導入事例

より多くの「推奨者」獲得に向けてVOC調査を変革
NTTコミュニケーションズ株式会社

NTTコミュニケーションズ様では、従来、国内のお客さまを対象にVOC調査を実施していましたが、2014年度から順次NPSの導入を進め、2015年度には全サービスのVOC調査をNPSに切り替えました。

お客様の課題
  • 従来の年1回のVOC調査では、市場の変化に対しスピードが足りない
  • 厳しい競争の中で、不満の解消だけではお客さまに選び続けていただけない
  • 従来の調査は国内のみの活動にとどまっており、海外のお客さまの声を生かしていく仕組みがない
導入効果
  • アンケートの集計・分析の結果が、Satmetrix Proで自動的に可視化され、改善活動のスピードが向上した
  • 調査結果に応じた改善活動のゴールを、単なる不満の解消ではなく、「顧客ロイヤルティを高めて収益・利益アップにつなげること」に設定し、お客様の声を生かす取り組みを全社的に推進できた
NPS®(ネットプロモータースコア)を活用して『改善アクションの見える化』を実現
株式会社ライフウェル様

関東周辺に9つのフィットネスクラブとヨガスタジオを展開するライフウェル様は、NPSクラウド「Satmetrix Pro」を使い、お客様の要望を分析し、改善アクションを実施。
さらには、成功した改善アクションを全店舗にリアルタイムに共有できるようなPDCAサイクルを構築し、全社的に日々、サービス改善活動を実現しています。

お客様の課題
  • 以前から実施していた顧客満足度調査では"大変満足"、"満足"の割合は分かっても、周囲におすすめするほどのファンであるかどうかは分からなかった。
  • 改善項目の優先順位付けができなかったため、アクションにつながらないという課題を抱えていた。
導入効果
  • お客様の推奨度に影響を与える改善項目の優先順位を明確にし、改善アクションにつなげることができた。
  • 成功した改善アクションについての全店舗での情報共有が簡単でスピーディーになったことで、現場でのお客様への対応に変化が生まれ、お客様のからお褒めの言葉を貰えるようになり、改善結果をスタッフが実感できるようになった。
  • NPSスコアが高い店舗は解約率が低いということが分かり、NPS®が収益性と直接関わりがある指標であることが証明されたため、継続的に取り組む必要性を確認できた。
お客様一人一人の対応を重視し、顧客ロイヤルティを追求
株式会社サムザップ様 (スマートフォンゲーム)

サムザップ様は、「戦国炎舞-KIZNA-」をはじめとするスマートフォンゲームを利用するお客様の声を把握する仕組みとして、2014年12月にNPS®クラウドサービス「Satmetrix Pro」を導入。お客様のロイヤルティに影響を与えている要因分析を迅速に行うことで、業務改善スピードの向上とサービス全体での課題優先順位に基づいたリソース配分を実現しています。

お客様の課題

お客様の声を確認する手段として、口コミサイト等に書き込まれる膨大な口コミをすべて目視でチェックしていたため、作業負荷が大きく、収集できる情報に偏りがあった

導入効果
  • NPS®アンケートによるお客様の声の数値化・可視化
  • 迅速な要因分析による業務改善スピードの向上
  • ダッシュボード機能を活用したスピーディーな全社情報共有による投資等の意思決定スピードの向上
  • 株式会社エイチ・アイ・エス
  • ヤマハ株式会社
  • 三井住友カード株式会社
  • 株式会社サイバーエージェント
  • 株式会社ジークレスト

  • Busey

  • Safelite.AutoGlass

  • aggreko

  • Experian

  • symantec
  • KRONOS
  • tw telecom
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