NPSベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第3弾】
口コミ貢献度分析レポート

1. 全18業界すべてにおいて推奨者は中立者や批判者に比べてポジティブな口コミを伝えた人数が多い。特にネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣（BtoB）では1年間に平均2人以上に口コミを発信

NTTコムオンラインが実施している「業界別NPSベンチマーク調査」においては、推奨度や継続意向、ロイヤルティ構成要素ごとの満足度のほか、ポジティブな口コミやネガティブな口コミをした経験についても調査を行っています。

推奨セグメント別に過去1年間に発信したポジティブな口コミを伝えた人数を分析したところ、「推奨者」（推奨度9~10点）は「中立者」（推奨度7~8点）や「批判者」（推奨度0~6点）と比較して、より多くのポジティブな口コミを発信していることがわかりました。18業界の平均では「推奨者」は「批判者」よりも約4.6倍の口コミを発信しており、特にネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣（BtoB）においてポジティブな口コミを伝えた人数が1年間に平均2人以上と他の業界に比較して多い結果となりました。

図：推奨セグメント別にみたポジティブな口コミを伝えた人数（18業界）

2. 18業界すべてにおいて口コミが契約・利用の決め手となった情報源の上位に

業界別に契約・利用の決め手となった情報源を分析したところ、18業界すべてにおいて「家族・親戚・友人・知人からのお薦め」といった口コミが上位3位に入りました。特に、銀行や生命保険、代理店型自動車保険、対面証券、動画配信サービスにおいて、2位以下の情報源と比較して口コミの割合が突出して高く、1位となりました。業界を問わず、契約・利用を決める際の情報源として口コミが重要視されていることがうかがえる結果となりました。

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図：業界別にみた契約・利用の決め手となった情報源
※1：青太字の項目が「口コミ」を示す
※2：各業界の上位3項目について掲載（4位以下の項目については各業界のダウンロード資料にてご覧いただけます）

3. 若い年代ほど口コミが契約・利用のきっかけとなっている

口コミが契約・利用の決め手となったと回答した割合を年代別に分析したところ、18業界すべてで「20代以下」の割合が最も高く、若い年代ほど口コミが契約・利用の決め手となっていることがわかりました。

図：年代別にみた口コミが決め手となった割合（18業界）

4. 推奨者の口コミによる経済的貢献価値により、批判者を減らし推奨者を増やすことで売上拡大が期待できる

NPSは業績との相関が高い指標とされてます。「業界別NPSベンチマーク調査」においては、NPSを開発した1社である、米サトメトリックスシステムズ（現：NICE Systems）の手法に基づき、口コミによる推奨者の経済的貢献価値や、批判者の機会損失額を分析しております。

生命保険を例に、推奨者のポジティブな口コミ件数や批判者のネガティブや口コミ件数、口コミが契約の決め手となった割合、年間支払保険料等を基に、口コミによる経済的貢献価値を算出したところ、1人当たりの推奨者の口コミによるプラスの経済的貢献価値は約59,000円、1人当たりの批判者の口コミによる機会損失額は約-12,000円となりました。NPS向上の取り組みを行い、批判者を減らし推奨者を増やすことによって得られるプラスの口コミによる経済的貢献価値は、１人当たり約71,000円と推定されます。

（詳細の分析結果や口コミによる経済的貢献価値算出モデルはダウンロード資料にてご覧いただけます）
（各業界の口コミによる経済的貢献価値分析結果は有料レポートにて販売しております）