銀行部門　第1位　住信SBIネット銀行株式会社 様
～アプリファーストで「お財布としての銀行」の使いやすさを追求。徹底したデジタル化とNPSでお客さまの声と向き合う～

アプリの利用体験がNPSに直結、全社員がNPSを意識して業務に取り組む環境に。

― 銀行部門1位、おめでとうございます。2019年以来3年ぶりの受賞となりましたが、今回NPS1位になられたことへのご感想や、どのような点が評価されて1位につながったと捉えていらっしゃるか、お伺いさせてください。

インタビュー受け手
（左）住信SBIネット銀行株式会社　執行役員　直海 知之様
（右）住信SBIネット銀行株式会社　デジタル事業本部　デジタル事業企画部　副部長　石井 孝幸様

直海 : ありがとうございます。1位につながった要因としては、2019年頃よりアプリユーザーの方々を意識したUI・UXに注力してきたことが大きいと考えています。特に「アプリファースト」に舵を切ったことが大きく、アプリを通じた体験がお客さまに高く評価されたものだと思っております。当社はデジタルバンクであり、アプリの存在が我々の銀行そのものを指し、NPSに直結しています。このため、全社的にもお客さまに良いアプリの体験を提供することがNPSにとっても重要であることを、常に強く発信しています。

また、「アプリファースト」をはじめ、当社はこれまでもNPSに重きを置いた商品設計やサービス改善に取り組んでまいりました。NPSは当社の経営におけるKPIとして、経営や事業戦略上重要な指標として経営層はもちろん、全社的にもモニタリングしています。

現在、NPSの調査結果をはじめとしたCX改善などの情報は、全社員が見ることができるような仕組みを整えています。プロダクト別にもサービス別にもCX改善に必要な情報を還元することで、全社員がNPSを意識して取り組めるようになっています。

― 現在NPSはどのように活用されているのでしょうか。

直海 : 当社のお客さまは還元率やポイント付与の良さなどのインセンティブよりも、サービスとしての使いやすさや商品としての便利さ・・・