プレミアムストレージサービス
株式会社様

ビデオトークを利用した遠隔見積もりにより
新たな顧客接点を開拓。受注率も約2割改善

「サービスは人に喜ばれるものでなければいけない」という理念のもと、引越保管サービスや独自性の高い家財取り扱いサービスを手掛けるプレミアムストレージサービス株式会社。同社の高い品質を求めて全国から寄せられる依頼に対応するために導入されたのが「ビデオトーク」でした。ここでは導入の経緯と導入後の効果について、佐野氏、内ケ崎氏にうかがいました。

プレミアムストレージサービス株式会社  代表取締役 佐野 竜太 氏 統括マネージャー 内ケ崎 文彦 氏

自社倉庫を活用した、独自性の高い家財取り扱いサービス

― はじめに、貴社の事業についてお聞かせいただけますか。

佐野氏 : 私たちは引越(運搬)、保管などのサービスを手掛けている会社です。自社倉庫を活用することでメリットを引き出しているのが大きな特徴になります。一般的な引越会社や倉庫会社ではできないような、24時間対応の引っ越し、即日退去への対応(いったん家財を引き取ってお預かりする)が可能です。また、お預かりした高価な家具のクリーニングや、傷のリペアなど、リフォームや建て替えで綺麗になったご自宅に、家具や家電も同様に綺麗にしてお戻しするサービスや、古い家具の買い取りサービス、家具を所有したくないというお客様のための家具レンタルサービスも行っています。
もともとは、一般的な引越業からスタートいたしました。その中で、お客様方からのご要望をサービスとして形に変えていくうちに、大きな倉庫があったほうがよいということになりました。そして先ず、倉庫と引越を組みあわせたサービスを提供していったところ、ハイクラスなお客様方からも「高級家具を預かってほしい」というご要望をいただくようになりました。

― 自社倉庫がすべてのサービスの基礎にあるのですね。

佐野氏 : はい。業界全体としては「作業」という色合いが強いですが、私たちは一人ひとりのお客様に喜んでいただける「サービス」を「ソリューション」で提供しています。倉庫を持つことによって幅広いサービスが実現できます。社名に「ストレージ」「サービス」と付けたのはそういう意図からです。

全国のお客様からの依頼に応えたい

― ビデオトーク導入前に抱えていらした課題についてお聞かせいただけますか。

佐野氏 : 私たちのところには全国のお客様から日々お問い合わせがございます。その理由は、海外赴任や、家の建て替えやリフォームなどで、大切な家財を長期間預ける必要があっても、近くに安心して預けられる場所が見当たらないためです。一般的な倉庫会社は、お客様から見ると作業や保管の体制がブラックボックスなんですね。
それに対して、私たちはお預かりした家財の状態や、倉庫内作業の様子を、写真や動画でお客様にお送りすることで、ご安心いただいています。
とはいえ、私たちの拠点は神奈川にしかございません。家財をお預かりする際には原則的にお客様のご自宅に訪問して、さまざまなチェックをしたうえでプラン作成やお見積りをいたします。その為、全国を対象にした訪問見積もりは、弊社では対応することが物理的に難しく、お断りせざるを得ませんでした。やむを得ずお客様に写真を撮っていただいてお送りいただくこともございました。

― 写真だと問題がありますか。

佐野氏 : 撮影するポイントを電話でお伝えするのですが、いざ送られてきた写真を拝見すると不足箇所があるケースが多く、撮り直しをお願いすることになります。それがお客様にとっては、逆にご不満となり「自宅に来られないか」という声もいただくようになりました。
そこで、テレビ電話でお客様と会話をしながら、スマートフォンのカメラで撮影してはどうかと考えました。

― テレビ電話だとどのようなメリットがありますか。

佐野氏 : まず、顔を見てお話しをできることが双方の安心感につながります。そして、荷物の量や大きさ形、建物の状況、搬出入の経路、駐車のポイント、家具の分解組立に必要な工具などもわかります。
そう考えて、導入するツールをいろいろと探しましたが、ほとんどのテレビ電話サービスはアプリをダウンロードして使うタイプのものでした。私どもは、そこがハードルになると考えていました。企業が初めてのお客様に「このアプリをインストールしてください」と言うと、セキュリティ面の不安から避けられてしまう恐れがあります。高級な家財を所有する富裕層のお客様には団塊の世代の方も多く、若いお客様方よりもセキュリティを重視されていました。 この点をクリアできたのが、アプリのインストールが不要な、NTTコム オンラインのビデオトークでした。

スムーズに導入できた「ビデオトークでの遠隔見積もり」

― ビデオトークでの遠隔見積もり導入にあたって苦労した点はありましたか。

内ケ崎氏 : お客様方にこの遠隔見積もりというスタイルを受け入れていただけるのか不安がありましたが、意外なほどスムーズに受け入れていただいております。
手順も簡単でシニア層の方々にもたくさんご利用いただいております。

― ビデオトークはどのように利用されているのですか。

内ケ崎氏 : 今はほとんどのお客様がスマートフォンをお持ちですので、その携帯電話番号あてにSMS(ショートメッセージ)をお送りします。SMSのメッセージ内のURLをクリックしていただくと、スマートフォンのカメラが起動します。
「こんにちは。プレミアムストレージサービスの内ケ崎です」とご挨拶をしてビデオ通話が始まるのですが、ぐっと距離が縮まったような感覚が味わえます(笑)

佐野氏 : 私どものサービスはご自宅に上がらせていただく必要がございますが、家(ご自宅)に他人を入れるのは怖いですよね。一部の引越業者の中には、強引な訪問営業をする会社も残念ながらございます。ビデオトークを利用すれば、そのような訪問営業に対するご不安を持つお客様のお悩みも解消できると思いました。

― 訪問見積もりと遠隔見積もりの違いはありましたか。

内ケ崎氏 : お客様側の視点とプランナーの視点との違いから、実際の内容に差が生まれることがありました。プランナーとして把握しておきたいポイントなどをお客様にお伝えすることで、その差を小さくすることができると思います。

佐野氏 : お客様に撮影していただくと「ここは映さなくてよいだろう」と撮影を省略されてしまうことがございます。たとえば押し入れの中や階段の手すり、出窓の上に置かれた荷物なども確認が必要です。そこはこれから経験を積む必要がありますね。
とはいえ、写真見積もりの場合はもっと極端で、3LDKなのに写真1枚しか送ってこないお客様もいらっしゃいました。

― 映像・音声に問題はありませんか。

内ケ崎氏 : Wi-Fi接続されている場合、広いお家の中での移動や外の様子を映していただく必要があった際に、電波の切り替えなどで一旦接続が切れてしまうことがありました。
また、スマートフォンを少しゆっくり動かしていただかないと映像が不鮮明になることがありました。

― ご指摘ありがとうございます。確かに無線ネットワークに依存するサービスなので、電波の問題が付きまといますね。新たな視点を頂きました。利用者の方の通話画面上に、「電波の良いところでご利用ください」など、注意文言を表示できないか検討します。

ビデオトークの遠隔見積もりで、約2割の成約率改善

― ビデオトークによる遠隔見積もりの成果はありましたか。

佐野氏 : いままではお断りしていた案件にも、対応できるようになりました。たとえば関東圏内でも「明後日退去日なので、今日訪問見積もりに来てほしい」と言われると、明後日なら作業の対応は可能でも、今日ご自宅に訪問見積もりに伺えるスタッフがいないので、断らざるを得ない状況がございました。それが、ビデオトークによりお客様と接点を持てるようになったことは、私どもにとって大きな飛躍です。
また、私どもの倉庫で家財の保管を希望される遠方のお客様に対して、受取保管をすることも可能になりました。これは、お荷物についての遠隔見積もりをビデオトークで行い、家財の引き取り(運搬)は他業者を使い倉庫に輸送してもらう、という体制が整ったからです。新居がまだ建築中で退去日だけ決まっている場合や、高価な家財、形見などをどこかの倉庫に預けないといけない場合、こういうときにビデオトークを使って、所定の箇所を映してもらえれば、ご要望の家財を預かれるかどうかわかります。ゼロがイチになり、お客様と新たな接点が持てるのは大きいですね。

内ケ崎氏 : 関東近郊での訪問見積もりの成約率は6~7割ですが、ビデオトークでの遠隔見積もりでは8~9割はご成約いただいております。

― 今後の展望について、お聞かせください。

佐野氏 : 現在は内ケ崎マネージャーが遠隔見積もりの専担ですが、来月以降ほかのスタッフにも広げていきます。ホームページでもお客様方に「遠隔見積もりを行います」というご提案を掲載する準備を進めています。そして、ビデオトークを利用した遠隔見積もりにより、より多くのお客様方のお悩みを解消できるサービスをご提供できると思っています。 そして今後は、在宅勤務で、自宅から遠隔見積もりによるプラン作成ができる可能性もあると考えています。やる気と能力をお持ちの方でも、介護などで家を空けられない人は、今、日本中にたくさんいらっしゃるので、そういう方々と一緒に同じ仕事を共有できる有効なツールになり得ると感じて楽しみにしています。

課題

  • 遠隔地からの依頼の場合、訪問見積もりに行くことができず、お断りせざるを得ないケースが多かった。
  • 写真での遠隔見積もりでは、情報が不足することが多く、お客様にご迷惑をおかけするケースがあった。
  • テレビ電話での遠隔見積もりは、アプリのインストールが必要になり、お客様にとってハードルが高かった。

効果

  • アプリをインストールする必要がないため、どなたでも簡単にテレビ電話機能を利用いただけるようになった。
  • これまでお断りしていたケースでも遠隔見積もりが可能になった。
  • 遠隔見積もりでは訪問見積もりよりも高い受注率を実現した。

お客様プロフィール

プレミアムストレージサービス株式会社様

https://www.cmc1000.com

荷物預かり、引越保管、家具クリーニング、家具買取処分からホームステージングなど、倉庫を活用した様々なサービスを提供している