいいですね」と喜んでいただいています。

東京本社から全国のお客様にサービスを提供する我々にとって、ビデオトークは、ひとつの武器になり得る存在です。導入して半年程度ということもあり、本格的な活用はまだまだこれからという状況なのですが、ゆくゆくは電話でのやり取りをやめて「全件、ビデオトーク」としたいという目標を立てています。住宅は、一生に一度と言ってもいいぐらいのとても大きなお買い物です。お客様は期待や不安、いろいろな思いを持っていらっしゃいます。そこにアプローチするのは、やっぱり人の力。人と人とのつながりや信頼感だと思うんですよね。ビデオトークの力を借りて、今後、ますますあたたかなつながりをつくっていきたいと思っています。