導入事例

三重の制約がある中で求められた、“買ってもらえるサイト”の構築

― はじめに、貴社の事業内容と皆様のご所属先についてお聞かせください。

天池氏 : 当社は2022年1月にドコモグループにおいて、法人事業を担う会社として新しいスタートを切りました。新たな法人事業ブランド「ドコモビジネス」のもと、移動固定融合サービスをはじめ、5G・IoTといった先端ソリューションを通じて、全国のあらゆる法人のお客さまへのDX活用支援に取り組んでいます。その中でも私たちは、中小企業（以降SMB）に向けた価値提供を役割としております。SMBのお客さまに向けた価値提供の一手段として、「ビジネスdXストア」を立ち上げ、運営しています。

「ビジネスdXストア」は、当社初のSMBのお客さま向けサービスとしてリリースしました。担当メンバーは、商材開発、商材販売、購買いただいたお客さまのサポート、ストア自体のシステムやサイトの構築・運営という4チームに分かれています。私たちが所属しているのは、4つ目のチームです。

― 「ビジネスdXストア」の開設に向けては、どのような課題を抱えられていたのでしょうか？

天池氏 : 「ビジネスdXストア」は、ウェブ上の検索などから訪問していただく通常のECサイトとしての側面に加えて、営業担当者による対面での説明・誘導をきっかけに訪問してもらい、商材を購入いただく流れも重視していました。なぜかというと、ドコモにも当社にも、営業を担う担当者がおり、もともとの顧客接点を強みとして活かしたいと考えていたためです。

とはいえ、1人の営業担当者が60社程のSMBのお客さまを担当しているため、しっかりと商品の説明をして購買までご案内できるのは2割程度のお客さまに留まってしまいます。より多くのお客さまにDX推進のためのソリューションをお届けしたいと考えた時に、新たな購買の手段として考えたのがこのストアでした。そこで、まずは訪問いただいたお客さまに商材をきちんと理解いただき、“買ってもらえるサイト”にする必要がありました。

市川氏 : その上で課題となる部分はいくつか見えてはいたのですが、私たちはつい「感覚」で考えてしまうところがありました。しかし、NTTコム オンライン（以降コム オンライン）さんとの打ち合わせでは、課題について購入率やクリック数といった数値的な根拠をもってお話しいただけた。データがあるからこそ新たに浮き彫りとなった課題もありますし、お客さまの特性や私たちの拾いきれない部分をしっかり分析し、そもそもの「課題」を特定し顕在化するところからご支援をいただけたことが、大きなメリットであったと感じています。

天池氏 : 「ビジネスdXストア」の開設に向けては、もともとプロジェクトとしての制約がかなり多くありました。私たちは、2021年の7月頃までそれぞれが他の業務との兼務という状態で、時間にも人的リソースにも限りがありました。加えてもう一つ大きかったのがシステム上の制約です。当サイトはバックグラウンドで当社の他のシステムと連携させる必要があったため、サイト部分の作りに制約があり、「本当はここまでやりたいのだけど、システム連携の影響でできない」といったケースが多々発生しました。そうした中で、的確な代替案を提示いただき、当サイトの開設まで進められた点が私たちとしては一番ありがたかったところです。

お客さま、営業担当者、運営担当者それぞれの「使いやすい」がかなう、
バランスの取れた提案

― 訪問者に“買ってもらえるサイト”を作り上げていくために、コム オンラインからはどのような施策提案が挙がったのでしょうか？

市川氏 : 改善や施策の提案は非常にたくさんいただきました。例えば、当初は商品ラインアップのページに「カートに入れる」ボタンなどの購買につながる導線がありませんでした。私たちは商品購入用のページに飛んで頂き、購入頂ければ問題ないという考えでしたが、「お客さまの視点で考えると、商品ラインアップページにも購買導線があることで、クリックが促され、結果的にサイト自体の回遊性が上がる」と提案がありました。その際も「通常の購入ルートではX％の購入率があるが、今導線が無いことでこれだけの機会損失が発生している」と分かりやすく説明いただきました。

江頭氏 : また、お客さまへ商材を具体でイメージできるようにコラムを用意しているのですが、そちらは取材からライティングまですべて担当いただき、加えて新たな企画の提案ももらっています。現状では商材の魅力を訴求したコラムがほとんどですが、新しいコラムは、実際に商品を利用したお客さまがどのような効果を得られたか訴求するもの。お客さま視点のコラムと企業側の商品説明の2軸で展開し、使用例を厚くしていくことでお客さまの目線に沿った商品のプッシュになると感じています。

市川氏 : 他には、ターゲットユーザーを考慮して、サイト全体の表現や説明の仕方をITに明るくない方でも分かりやすくなるように改善しました。当サイトのターゲットとなるのは、これからDXを推進していこうとするSMBのお客さまです。IT企業などのサイトでは、専門用語が多く使われているものをよく見かけますが、サイトを見て「何を言っているのか分からない」となれば、それだけ機会損失を招くこともあります。専門用語に説明を入れたり、分かりやすく平易な表現を基本とした今のサイトは、コム オンラインさんと作ったからこそできあがったものです。

江頭氏 : 「ビジネスdXストア」関わる存在には、お客さまを中心に、お客さまをストアに誘導する営業担当者、そして運営を担当する私たちがいます。使いやすさや観点はそれぞれに異なり、バランスを取るのはなかなか難しいというのが実情です。そんな中で、どんなサイトなら営業担当者が使いやすいか、SMBのお客さまにとって、どんなUIであればユーザビリティの向上につながるのか、さらに私たちの運営負担までバランスを見て意見をくださるので、非常にありがたく感じています。

新規法人契約社数は半年間で前クオーター比240％へ成約拡大！
「チーム」としての積極的な対応が結果につながった

― そうした施策を実施したことで、得られた成果やメリットについて教えてください。

天池氏 : 今2人がお話ししたような改善を繰り返したことで、当初重要視していたお客さまの購買数については、非常に成果がありました。具体的にはストアオープン直後の2022年1～3月と、その後の4～6月の比較で、新規法人契約社数は240％の成長を果たしています。

市川氏 : 数値以外の観点として、改善案を実現するためのアプローチ方法の検討や実装におけるスピードが非常に速い点も助かっています。内容によっては提案の翌週に実装のためのスケジュールを固められていることもある。これだけのスピード感で動いてくださる企業はなかなかありません。加えて検査などが必要な箇所はしっかりチェックして進めてもらえるのでミスもなく、クオリティーにも信頼をおいています。

江頭氏 : また、私たちが「1」を説明したら「10」の理解に広げていただき、「この箇所に問題がある。こう改善していきましょう」とアイデアまで出していただける点も、大きなフォローになりました。こちらが提起したアイデアに沿って、ただサイト構築の「作業」をするだけであればどの会社でもお願いできると思いますが、こうした“伴走者”のような形で対応いただけるのは本当に貴重でありがたいですね。

市川氏 : 僕は、会社が違ってもお互いが同じプロジェクトを進める一つの「チーム」だと捉えて動けることが一番重要だと考えています。そして、コム オンラインさんとはそれができたからこそ、今の結果、アウトプットにつながっていると思います。

今後はいいものと「出合える、見つけられる」サイトを、
一緒に“創出”していきたい

― 今後「ビジネスdXストア」の成長・拡大に向けて考えられていることがあればお聞かせください。

天池氏 : スタート時は商材が5点ほどでしたが、9月では13点、今後も増やしていく予定です。商材数が増えれば、お客さまがサイトに求める視点も役割も変わってきます。これからは営業担当者の対面誘導を介さずに新たなお客さまにもさらに見てもらえることも考え、いいものと「出合える、見つけられる」サイトに進化させていかなくてはいけません。

市川氏 : オーガニックのターゲットユーザーにも「自分たちのためのサイト」と思ってもらえるものを作りたいと考えています。「このサイトは入りやすい」「こんなに簡単に買えちゃうの？」というような、一つの買い物の方法として簡単に使えるサイトですね。そのためには、ITに明るくない方にも伝わる表現やデザインを、さらに考えていくことが大切になってきます。よくあるECサイトを踏襲するのではなく、そうした新たなサイトの“創出”を一緒にしていきたいです。

天池氏 : 最終的に僕らが目指すのは、「『ビジネスdXストア』で買ったら間違いない」と思ってもらえる存在です。「いいものをきちんと作る」ことを大事に考えています。コンセプトとして、「あんしん」「お得」「やさしい」「便利」を掲げ、SMBのお客さまに役立つ、本当に良いと思う商材を通常よりも安く充実したサポートで提供しています。今後も引き続きサイトとしてどうあるべきなのか、コム オンラインさんと一緒に考えていけたらうれしいです。