個人の顧客基盤の拡大を目指す理由、その実現に向けての課題とは

2021年5月、ソニーグループは今後3年間の経営方針を発表しました。その中で、ゲームの有料会員などの個人の顧客基盤を10億人に拡大するため積極的に投資する方針であると報じられています。
（2021年5月26日　NHK「ソニーグループ “ゲームの会員など個人顧客10億人” 方針示す」）
　報道によれば、ゲームの有料会員などの個人の顧客数は現在1億6000万人となっており、安定的な収益源となっているとのことです。

ソニーグループが個人の顧客基盤の拡大を目指す目的は、「直接、感動を届ける領域が必要」という考えにあるとされています。同社の成長の原動力は既にエンタメ事業にあるとされている一方で、コンテンツについては制作中心で配信は他社のサービス基盤を通じていることが多いことから、コンテンツを生かしてファンとのつながりを育てることで独自の成長を目指す、と報じられています。
（日本経済新聞　2021年5月26日「ソニー「10億人とつながる」　エンタメ軸に顧客目標6倍」）

ソニーグループに限らず、多くの先進的なグローバル企業が顧客との直接のつながりを強化する戦略を採っています。その目指すところは、「顧客第一の視点に立ち、企業が欲するものを提供するだけではなく、顧客一人ひとりが自身の好む体験を提供することを手助けする」ことで、顧客との長期的な関係を構築し、ますます激化するDX時代の競争環境に勝ち残るためといえるでしょう。しかし、そのためには、以下のような課題を解決できる顧客データ管理システムが求められるのです。

●ますます増加することが予測される顧客とのタッチポイントをまたがって一人の顧客として正しく認証できる認証・ログイン機能の実現

●複数のタッチポイントから登録される顧客データを正しくひとりの顧客にひも付けて管理し、「データのサイロ化」を防ぐとともに、「シングル・カスタマー・ビュー」（顧客360度ビュー）を提供できるデータ基盤の構築

●利用規約やプライバシーポリシー、パーソナライズアクションなどに関する顧客からの同意を正しく管理するとともに、ドキュメントのアップデートに際して適切に再同意を依頼し、顧客が同意を撤回した場合にアクションを停止できる高度な同意管理機能の提供

●得られた顧客データに基づいて適切なアクションをリアルタイムに実行する「ハイパー・パーソナライゼーション」を実行できるよう、複数のCRMやマーケティング・オートメーションシステム等と連携できるデータ連携の確立

●上記の各機能を、顧客基盤の成長に合わせて適切に拡大できるスケーラビリティ

もちろん、不正アクセス等から顧客データを守るためのセキュリティ対策の導入も必要です。不正アクセスやクラッキングの手段は日々進化していることから、これらに対する対策も常に最新化が求められます。

このように、個人の顧客基盤の拡大を実現するために、顧客データ管理システムが解決しなければならない課題は数多く存在しています。これらすべてを自社開発で解決していくことには限界があることから、カスタマーアイデンティティ・アクセス・マネジメント（CIAM）ソリューションへの注目が高まっているのです。CIAMは、上記の課題を解決する機能をSaaSプラットフォームとして提供し、顧客データ活用とコンプライアンスの両面を満たす以下のメリットを実現します。

●統合された顧客プロフィール（「シングル・カスタマー・ビュー」・顧客360度ビューの構築

●透明性・文書化・コンプライアンスの確保

（「DXと個人情報保護規制対応を支援するCIAM（カスタマー・アイデンティティ・アクセス・マネジメント）とは？」）

SAP Customer Data Cloudは、2020年10月の『The Forrester Wave^™: Customer Identity and Access Management (CIAM), Q4 2020（カスタマーアイデンティティおよびアクセス管理2020年第4四半期）』において、「リーダー」という最高評価を獲得しました。Forrester社は、本レポートにおいてカスタマー・アイデンティティ・アクセスマネジメント（CIAM）分野の13のベンダを評価し、SAP Customer Data Cloudを「優れた同意管理、広範なカスタマーセルフサービス、綿密に構成されたCIAM管理インターフェースを提供する」と評価しています。
（「SAP Customer Data CloudはForrester Waveレポートで「リーダー」として評価されました！」）

当社は、SAPのパートナー企業としてSAP Customer Data Cloudの導入支援に豊富な経験を有しています。DX対応に関心をお持ちの方は、グローバルで高い評価を受けるSAP Customer Data Cloudの国内における豊富な導入支援実績を有し、高い評価を受ける当社にどうぞご相談ください。