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NPS®(ネットプロモータースコア)完全ガイド

NPS®はNet Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。
欧米の公開企業ではすでに3 分の1 以上が活用しているとも言われ、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。
本ハンドブックでは、NPS をこれから学んでいきたい、ビジネスに活かしていきたいというすべての方に向けて、NPSに関する基礎知識や、NPS利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例などをご紹介していきます。

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選ぶ指標で”成果”に差がでる!?顧客満足度とNPS

商品・サービスに対するお客様の評価を測定する、スタンダードな指標となっている顧客満足度。
しかし「満足」に代わる新たな指標「推奨」を取り入れたNPS(ネットプロモータースコア)が最近注目されています。
本資料では顧客満足度の課題やNPSと顧客満足度の違いを紐解きます。顧客満足度調査で成果が出ずお悩みのご担当者様は必見です。

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NPSは“測っただけ”では意味がない!成果を出すNPS活用のための“6つのポイント”

NPSを測ったはいいけど、そこから何を読み取ればいいのか、どう活用していけばいいのかわからない。そのような悩みをお抱えのご担当者様のために、成果を出すNPS活用のための6つのポイントをご紹介します。
NPS調査設計のポイントから、改善アクションの実現のポイントまでノウハウが詰まった資料です。是非ご覧ください。

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NPS®(ネットプロモータースコア)活用事例集

NPS という指標を使い、企業の持続可能な成長を目指し、事業改善活動に取り組んでおられる企業様の取り組みをご紹介します。
今後、NPS を活用して顧客体験の改善に取り組もうと検討している、もしくは、すでに NPS を活用し改善活動に取り組んでいる皆様にとって、本事例集がヒントになりましたら幸いです。

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ネットプロモーター®の経済学:クチコミの影響力
―ワイヤレス業界におけるネットプロモーターとクチコミの関係を探る―

このホワイトペーパーでは、通信分野、特にB2C(企業-消費者間)のワイヤレスサービスという特定のセグメントに焦点を当てて調査を行い、業績向上にインパクトを与える顧客ロイヤルティと顧客行動の関係を明らかにしています。「良かった」、または「悪かった」というようなブランド体験を他人に伝えようとするクチコミ行動を調べることで顧客ロイヤルティと業績向上との関係付けを行い、その数値化を行いました。

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サポート部門は企業の業績向上にどう貢献できるか
―サポート体験と顧客ロイヤルティの関係 ―

顧客中心の企業文化へと変わるためには、サービス部門とサポート部門が重要な役割を担っています。
サポート部門が提供する顧客対応の質はコールセンターだけでなく他部門や事業全体に影響を与える重要なものであるということを、サポート部門自身は長い間主張してきました。しかし、個々のサポート対応が全体的な顧客ロイヤルティに影響を与えると直感的にはわかっても、その証明となるとなかなか容易ではありませんでした。
そこでサトメトリックスは、サポートとサービス対応の質が顧客ロイヤルティに与える影響度とその関係性を定量化するための調査を実施しました。

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