［ニュースリリース］アクティブサポート支援サービスにおけるＡＭＮとの連携について

ＮＴＴコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（東京都品川区、代表取締役  塚本良江、以下「ＮＴＴコム オンライン」）は、アジャイルメディア・ネットワーク株式会社（東京都渋谷区、代表取締役  徳力基彦、以下「AMN」）が本日提供開始する企業向けTwitter/Facebookクライアント「Social Studio」を利用した「アクティブサポート支援サービス」と連携し、よりレベルの高い顧客コミュニケーション（CRM）の実現に向けたサポートを強化していきます。

１．アクティブサポート支援サービスの概要

  アクティブサポートとは、主にツイッターを活用し利用者の独り言としてツイッター上に投稿しているクレームや発言に対し、企業側が能動的にサポートを行っていくものです。
  従来であれば、企業のサポートは利用者側から企業側に電話やメールで問い合わせを行ってはじめて成立するもので、利用者が1人で悩んでいる際に、企業側から能動的にサポートを行うことは不可能でした。
  それに対し、ブログやツイッターのように、発言をオンライン上で検索できるものに対しては、企業側から能動的にサポートを提供する「アクティブサポート」が可能になってきています。
  AMNではこれまでも、ツイッターを活用したアクティブサポートの支援やアドバイスを行ってきましたが、このたびＮＴＴコム オンラインが提供するSocial Studioを活用し、アクティブサポートにチャレンジする企業の支援を行うサービスを確立しました。

２．Social Studioの主な特徴

  「Social Studio」は、TwitterとFacebookで発信されている顧客の声を一元的に把握できると同時に、企業のソーシャルメディア上での各種マーケティング活動を支援する機能、さらにはその優れた「対話」機能によって、チームとして顧客の声に迅速かつ適切に答えることで顧客との関係性を高めていくことを支援するサービスです。  本年8月に米国Twitter社が発表したTwitter Certified Programにおいて、EngagementとAnalyticsの2つの分野で認定されております。
  AMNではすでに複数の企業においてSocial Studioを活用したアクティブサポート支援を開始しており、それらの企業ではアクティブサポートによりオンライン上のファンによる発言数が増加したことが確認されています。

Social Studioの主な機能は下記の通りです。
(1) ソーシャルメディア上に流れる顧客の声(質問、感想、意見)をリアルタイムに把握
自社ブランドや競合製品などに関する会話の検索結果を一覧表示
会話に『賛辞』『苦情』などのタグを付与し分類、チームメンバー間で共有
自社との関連が強いメッセージが発せられた場合には電子メールで通知

(2) 顧客の声に対しソーシャルコールセンター的に対応するチーム間協業機能
ソーシャルメディア上の複数の企業アカウントを一括管理、チーム内メンバーの同時利用可能
顧客とのやり取り(会話の履歴)を無制限に保存、また、顧客との対応メモをチーム内メンバーで共有

(3) 企業のソーシャルメディアマーケティング活動の成果を測定するレポート機能
『影響力』と『活動量』の2つの軸から成果を測定したレポートを自動的に作成
『影響力』を測る指標としてはFacebookページのファン数やTwitterアカウントのフォロワー数など、『活動量』を測る指標としては送受信メッセージ数や平均レスポンス時間などを提供

(4) タグ付けしたメッセージ、コメントやリプライなど顧客の声を一括してファイル出力
ソーシャルメディア上での顧客の声をCSV形式で一括ダウンロード
他の分析システムなどに取り込ませて多方面での分析が可能