「マーケティングテクノロジーカオスマップ」にみるマーケティンテクノロジーの最新トレンド

デジタルマーケティングの支援を手掛けるアンダーワークス社は、7月に「マーケティングテクノロジーカオスマップJAPAN 2021」を公表しました。国内の主要マーケティングテクノロジーを分類してまとめたこの「カオスマップ」を、マーケティングテクノロジーの市場動向の分析や、導入検討などにおいて参考にされている方も多いのではないでしょうか。
これに関連して、ITmediaビジネスオンラインは、今後のマーケティングテクノロジーにおいて拡大する領域についての記事を公開しています。
（ITmediaビジネスオンライン　2021年7月14日「コロナ後のマーケティング市場には、どんな変化があるのか　2021年カオスマップが公開」）

アンダーワークス社代表の田島学氏によれば、2021年のマーケティングテクノロジーの特徴は以下に挙げられる「4つの"V"」とのことです。

この「4つの"V"」は、これまでに当コラムで取り上げてきた「成功するDX対応」にも共通するものでもあります。
Virtual（オフラインのデジタル化）は、消費行動の変化の中で、リアルの小売店舗から、ECやオンライン型サービスへのデジタルシフトにつながります。
Variety（顧客接点の多様化）は、このデジタルシフトを進める中で、カスタマーライフサイクルのあらゆるステージにおいて顧客が求める最適なチャネルにおいてサービスを提供するためにはWebサイトやモバイルアプリなどの新たな顧客接点を開設・運用する必要があるためです。
そして、これらのチャネルにおける顧客とのインタラクションにおいて、カスタマーライフサイクルを通じて一貫したサービスを提供するためには、各チャネルを連携・統合させた機能の提供が必須となります。これがVertical Integration（オールインワンの出現）が求めらている背景です。
これらはいずれも、DX対応をビジネスの成功・成長につなげていくために必須のものといえるでしょう。
（「新型コロナウイルスが加速するDX対応が求める顧客ID認証基盤とは」）

一方で、これらを推進していくためには、個々のチャネルにおいて顧客を正しく認証し、個々のチャネルから収集した顧客データを各チャネルをまたがって一意の顧客IDとひもづけて「シングル・カスタマー・ビュー」（顧客360度ビュー）として管理したうえで、サービスを提供する各マーケティングテクノロジーに提供し、真に顧客のニーズとカスタマーライフサイクルに沿った適切なサービスを提供することが求められます。
そのためには、顧客データの利用目的を正しく顧客に説明し、その同意を得たうえで顧客データを収集・管理することが必要です。EUで施行されたGDPR（一般データ保護規則）をはじめ、各国のプライバシー法規制は、この「同意」の取得・管理について、消費者の権利を広範に認めていく方向で強化されています。
これが、Verification（顧客同意の必要性）の重要性が高まっている背景です。記事では、Cookieの利用に関する同意について言及されていますが、プライバシー法規制の今後の動向を鑑みると、ファーストパーティデータを含む顧客データの収集・利用全般について、GDPRへの対応をベストプラクティスとして検討していく必要があるといえるでしょう。

SAP Customer Data Cloudは、この「4つの"V"」を支える顧客ID管理基盤として、これらの要求に応える様々な機能を提供します。
まず、ユーザーの新規登録を容易なものとしたうえで、リレーションシップの進展につれて、ユーザーからの同意のもとに徐々にデータを集め、「シングル・カスタマー・ビュー」としてセキュアに管理するための様々な機能を提供します。
具体的には、「Light Registration」機能により、ユーザーにメールアドレスのみの入力を要請する画面を表示することができます。カスタマー・ジャーニーの最初の段階で「ライトな」リレーションシップを構築するうえで有用な機能となります。
「Light Registraion」でメールアドレスを登録したユーザーが本登録したいと考えた場合は、登録済みのメールアドレスを用いてパスワードを設定するかたちで本登録に進むことも可能です。この際に（あるいはその後に）、「Progressive Profiling」機能により、ユーザーに対して徐々にデータの提供を要請する画面を表示することも可能です。もちろん、利用規約やプライバシーポリシーなど必要な「同意」を取得するための機能や、登録ユーザーが自身の「同意」や個人データの内容を確認し、いつでも「同意」を撤回したり、個人データを修正したり、削除を要請するといった機能も備わっています。
さらに、Identity Syncと呼ばれるデータ連携機能を通じて、収集したデータをスピーディーにデジタルマーケティングシステムに連携させることが可能です。
ユーザーの操作により個人データの利用の停止や消去、「同意」が撤回された場合には、SAP Customer Data Cloudは接続されているシステムに対してそのことを反映させます。セルフサービスの機能により、いつでもユーザーからの開示要求や利用停止要求に対応できることは、これらの要求に対してコールセンターなどで受け付けマニュアル・オペレーションで対応することに比べて、大きなコストメリットにつながるだけでなく、顧客体験の点においても大きなメリットとなることが期待できます。

当社は、SAPのパートナー企業としてSAP Customer Data Cloudの導入支援に豊富な経験を有しています。GDPRなどのプライバシー法規制対応に関心をお持ちの方は、グローバルで高い評価を受けるSAP Customer Data Cloudの国内における豊富な導入支援実績を有し、高い評価を受ける当社にどうぞご相談ください。