2019/07/30
市場動向
6月17日～6月19日の間、Salesforce主催の「Connections2019」が米国のシカゴで開催され、本年もNTTコム オンラインのメンバーが参加しました。
BtoCマーケティングのこれからを左右する最新のソリューション発表や、デジタルマーケティングやコマース、カスタマーサービスの最新テクノロジーなど数百以上にも亘るセッションで構成されたイベント。
この中から、Connections2019を通じて見えてきたマーケティングソリューションの最新トレンドと、現地のBtoCマーケティング体験事例をご紹介します。
Connectionsでは世界中のSalesforceユーザやパートナーが来場し、マーケティング担当者やシステム開発者が情報収集・情報交換に取り組みます。
実際に会場へと足を運ぶと、そこにはMarketingやCommerce、Industry Solutions、Serviceを題材とした数多くの出展ブースが立ち並び、そのほとんどがSalesforce製品に関連するということから、日本の展示会では見ることのないスケールのイベントであることを実感しました。
他にもソリューションのアイデアを共有する場（SHARE YOUR IDEAS）が盛況でしたが、こういったコーナーが盛り上がることも新鮮で刺激を受ける経験でした。
多くのセッション、で今注目されている顧客体験の向上のためのテクノロジーと、顧客志向の体制構築を後押しする様々な機能が紹介されていたと感じました。
その中から、私たちのチームのサービスに近い3つのトピックをご紹介します。
以前から限定的に提供されていたSalesforce Customer 360が大々的に発表されました。
この製品は、多岐に渡るチャネルや部門を超えて、シームレスな顧客体験を提供できることを目指しています。
具体的には、Sales Cloud、Service Cloud、Commerce Cloudその他のSalesforceの製品と顧客データを「連動して動作させる」ことが出来るということです。位置づけとしてはまさに「データ統合プラットフォーム」を目指しており、データを統合し、顧客の分析やセグメント作成が可能になります。また、Salesforce以外のデータにも対応しているということでした。
Marketing Cloudでは直近のAI（Einstein）アップデートによって、顧客の過去のメール反応結果を用い、顧客を属性別に自動カテゴライズ化する機能がリリースされています。
この機能によって休眠顧客等にアプローチすることが容易にできるようになりましたが、一方、顧客にアプローチすべき最適なタイミングは手探りのままマーケターが試行錯誤する必要がありました。
ですが、今回紹介された新機能「Einstein Send Time and Frequency Optimization」では、顧客の過去のメール反応結果を用い、メールの配信時間を自動調整することができるようになります。
例えばランチタイムにメールチェックするAさんには昼の時間に送信し、仕事や授業を終えてメールチェックするBさんには夕方に送信する……など、ベストなタイミングでアプローチすることで高いエンゲージメントが見込まれます。
この機能はメールシナリオ上でEinsteinのアイコンをドラッグ＆ドロップするだけで利用できるので、世界中のMarketing Cloudユーザがリリースを待ち望んでいることでしょう。
世界で活躍されるチェリストのヨーヨー・マ氏をゲストに迎え、Connections会場の大広間で開催された基調講演は大きな盛況を見せました。
その後の華やかな演出によって登壇したTrailblazorらは、Salesforce製品を導入したことによる体験を熱心に説明され、Trailblazorの一員でもあるアメリカのコスメティック会社「e.l.f. Cosmetics」社はデモを実演されました。
そのデモとは、自身の顔をスマートフォンのカメラでスキャンすることでユーザの目や肌の色、顔の輪郭を取得し、Commerce Cloudで構築したECサイトの表示コンテンツを出し分けるというもので、パーソナライズ化された商品がディスプレイ上に写されると会場は大きく盛り上がりました。
購買者のニーズが多様化する昨今、このような革新的な取り組みはユーザ体験を大きく向上させ、多くのマーケターの注目を集める魅力的な講演だったと感じました。
ここからは現地で参加メンバーが体験したクロスチャネル、オムニチャネルの事例を紹介します。
会場の受付はタブレット端末を用いたものでした。登録票などの持ち込みは必要なく、端末に姓名またはメールアドレスを入力すると、印刷機から自動で入場カードが出力されました。
他にもタブレット端末を使った事務処理、会計処理は多く、例えばショップで買った商品のレシートがメールで送られることがありました。
このメールには当然会計情報以外のショップ情報もあり、再来訪に結び付く仕掛けになっています。
また、米国で主流のUber（配車サービス）もレシートが当日のうちに、メールで送られます。配車や会計はアプリ内で、レシートはメールでと使い分けられています。
レシートのメールには評価の促進や友達紹介など、アクティブなユーザとの関係維持のためのコンテンツが充実していました。
さらにニュースなどでも見かけるStarbucksのMobile Order & Pay機能も実際に体験しました。こちらは、プッシュの活用事例として非常に良く使われているようで、Keynoteセッションでも紹介されていました。
使い方としては、アプリで事前注文をキャッシュレスで行い（事前といっても、10分とか15分前の人が多いそう）し、店舗に到着したら受け取って店舗を出るだけ、というもの。
忙しいサラリーマンや時間待ちをしたくない人に好評だが、顧客体験の向上として優れていて、ロイヤリティ化の一翼をになうツールとなっているようです。
（こちらはこの6月から日本の一部店舗でも利用できるようになったそうです）
NTTコム オンラインでは今後もSalesforce Marketing Cloudを中心とした最新の情報を取り入れ、御社のメールマーケティングの成功をご支援いたします。
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