2019年10月8日開催
「受注率2割改善!ビデオソリューションでコンタクトセンター業務を効率化!!
~SMS×ビデオ通話で実現する不特定多数・不定期な顧客対応~」
セミナーレポート

訪問や電話、郵便、Eメールなどでの顧客コミュニケーションに不便を感じ、新しいコミュニケーションツールを模索している方を対象に開催しているビデオソリューションのワークショップ。2回目の開催となった今回も、B2B、B2Cの様々な業種の方にご出席いただきました。

弊社モバイルサービス部の岩水による顧客コミュニケーションツールの概況説明と、SMS×ビデオ通話による画期的なサービスの解説、導入事例のご紹介に加えて、SMS×ビデオ通話によるコミュニケーションがどのように行われているかを会場で実践。
2ステップの簡単なオペレーションで、スマートにビデオ通話が開始される様子を目の前にして、皆様にその便利さを実感いただきました。

1.顧客コミュニケーションの悩み

セミナー冒頭、まずは「顧客コミュニケーションの悩み」として、従来のコミュニケーション方法では意思疎通がうまくいかないという以下のような例をご説明しました。

「製品などの調子が悪いユーザーとメーカー」のコミュニケーション

ユーザーは、メーカーコールセンターなどへ電話をして対応策を問い合わせますが、電話では調子が悪い箇所を直接見せることができず、状況を言語化しなければなりません。電話を受ける側も、調子が悪くイライラしている相手から適切な状況説明を引き出さなければなりません。

「自動車事故に遭遇した運転手と損害保険会社」のコミュニケーション

運転手自ら損害保険会社へ電話をして、事故の状況を報告しなければなりませんが、当事者ですから気が動転しています。電話を受ける側も、その気が動転している相手から適切な状況説明を引き出さなければなりません。

「不動産物件を契約前に内見/退去前に原状復帰の状態を確認する」コミュニケーション

これは従来から、不動産会社の担当者が現地で一緒に確認することが当然とされてきました。ただ、物件説明や現状確認には専門知識が必要なので、現地へ向かうことができる専門家人材を確保する必要がありますし、物件が遠いほど現地へ向かうコストも増大します。特に、春の繁忙期などは人手不足という課題が顕著に表れてきます。

こうした企業の課題として共通しているのが「距離のカベ」と「時間のカベ」であり、これを克服することが重要だというわけです。

2.「距離のカベ」「時間のカベ」の克服

ここで、課題克服のひとつのソリューションとして「映像を使った顧客コミュニケーション」を提案しました。

人間は五感を使うことで情報を処理しておりますが、その中でも特に多く使っている感覚は視覚だと言われています。
顧客コミュニケーションツールとして、文章だけのSMS、音声だけの電話よりも映像を使ったソリューションは圧倒的に有利な上、ビデオ通話は視覚と聴覚を両方使えるので、従来のツールによる情報伝達量とは雲泥の差があるというわけです。

映像ソリューションによって、リアルタイムの動画でコミュニケーションを図ることで、相手が目の前にいるような感覚で情報共有ができるようになります。 言語だけの情報より的確に把握することができるので時間も節約でき、直接出向くこともないため距離を意識しないコミュニケーションが可能になるのです。

そもそも、日本の労働人口の減少が社会問題になっており、「無駄を省いて意思伝達をスムーズに行う」といった面では生産性向上に関する取り組みもどんどん加速していくはずです。
IT環境がどんどん整備され、スマートフォンが台頭してきたことでSMSは本人認証にも採用されるケースが増えています。2020年春には5G環境もスタートし、大規模な同時接続も問題なく実現でき、データ通信料も定額化されると言われ、ビデオ(映像)を気兼ねなく使えるようになるなど、環境面も整いつつあるというわけです。

3.映像ソリューションがあれば解決するわけではない

とはいえ、ただ映像ソリューションがあれば課題がすべて解決するかというとそうではない、という問題提起もなされます。従来のテレビ電話、ビデオ会議システムは顧客が不特定多数・不定期になればなるほど難しいということがわかっています。

大規模な設備やシステム開発が必要でコストがかさむこと、いわゆるユーザー側にも専用の装置を渡す必要があったり、汎用デバイスであっても専用アプリケーションをインストールさせたりしないと通話できないことが障壁となっているのです。

ここでNTTコム オンラインが、こうした課題を解決し、不特定多数・不定期の顧客との「コミュニケーションの質を改善すること」に注力するべく開発した「ビデオトーク powered by 空電」をご紹介しました。

4.SMS×ビデオ通話 「ビデオトーク powered by 空電」サービスとは

サービス紹介に先立ってご説明したのが「WebRTC(リアルタイムコミュニケーション)技術」です。Webブラウザを使ってリアルタイムにコミュニケーションを図る技術で、Googleが開発し、すでに標準化されているものです。つまり、Webブラウザが使えるスマートフォンであれば、専用アプリケーションがなくても使用できます。

これに着目し、NTTコミュニケーションズが提供するWebRTCプラットフォーム「SkyWay」と、NTTコム オンラインのSMS送信サービス「空電プッシュ」を組み合わせたサービスが「ビデオトーク Powered by 空電」なのです。
ここで会場では、動画による「ビデオトーク Powered by 空電」の機能説明を行いました。

アプリのインストールが不要のサービスであり、例えばコールセンターのオペレーターであれば、ビデオ通話用のURLが入ったSMSをお客様へ送り、お客様は届いたURLをクリックするだけで、スムーズにビデオ通話を開始できます。

お客様対応の使用例だけでも、下記の通り多岐にわたります。

  • 交通事故や設備故障時の状況確認
  • 賃貸物件の紹介や家電の操作解説
  • 口座開設や保険申し込み時の本人確認

動画の内容に加え、ビデオ通話の模様を録画する機能や、スマートフォン(お客様)で撮影した写真をPC(オペレーター)側にすぐに送信ができるといった基本機能、また、営業時のご要望で追加された下記の機能についてもご紹介しました。

ビデオ通話とテキストチャットの併用

映像が乱れる状況、音声での会話が難しい状況でも、文字を併用することで、より正確に意思疎通できます。SMSに近いスレッド形式なので、違和感なく使えるのもポイントです。

画面共有機能

オペレーターなどのPC画面を、お客様などのスマートフォンでリアルタイム表示(画面複製)することができます。ユーザーマニュアルの画面を共有して、必要な箇所を指し示すといった形で、サポート業務などに活用できます。

位置情報取得

スマートフォン側画面のメニュー上にあるボタンをクリックすると、GPS機能を利用して現在位置をPC(オペレーター)側に送信することができます。PC(オぺレーター)側では位置情報を基に地図表示します。防災や救急、例えば自動車事故の際に、事故車の現在位置を特定してレッカー車を派遣するなどといった業務で活用できます。

VoC(Voice of Curtomer)分析

ビデオ通話終了後に、アンケートフォームのURLを表示してお客様を誘導し、応対品質などの調査を行うことができます。NTTコム オンラインが提供するNPS分析ツール「NPX Pro」との連携も可能です。

5.遠隔見積り、救急通報……導入事例からみる有効性について

続いて、「ビデオトーク Powered by 空電」の導入事例もご紹介しました。

導入事例(1)プレミアムストレージサービス様

引越保管サービスや独自性の高い家財取り扱いサービスを手掛ける同社は、プランニングを重視するため、これまで大型家具の取り扱いでは現地調査を実施しており、お急ぎのケースでは現地訪問できずにお断りすることもあったといいます。

「ビデオトーク Powered by 空電」で、ビデオ通話による遠隔見積りを導入した後は、下記のメリットが功を奏して受注率が2割アップ!

  • 直接訪問しないので、お互いが時間短縮に
  • 電話や写真を利用するよりも意思疎通がスムーズ
  • 双方向通信なので、相手の顔が見える安心感がある
  • 見積りに割く時間をとられない

特に、インストール・ID作成・ログインといった操作がない点は、年配のお客様など、デジタル機器に強くない方でも簡単に操作できるとご好評いただきました。

導入事例(2)某自治体消防署指令台様

セミナー開催直前の2019年10月1日より実証実験を開始されました。
こちらでは、主に119番への緊急通報に対して、下記の用途で活用されています。

  • ビデオ通話を利用して現場の状況をより詳しく把握
  • 位置情報取得機能で、早急に現場位置を特定
  • ビデオ通話の内容を録画保存し、対応や検証に役立てる

「ビデオ通話内容の録画保存」については、録画データを医療機関などと共有し、事前に状況把握を行う事による適切な処置などに役立てる活用法も検討されているそうです。

6.「いま・すぐ・ビデオ通話!」が実現するもの

  • SMSを送るだけで簡単にビデオ通話ができる
  • 専用アプリケーションのインストールなどは不要
  • Webサービスなので大規模な設備も不要

まさに今すぐビデオ通話を取り入れられる「ビデオトーク Powered by 空電」。セミナー終盤には実際にPCとスマートフォンを使ったビデオ通話の様子もご覧いただきました。

来場者様からの質疑応答では「海外の電話番号(SMS)に対しても利用できるのか」、「トライアルは用意されているか」、「申し込みから導入までの期間は?」と、かなり導入に前向きな様子が感じられるご質問もいただきました。
「ビデオトーク Powered by 空電」は、訪日外国人の方々とのコミュニケーションなどにご活用いただけるよう、海外の電話番号にも対応予定。2週間のトライアルが用意されていますので、導入環境に適応するかもじっくりチェックできます。お申し込みからは最短3日ほどで導入することも可能だとの説明には、驚きの声も上がっていました。

NTTコム オンラインでは、「ビデオトーク Powered by 空電」のツール導入に際してのサポートはもちろん、より効果的な利用につながるノウハウやナレッジを、継続的に導入企業様へ提供いたします。「ビデオトーク Powered by 空電」に関するご質問やご相談がございましたら、お気軽にご連絡ください。