【NPS^®(顧客推奨度)ベンチマーク調査 2020】
ネットスーパーおすすめランキング

ネットスーパーのNPS^®1位はライフネットスーパー

ネットスーパー5社のNPS^®トップはライフネットスーパー（3.1ポイント）となり、最下位の企業との差は33.0ポイントとなりました。ネットスーパー5社のNPS^®平均は、-19.7ポイントとなりました。

「欠品の少なさ」や「配送料の適切さ」が業界全体の課題に

19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「欠品の少なさ」、次いで「配送料の適切さ」となりました。
ライフネットスーパーは、19の要因のうち、上記ギャップ項目となった「欠品の少なさ」、「配送料の適切さ」での業界トップの満足度に加え、「受け取り方法の豊富さ」といった利便性や、「割引の充実度」といった価格面での評価も高く、高いロイヤルティを実現する結果となりました。
また、「批判者」（推奨度「0」～「6」を選択した人）や「推奨者」（推奨度「9」～「10」を選択した人）に対し、推奨有無の理由を自由記述で調査したところ、「批判者」の推奨しない理由としては、「商品の欠品が多く、配達間際になって商品の数が変わる」など、欠品により希望していた商品が購入できないことや、「以前は一定額以上購入すれば配送料が無料になったが、現在はそうならない」といった配送料への不満が多く、ギャップ項目同様の2項目が、課題要因となりロイヤルティを押し下げている結果となりました。
一方、「推奨者」の推奨理由としては、「いつでもどこでも注文できて、すぐに届けてくれるので便利」といった注文のしやすさや配達の利便性や、「商品の種類が豊富で、お得に買える」など、商品や値頃感に関するのコメントが多く、ネットスーパーの特徴である利便性や、商品とその価格に対する評価が、ロイヤルティを押し上げている傾向が見られました。

推奨者は批判者に比べ、年間の購入金額が3倍に

対象のネットスーパーにおける年間の購入金額を調査したところ、ロイヤルティの高い推奨者は、批判者に比較し、年間購入金額が高い結果となりました。
「批判者」の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」 （推奨度「7」～「8」を選択した人）は1.6倍、「推奨者」は「批判者」の3倍となり、ロイヤルティが高いほど、購入金額も高い結果となりました。

新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、「以前よりも対象のネットスーパーをお薦めしたい」と回答したユーザーは35.6％

ネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルス感染拡大前と比較し、ネットスーパーをお薦めしたいという思いに変化があったかを調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思う」と回答したユーザーは、全体の35.6％となりました。
また、「以前よりお薦めしたい」と回答したユーザーに対し、その理由を自由記述で調査したところ、「感染のリスクを下げるためにも是非お薦めしたい」など、外出を控える形での感染対策についてのコメントが多数見られ、同時に、「置き配、非対面式を選択できる」といった配達時の配慮への評価する意見が見られました。生活に欠かせない日々の買い物を非対面で行うことができ、配達時にも安心感のあるサービスを受けられることが評価され、以前よりもお薦めしたい気持ちにつながる結果となりました。

新型コロナウイルス感染拡大前の時期と比べて、購入金額が増えたユーザーは全体の38.1％。推奨者においては、54.8％に

ネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルスの感染拡大前と比較し、ネットスーパーでの購入金額に変化があったかを調査したところ、全体の38.1％のユーザーが、購入金額が増加した（増えた＋どちらかといえば増えた）と回答しました。また、推奨セグメント別に購入金額の変化を分析したところ、推奨者は54.8％が購入金額が増加したと回答した一方、批判者は同26.7％にとどまりました。