資料ダウンロード

NPS®(ネットプロモータースコア)完全ガイド

NPS®はNet Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。
欧米の公開企業ではすでに3 分の1 以上が活用しているとも言われ、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
本ハンドブックでは、NPS をこれから学んでいきたい、ビジネスに活かしていきたいというすべての方に向けて、NPSに関する基礎知識や、NPS利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例などをご紹介していきます。

ダウンロード

顧客満⾜度の測定はCSからNPS®(ネットプロモータースコア)調査へ

顧客満足度調査を実施しているものの、「効果が見えない」、「なかなか改善に繋がらない」などの課題を抱えていませんか?
近年、顧客ロイヤルティを測る新指標としてNPS®(ネットプロモータースコア)に注目が集まっており、世界中の名だたる有名企業で導入されています。
本資料では、基本的なNPSの知識と共に、顧客満足度調査との相違点、実際の活用ケース等をご案内します。

ダウンロード

ネットプロモーター®の経済学:クチコミの影響力
―ワイヤレス業界におけるネットプロモーターとクチコミの関係を探る―

このホワイトペーパーでは、通信分野、特にB2C(企業-消費者間)のワイヤレスサービスという特定のセグメントに焦点を当てて調査を行い、業績向上にインパクトを与える顧客ロイヤルティと顧客行動の関係を明らかにしています。「良かった」、または「悪かった」というようなブランド体験を他人に伝えようとするクチコミ行動を調べることで顧客ロイヤルティと業績向上との関係付けを行い、その数値化を行いました。

ダウンロード

サポート部門は企業の業績向上にどう貢献できるか
―サポート体験と顧客ロイヤルティの関係 ―

顧客中心の企業文化へと変わるためには、サービス部門とサポート部門が重要な役割を担っています。
サポート部門が提供する顧客対応の質はコールセンターだけでなく他部門や事業全体に影響を与える重要なものであるということを、サポート部門自身は長い間主張してきました。しかし、個々のサポート対応が全体的な顧客ロイヤルティに影響を与えると直感的にはわかっても、その証明となるとなかなか容易ではありませんでした。
そこでサトメトリックスは、サポートとサービス対応の質が顧客ロイヤルティに与える影響度とその関係性を定量化するための調査を実施しました。

ダウンロード

業界別 NPSベンチマークレポート

トップへ戻る