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NTTコム リサーチ

調査事例

NTTコムリサーチで提供している、一般消費者向けのネットリサーチや、
顧客満足度調査、従業員満足度調査などの事例をご紹介。

従業員満足度調査
（ES-Quick）

製造業様

課題

  • 従業員の社員像が見えにくくアンケート調査を検討したいが、効果的なアンケート結果が集まらない。
  • 社員の離職率を下げたいが、どの不満点が離職につながっているのかを知り改善につなげたい。
  • 他社の吸収、合併により社員の離職率が増加。何の不満点が、離職に繋がっているのかを知り、業務改善につなげたい。

効果

  • より良いパフォーマンスの維持に努めるよう個人意識が変わったため、チーム単位での業績も向上した。
  • 優先的に改善すべき不満点が把握でき改善が行われたため、意欲的な取り組み意識が生まれ、個人個人のモチベーションが上がった。
  • 定期的なアンケート調査の実施による業務改善のPDCAが確立し、離職率の低下と全社での業績向上に繋がった。

サービスの特徴

  • 単なる満足度調査ではなくeNPS（従業員エンゲージメント）を指標として導入することで優先改善項目が把握可能。
  • 「自社への入社を薦めたいか?」という他人への推奨度を基に算出するため、職場に対する信頼度・愛着度を客観的に評価可能。
  • 長年のリサーチ実績を基にパッケージ化することで、専門的な知識が無くても業務や組織課題の見える化を容易に実現。

宿泊業様

課題

  • 外的環境の変化から働き方改革を推進しているが、それについて実際のところ従業員がどう思っているのかを把握したい。
  • 管理系の本社部門と現場従業員との意識の差に課題を感じており、どんなギャップがあるのかを知りたい。
  • トップの意見や会社の方向性がどこまで従業員に浸透しているのかを知り、改善施策を打ち出したい。

効果

  • 会社側の思惑が従業員にうまく伝わっていないことが分かり、従業員への発信の仕方を変えることによってより良い施策が打てるようになった。
  • 本社部門と現場従業員では不満点が大きく異なることが分かり、より従業員の勤務実態に即した人事制度の導入に至った。
  • 会社のあるべき姿に対する理解はある程度浸透していたが、それを中間層が嚙み砕いて現場に落とせていないことが分かった。

サービスの特徴

  • パフォーマンスや離職率、メンタルヘルスなどと相関関係が強いとされるeNPS指標を採用。
  • 専任リサーチャーによるお客様課題を充分に理解した上での0からの調査設計で、完全にカスタマイズした設計が可能。
  • 全体傾向の可視化に留まらず、達成したい目的に繋がる要素を特定する設問設計および分析手法を提供可能。

パネル調査

通信業様

課題

  • AIロボットを活用したサービス開発のために大量の機械学習データが必要。
  • 音声や画像を提示する必要があるが、その方法を持ち合わせていない。
  • データ収集のための試験システム構築、被験者集め、実際のテストを運用する時間とリソースがない。

効果

  • アンケートモニターを活用することで数千人単位の被験者データを収集できた。
  • Web調査なので会場に人を集めることもなく、音声や画像も簡単に提示してやりたい調査ができた。
  • システム構築の必要もなく、非常に短期間、低コストで実施ができた。

サービスの特徴

  • 単純なマーケティングリサーチだけでなく、官公庁や学術研究機関、シンクタンク等でも実績多数。
  • 専任リサーチャーと運用者によるきめ細やかな伴走支援。
  • 全国800万人のモニターの中から、調査目的に合った対象者を的確にサンプリング。

金融業様　
パネル調査(定性＋定量)

課題

  • 新しい金融商品を開発しようとしているが、社内の意見だけではそもそもの仮説が正しいのか分からない。
  • 仮説の洗い出しをした後に、実際の商品コンセプトが一般消費者に受け入れられるかどうかの検証がしたい。

効果

  • 属性の異なる消費者ごとに定性調査（グループインタビュー）を行ったことで、想定していたターゲットがより明確になった。
  • 定性調査で明らかになった仮説を元に商品設計を行い、より消費者のニーズに即したプランニングができた。
  • 更にその商品コンセプトを大規模に定量調査（Web調査）にかけたことで、一定程度の消費者に対して需要があることが分かり、企画が社内で通った。

サービスの特徴

  • 数千、数万サンプルの定量調査はもちろん、高度なスキルが必要な定性調査も企画設計から分析までフルサポート。
  • 一般消費財から専門的な業界まで、20年以上にわたって培った知見とスキルでリサーチャーが伴走支援。
  • 調査だけではなく、NTTコムオンラインならではのDX商材を組み合わせた複合提案が可能。

顧客満足度調査
（CS調査）

金融業様

課題

  • 定期的にスピーディーに顧客満足度調査をしたいが、社内リソースが足りない。
  • これまでも顧客満足度調査を実施してきたが、アンケートを実施しただけで終わってしまい、サービスの改善に繋がらない。
  • メールでのアプローチだと回収率が悪く、あまり回答数が得られない。

効果

  • 調査設計から実査、アウトプットまで全てをプロにアウトソースでき、一連の取り組みを体系化することができた。
  • 優先的に改善すべき不満点が把握でき、目に見える形でCS向上に繋がった。
  • 未達の多かったメールではなくSMSを活用することで、劇的に回答数が向上した。

サービスの特徴

  • お客様の状況と課題に応じて、一部分の業務切り出しからフルサポートまで柔軟に対応可能。
  • 単なる満足度調査ではなくNPS（Net Promoter Score）を指標として導入することで、優先改善項目が把握可能。
  • 顧客の携帯番号のみで手軽にアンケート依頼が実施できるSMS配信機能を実装。到達率・開封率ともに95%以上と言われるSMSを活用することで、メール配信だけでは実現できなかった広範かつ柔軟なアンケート回収が可能。