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NTTコム リサーチ

NPS®リサーチ

顧客満足度の測定はCSからNPS®(ネットプロモータースコア)へ

企業の売上成長との相関が高い、顧客ロイヤルティ指標
「NPS®（ネットプロモータースコア）」を活用した新しい顧客満足度調査。
NPS調査のベストプラクティス、NTTコム リサーチのNPSリサーチ。

従来の顧客満足度の課題

現在の顧客満足度調査で次のような課題を抱えていませんか？

  • 課題1

    業績との相関がない
    • アンケート結果から自社の売上や利益につながる分析ができているか疑問
    • 満足度は非常に高い結果がでているにも関わらず解約率が下がらない

  • 課題2

    目標を全社で共有できない
    • 社内の各部門にまたがる調査を行っているが、部門ごとに指標が異なり比較が難しい
    • 全社的なKPIとして設定できる良い指標がない

  • 課題3

    改善施策につながらない
    • アンケート結果を基にした改善施策が実施できていない
    • アンケート回答に対して、すみやかにフォローアップができていない

NPS®(ネットプロモータースコア)で解決できます!!

NPSとは？

「この企業の製品やサービスを薦めたいか？」から算出

「NPS®」とは、Net Promoter Score®（ネットプロモータースコア）の略で、「顧客ロイヤルティ」を測定するための指標です。
顧客ロイヤルティとは、企業やその企業の製品・サービスといったブランドに対する顧客の信頼度・愛着度を意味します。

NPSアンケートは、0～10の11段階で評価する、シンプルな質問設計です。

NPSと顧客満足度の大きな違いとして「業績との相関性」があげられます。現在の顧客の「満足度」を評価するのではなく、今後の収益向上を図るための指標がNPSなのです。

推奨者が増えるほどNPSは高くなります。推奨者は、あなたの会社の製品やサービスをよく購入してくれ、ポジティブなクチコミを広めてくれる優良な顧客で、今後の収益性に大きな影響力を持つといえます。

顧客ロイヤルティを向上させることが、事業の成長に繋がると考えられます。NPSアンケートをぜひ一度お試しください。

企業の成長率/収益性との
相関が高い

NPSのスコアが向上すると業績も連動して向上

全社の共通指標として
活用できる

サポート部門のように成果を収益性で評価することが難しい部門でも、ロイヤルティへの貢献の大きさで評価が可能

クローズド・ループを
重視

迅速なPDCAサイクルを回して改善を実現
※クローズドループ：
顧客からのフィードバックに基づいて改善のための行動を起こし顧客に働きかけるサイクル

NPSについて詳しく見る

NPS調査

NTTコム リサーチでは、NPS本格導入に向けた事前検討のために、2種類のNPS調査をご提供します。

NPSトライアル導入

NPSベンチマーク調査

業界内での競合他社と比較した、自社のポジショニングを把握

【弊社保有モニターを対象】

  • 貴社および競合他社のNPS把握
  • 競合他社と比較した、自社の強み／弱み把握
  • 要因分析/優先改善項目の把握

NPSベンチマーク調査

NPSアセスメント調査

自社のビジネスでNPSの有効性や、NPSと収益性の相関を検証

【貴社の顧客や会員が対象】

  • 指標の有効性検証
  • 推奨度別の経済的価値算出
  • NPSと主要財務指標との相関分析
  • 顧客セグメント別NPS傾向分析 など
  • 要因分析/優先改善項目の把握

NPSアセスメント調査

NPS本格導入

NPS向上支援ツール
NPX Pro

継続的にお客様の声を収集・改善するためのNPS運用ツール

NPX Pro

NPSベンチマーク調査

NTTコム リサーチモニターを活用したNPS調査により、業界内での貴社のポジショニング把握や、
競合他社と比較したロイヤルティ要因分析を行います。

  • 競合他社のNPSを同時に収集し、業界内での貴社の位置付けを把握
  • 競合他社と比較したお客様のロイヤルティの現状とその要因、
    どのエリアに優先的に投資したらよいかを把握

調査の流れ

  1. STEP1調査設計
    経験豊富なリサーチャーが、貴社のロイヤルティ測定に最適な設問項目を設計
  2. STEP2アンケート実施
    NTTコム リサーチモニターから、貴社と競合他社の顧客を抽出し、NPS調査を実施
  3. STEP3分析
    競合他社とのベンチマークおよびロイヤルティに影響を与えている要因分析を実施
  4. STEP4改善提言
    ロイヤルティ向上のための改善施策を提言

分析の例

競合比較

競合他社とのスコア比較により、業界内での貴社の位置付けを把握します。

要因分析

推奨度に影響を与えている要素を分析し、優先度の高い改善項目を洗い出します。

NPSアセスメント調査

貴社のお客様（顧客や会員など）に対するNPS調査により、貴社におけるNPSと
主要財務指標との相関性検証やロイヤルティ要因分析を行います。

  • アンケート結果と、貴社の顧客データ（購買額、契約期間等）を突合して分析することで、NPSと収益性との相関を検証
  • 貴社に対するお客様のロイヤルティの現状とその要因を把握

調査の流れ

  1. STEP1調査設計
    経験豊富なリサーチャーが、貴社のロイヤルティ測定に最適な設問項目を設計
  2. STEP2アンケート実施
    NTTコム 貴社保有の顧客メールアドレスにアンケートを送信し、回答を依頼
    ※ご要望に応じて、郵送調査も実施可能です
  3. STEP3分析
    NSPと主要財務指標との相関分析、ロイヤルティに影響を与えている要因分析を実施
  4. STEP4改善提言
    ロイヤルティ向上のための改善施策を提言

分析の例

経済的な価値の検証

推奨度ごとにセグメントを分割してそれぞれの顧客価値を算出し、NPSの収益性との相関を検証します。

※購入金額は貴社保有の販売データから算出

要因分析

推奨度に影響を与えている要素を分析し、優先度の高い改善項目を洗い出します。