株式会社STAYGOLD様

「唯一オンラインで価格を約束できる」ビデオ通話査定が、コロナ禍の突破口に

― 貴社の業務内容についてお聞かせいただけますか。

Webならびに店頭・郵送・出張による買取をメインとしたリユース事業を手掛けております。ハイブランド、アパレル、アクセサリーと3つのリユース事業がある中で、私はハイブランド商材を扱う総合リユース事業「BRAND REVALUE」部門に所属しています。

― ビデオ通話は買取の査定に利用されているのですか。

はい。従来はWeb集客から、お近くの店頭へお持ちいただいて査定させていただく流れを主としていたのですが、コロナウイルスの影響で、来店いただいたり、出張査定を行ったりするのがかなり難しい状況に陥りました。
電話査定やLINE査定、Web査定なども実施していますが、正確な買取価格は商品の現物を見せていただいてからでないと決められません。ただ、ビデオ通話による査定であれば、ベテランのバイヤーが対応し、店頭と同じように商品を見ながらお客さまとお話しできるので、商品を送っていただく前に価格をお約束することができる。これは集客につながると思いましたし、実際、一度は落ち込みかけた集客もかなり戻ってきています。

また、ビデオ通話査定ならではの良さも実感しています。例えば「LINE査定」は、お客さまに商品の写真を送っていただき、テキストでやり取りをして査定をするというもので、手軽さからやはり人気があります。ただ、手軽過ぎるせいか、途中離脱される方もとても多いのです。
お客さまからの反応がないと、検討している途中なのか、価格に不満があったのか、査定に時間がかかり過ぎたのかなど、我々は離脱の理由を知る手立てがありません。
その一方で、ビデオ通話査定は、お客さまと商品を見ながら話をすることができるので、査定のポイントを説明したり、その場で交渉したりして、離脱を防ぐことができるのです。

ビデオトークは通話までの手順が少なくわかりやすいから、お客さまへの説明もしやすい

― 「ビデオトーク」導入の決め手はどのようなところだったのでしょうか。

検討した中で、お客さまが最も使いやすいツールだったということです。
他社製品では利用できるブラウザに制限があったり、アプリのインストールを求められたり、番号の入力を求められたりと、インターネットに不慣れな方だと、操作しづらく離脱につながりやすいポイントがありました。
その点、ビデオトークは通話までの導線が短くわかりやすいうえ、お客さまに説明しやすいなど、メリットが大きかったので導入しました。

― ビデオトークを使った「ビデオ査定」は、具体的にはどのような流れなのですか。

お客さまには、まずコールセンターにお電話をいただくようにしています。先に店頭・郵送・出張などの査定方法をご案内したうえで、いずれも難しいという方に「ビデオ通話による査定であれば、商品をお送りいただく前に買取金額をお約束できます」とご案内する形です。ビデオ通話を希望された場合は、お住まいに近い店舗のバイヤーに連絡して、対応を引き継ぎます。
ちなみにバイヤーからも「とても使いやすい」と評判です。シンプルなところがとてもいいと思うのですが、意外と他でそういったサービスはないですね。
現状は、LINE査定や電話査定の方が多く、ビデオ通話査定は全体の1割程度にとどまっていますが、今後もっと浸透してお客さまにも認知されるようになれば、ビデオ通話査定の需要はより伸びると思います。

ビデオトークがあれば、来店時とほぼ同じ状況でコミュニケーションでき、信頼につながる

― ビデオ通話査定導入後の成果はいかがですか。

ビデオ通話による査定は1割程度とお伝えしましたが、ビデオ通話査定を利用されたお客さまが商品を売ってくださるかどうか、いわゆる成約率では現在のところ100%を維持しています。お客さまに信頼していただけているという意味でかなり良いですね。
当社はWeb集客を一番の強みとしていますので、Webを利用されるお客さまが圧倒的に多い。そうすると「オンラインで価格をお約束するところまで査定できる」こと自体が有利です。
従来はLINE査定や電話査定の際、先に価格を約束してほしいというお客さまに対して、その後のアプローチ方法がありませんでした。ですが、ビデオトークの導入によって、オンラインで価格のお約束ができるようになったので、取りこぼしがなくなったといいますか、問い合わせから来店・配送につながるコンバージョンも良くなったと感じています。

ビデオ通話査定は、画面を通してバイヤーが見ているからこそ金額もお約束できますし、それについて「状態がこうだから」とか「今の需要がこうだから」というより詳しい説明ができる。お客さまからもご質問いただくなど双方向にコミュニケーションが取れますから、信頼してくださって、安心して商品をお渡しいただけます。
商品はお客さまの手元にあるというだけで、来店された場合と同じように接客できるのは強みになりますね。

― 今後はどのようにビデオトークを活用していきたいですか。

現在、お客さまから買い取らせていただいた商品は、BtoBの市場や、専用のオークションサイトに出品させていただいたり、卸業者へ販売したりしているのですが、今後は、自社で買い付けた商品を、自社で販売する「自社市場」を開催する予定です。
そこでも、現場に足を運べないバイヤーさんがいらっしゃるだろうということで、ビデオトークを商談に活用したいと考えています。
そういった活用法を考えても、ビデオトークには今後もっと知名度・認知度を高めていってほしいと期待しています。インターネットに詳しくないお客さまでも、「ビデオトークで査定します」と言えば、簡単に査定の様子をイメージしてもらえるくらいの存在になってほしいですね。そうすることで、さらに利用者も増えるのではないかと思います。

― 我々も「オンライン査定といえばビデオトーク」と言っていただけるよう、今後ますます尽力いたします。本日はありがとうございました。