タメニー株式会社
(パートナーエージェント)様

緊急事態宣言解除後も、入会者数を維持できたのは
「オンライン面談」があったから

「成婚率No.1」の結婚相談所・婚活情報サービス事業で知られるパートナーエージェント。これまでスタッフと会員様が“直接会う”ことを重視してきた同社で、新しいコミュニケーション手段となったのが「ビデオトーク」によるオンライン面談でした。ここではその導入経緯と導入後の活用について、佐藤氏にうかがいました。

タメニー株式会社 マーケティング本部 プロモーショングループ 佐藤 壮悟 氏

コロナ禍の外出自粛が、「ご来店」を前提とした集客を見直すきっかけに

― 貴社の業務内容についてお聞かせいただけますか。

弊社は結婚相談所、婚活パーティー運営などの「婚活事業」と、カジュアルウエディング周辺の『スマ婚』や『二次会くん』といったサービスを運営する「ウエディング事業」、この二つをメインに、現在事業展開しております。
今回「ビデオトーク」を導入したのは「婚活事業」において結婚相談所のパートナーエージェントです。業界では知名度の高い大手老舗が数社あり、創業14年目の弊社は新進といった位置づけですが、パートナーエージェントは「成婚率No.1」を謳っております。この成婚率No.1を支える要素として、高品質なサービスはもちろん、婚活でもPDCAサイクルを回して成果につなげる「スマート婚活プログラム」と、成婚コンシェルジュをはじめ各分野のスペシャリストによる「マルチサポートシステム」があります。
会員様の特徴としては、年齢的には20代~50代前後と幅広いものの、総じて一般平均よりも高収入の方が多いところでしょうか。入会時に独身証明書、年収証明、ご本人確認書などをお預かりしますので、身元が確かな会員様のみが入会されているというところもポイントですね。

― オンライン面談導入のきっかけはどのようなことだったのですか。

2020年3月半ばごろ、弊社でも新型コロナウイルス流行の影響を受けて「見込み顧客を集客したいものの、来店予約をしていただくのが難しい」という状況が出てきました。それまで、ご来店を前提としていたため、積極的にオンライン接客を取り入れてこなかった結果が、明確に課題として浮き彫りになったのです。
この課題を解決するためにはオンライン面談を実施できるツールが必要ということで、情報収集やトライアルをはじめました。今後、オンライン面談を弊社の主なサービスのひとつに据えることも見込んでいましたので、なるべく網羅性高く、厳密に比較して決定したいと、十数社のサービスから検討しましたね。

― 「ビデオトーク」導入の決め手はどのようなところだったのでしょうか。

いくつかトライアルまで進んだ中でも、ビデオトークが抜きんでていたのが「お客様がアプリケーションをインストールしなくても利用でき、手順がシンプルである」点です。 送られてきたURLをクリックするだけでビデオ通話が可能、簡単なだけでなく、通話の品質が安定している点もポイントでしたね。
私個人としては、トライアル中にもサポート面で非常にフレキシブルにご対応いただけたことがありがたかったです。問題や疑問があったものの、どれもスムーズに解決できたことで、信頼が深まりました。

オンライン面談でお客様の気持ちをつなぎ止め、緊急事態宣言後の入会者数が回復

― ビデオトークの活用シーンは「オンライン面談」とのことですが、具体的にはどのように利用されていますか。

まず、弊社のランディングページやWebサイトのコンバージョンポイントは、これまで「EQ診断」「資料請求」「来店予約」の3つでした。お客様の入会へのモチベーションは、基本的に「資料請求<来店予約」ですから、来店予約をより多く取ることに注力していました。
ただこのところ、資料請求と来店予約の間、いわゆる「資料請求<○○<来店予約」の「○○」にあたるコンバージョンポイントはないかと模索を続けていました。この新しいコンバージョンポイントこそ、ビデオトークを利用したスタッフとの「オンライン面談」だろう、ということになったわけです。
オンライン面談では、お客様が入会する前、そして来店する前の段階で情報収集を行いたいというシーンに対して、電話ではなくビデオトークを活用し、お客様とスタッフがFace to Faceで、資料を見ながら詳しく解説します。そこからご来店やご入会につなげるという流れですね。

― オンライン面談の流れについて教えていただけますか。

お客様がオンライン面談に申し込む際は、お客様の情報やご希望の日程、最寄り店舗などの情報をWebサイト上でお伺いします。その後、弊社インフォメーションデスクからお客様へ日程確認のご連絡を差し上げます。面談当日は時間の10分~5分前に、お客様へビデオトークのURLをお送りしつつ「お時間になったらURLをクリックして通話を開始してください」といった旨をお伝えしています。
面談時間は基本的に30分とお伝えしていますが、1時間ほどお話しされるケースも多いです。そこで来店のご希望があれば、来店予約をして「次は店舗で詳しくお話しをしましょう」となりますし、お客様のモチベーションが高まれば「ご来店の際には、入会時に必要な書類も準備してお持ちいただけるとスムーズです」といった形で、入会手続きも考慮したご案内をさせていただいております。

― オンライン面談導入後の成果はいかがですか。

確実にあったと感じています。コロナ禍というタイミングもあって「ご来店できないお客様がオンライン面談を申し込まれる」といったケースは非常に増えました。データを見ると「見込み顧客の集客目標」も、通常の来店が難しかった緊急事態宣言下の時期にもかかわらず、オンライン面談の効果もあってか目標達成しています。
オンライン面談がなければ、この時期にプロモーションを行うことは大変だったと思っていますので、かなりの効果があったのではないでしょうか。また、来店が難しい時期にオンライン面談でお客様と接点を持てていなければ、7月や8月に入会者数が回復するという状況もなかったと見ています。お客様の気持ちが離れないようアクションを続けられたことが、緊急事態宣言解除後に効いてきたのだと思っています。

面談もお見合いもオンラインになれば、婚活はエリアフリーに近づく

― 全国の拠点で同時に導入していただいたとのことですが、各拠点への導入はスムーズでしたでしょうか。

はい。まずは10セッション(アカウント)を全国の拠点で共有することになり、どうするか検討したのですが、それぞれの拠点から「このアカウント(に紐づいたビデオトークのセッション)をこの時間に使います」といった形で予約して使う運用方法を採っています。必ずスタッフ個人にアカウントを割り振らなければならないような制約もなく、融通が利く点は全国展開しているサービスにとってありがたいところですね。
ツールの使い方については、私がマニュアルを作ってマネージャー陣や現場スタッフへ展開するとともに、一部レクチャーも実施し、さらに各現場で勉強会を開いてもらうなどして、同時にスタートできるように共有しました。スタッフによって使い方を覚えるスピードに若干差はあったのですが、こういったものに苦手意識のあるスタッフも、対面での来店予約が取れなくなっていく中で、オンライン面談のニーズを実感し、徐々に対応には慣れていったような印象です。私も、スタッフがより使い方を理解できるよう、実際にビデオトークを使ってレクチャーをするなど、丁寧な対応を心がけました。一方で、若い年代のスタッフが多い現場は、レクチャーせずにマニュアル展開だけですぐ使いこなせていました。

― 今後はどのようにビデオトークを活用していきたいですか。

実は今、会員様同士がオンラインでお見合いできる機能も自社で用意しています。これまでは「お見合い=直接会っていただく」でしたので、会員様もお互いに会いやすいよう「その店舗に来店できる方」ということでエリアを限定していたのです。今後はオンライン設備の拡充でこの制限をなくし、ご入会いただけるエリアも拡げることも可能だと考えています。つまり、ビデオトークでオンライン面談をし、郵送で入会手続きをし、オンラインで会員様同士も会える、エリアフリーの「オンライン婚活」も可能になりそうですね。
ビデオトーク単体としては、通話終了後の画面にアンケートフォームのURLを記載し、お客様へのアンケートを採っているのですが、そこをもっと工夫したいと考えています。

― 入会前のお客様との接点を創出し、その後の来店や入会につなげていく「オンライン面談」。ビデオトークをそのオンライン面談のツールとして採用いただき大変光栄です。エリアフリーの「オンライン婚活」実現のためにも、引き続きサポートさせてください。本日はありがとうございました。

課題

  • 新型コロナウイルス流行の影響を受けて「来店予約」が出来なくなり、「オンライン接客」を取り入れてこなかった結果が、明確に課題として浮き彫りになった。

効果

  • ご来店が難しい時期に「オンライン面談」でお客様との接点を持つことができたため、緊急事態宣言解除後に、入会者数を回復させることができた。
  • 「来店予約」の前のコンバージョンポイントとして「オンライン面談」を全国的に導入し、ご来店やご入会へとつなげる流れができた。

お客様プロフィール

タメニー株式会社

結婚相談所・婚活支援サービス「パートナーエージェント」

パートナーエージェントは、もっと信頼できる結婚情報サービスを目指して設立された、「成婚率No.1(※)」の結婚相談所・婚活情報サービス事業。
(※)2019年4月~2020年3月の成婚退会者実績