セコム株式会社 様
一般企業や個人宅まで幅広い施設や建物に対して多様なセキュリティサービスを提供しているのが、セコム株式会社様です。毎月、新規のシステム立ち上げや機器のメンテナンス依頼が数万件レベルで入ってくる環境で、この対応をより確実に、効率的に進めるためビデオトークを導入されました。「導入によって明らかに現場に向かう警備員の作業効率がアップし、作業の正確性が上がりました」。こう話すのは、システム業務部の佐久間氏。導入の経緯、決め手や成果について、詳しいお話を伺いました。
― まずは貴社の概要と佐久間様のご担当業務についてお聞かせください。
佐久間氏：セコムは1962年に日本初の警備保障会社として創業しました。「あらゆる不安のない社会の実現」を使命とし、1989年（平成元年）には、安全・安心で快適・便利なサービスを世の中に行き渡らせる「社会システム産業」を目指すことを宣言しました。「困った時はセコム」と言っていただけるよう、セキュリティ事業を中心に、防災、メディカル、地理空間情報サービス、BPO・ICTなど、幅広く事業を展開しています。
設立以降、約60年に渡って、多く企業やご家庭にセキュリティを提供してまいりました。セキュリティ会社としては国内最多の契約数を誇っており、全国約2,600か所に緊急発進拠点を有しています。長い歴史のなかで培った経験やノウハウを生かし、国内だけでなく海外に向けても、高度なセキュリティサービスを提供しています。
私が所属するのは、業務本部システム業務部という部署になります。オンライン・セキュリティを統括する部門で、おもにシステム企画や業務効率化の推進などを担当しています。
― 2023年8月にビデオトークを導入されたとお聞きしています。導入前に抱えていた課題についてお聞かせいただけますでしょうか？
佐久間氏：数年前から、高度な知識が必要な管制員や技術員などの技術人材の不足が深刻化しており、なんとかできないかと模索していました。
システム業務部には、セキュリティシステムの新規立ち上げや機器が故障した際の修理依頼など、毎月数万件の作業依頼が入ってきます。依頼が来たら一次対応として警備員を現場に急行させるわけですが、システムが高度化するにつれてシステムの立上げや、故障の原因追及に時間を要することが少なからず発生していました。そのようなときは二次対応として、より高度なスキルを有する管制員が電話でアドバイスをおこなったり、技術員が現場に入るようにしていました。ところが、段々、それでは対応しきれなくなってきました。システムの高度化やIT化でより高いレベルの知識が求められるようになり、さらに少子高齢化や生産年齢人口の減少なども影響して、高度なスキルを要する技術人材の不足が目立つようになってきたのです。
こうした課題があり、「限られた技術人材で効率的に対応をする方法はないか」「なんとか技術員を現場に向かわせることなく対応できないか」と検討を始めました。
ビデオ通話ツールを活用すれば、通話だけでなく、映像を見ながら、一次対応の警備員と管制員とが会話をすることが可能です。設定画面や機器の状況を遠隔地からパッと確認することができ、短時間で確実に対応できるケースが増えるのではないかと考えました。
― ビデオトークを知ったきっかけについてお教えください。
佐久間氏：当初は自前でビデオ通話システムを構築しようと考えていましたが、かなりコストがかかってしまうことがわかりまして……。もう少し手軽に導入できる既存のシステムはないかと探し始めて、ビデオトークにたどり着きました。
― ビデオトークを選ばれた決め手はどのようなところにあったのでしょうか？
佐久間氏：大きな決め手になったのがセキュリティの高さですね。通信の部分がしっかり暗号化されており、技術に明るい社員が「信頼できる仕組みだ」と太鼓判を押していました。私たちはお客様の機密情報を扱う警備会社です。ですから、万が一にもハッキングされたり、情報が漏洩するようなことがあってはなりません。セキュリティが十分に担保されているかといった点については、シビアに確認しました。
もうひとつの決め手がコストです。もう1社、別の会社のビデオ通話ツールについても検討していたのですが、ビデオトークのほうが課金の仕組みがわかりやすく、なおかつ手頃な価格設定でした。セキュリティ、コストといった気になる部分の優位性が高かったため、ビデオトークの導入を決定しました。
― 2022年7月にテスト導入されたとのこと。どのような形でテストを行ったのかお教えください。
佐久間氏：東京エリアで1か月間のテスト運用を行いました。実際に運用してみてわかったのが、「プライバシーへの配慮をどう手当てするか」などの運用ルールが必要だということ。お客様のオフィスやご自宅で映像を映しながら通話をしますので、どのように機密情報に配慮するか、映り込みに注意するか、そしてどのようにお客様にご説明をするかなど、十分に考えて運用ルールを整理しマニュアル化しなければならないという話になりました。
ルールやマニュアルを策定するため本格導入まで1年と時間がかかってしまったのですが、これがあったからこそ、いま、スムーズに運用できているのだと思います。お客様からのクレームやハレーションなどはほとんどなく、さまざまな現場で、現在、ビデオトークを活用した技術支援ができています。
― 現在の活用法についてお聞かせください。
佐久間氏：お客様から点検のご依頼や故障の信号が上がってきた場合、お客様の施設やご自宅に一次対応の警備員を向かわせます。現場でわからないことが発生した場合は、管制員が電話でアドバイスなどを行い、それでも解決しない場合にビデオトークを使うという段取りになっています。
― 実際にビデオトークをお使いになってみて、どのような点に魅力を感じますか？
佐久間氏：まずは、警備員に持たせているスマートフォンをそのまま使える点が魅力的だと感じました。SMSでURLを送るだけでビデオ通話ができるので、新たな端末やカメラを用意する必要がありません。イニシャルコストが発生せず、しかも誰でも簡単に使うことができる。この点が、大変よいと感じました。
また、オペレーター側、つまり管制員側にとって使いやすいところも有り難いなと思いました。インターネット環境さえあれば、あとはIDとパスワードを割り振るだけですぐに利用を開始できます。複雑な設定が不要でとにかく手軽だなと感じました。
しかも、操作もとても簡単ですよね。携帯電話番号を入力してURLを送るだけでOKですし、現場の警備員は送られてきたURLをタップするだけでビデオ通話ができる。使い始めてからこれまでで、「使い方がわからない」といった話は聞いたことがないぐらいです。
もうひとつ、コストが安価なところも魅力的だと感じました。自社でシステムを構築した場合の1/10程度の費用で導入、運用ができており、非常に助かっています。
― 2023年8月に利用を開始され、3か月ほどが経過しました。現在、どのような効果が出ていますでしょうか？
佐久間氏：現在は、全国全ての拠点で使用しています。導入前はほぼ電話のみで対応していたのですが、ビデオトークによって映像を見ながら対応できるようになり、トラブルの解決が早くなりました。一次対応の警備員の滞在時間もしっかり削減できています。
つい先日も、機械がうまく作動しないという事態が起こった際、いろいろ調べてみたのですが原因がわからず、ビデオトークをつなぎました。管制員が映像上で機械のほうを見てみたら、機械のボタンが誤って押されていたことがわかったということがありました。やはり「映像で見ると一目瞭然」「百聞は一見に如かず」といったことが多々ありまして、大幅にトラブル解決までの時間が短縮されたように思います。
人手不足の解消だけでなく、サービス品質や顧客満足度の向上にもつながり、導入してよかったと実感しているところです。今後は、より社内での活用が進むように、管制員への認知拡大を図っていくことで、もっとビデオトークの使用件数を増やしていきたいと考えています。
日本初・最大手のセキュリティサービス会社。個人のご家庭向け、法人向けに、幅広い防犯サービスを提供する。近年はAIやクラウド、ロボティクスなどの最新技術を用いた高度なサービスも展開。
