紙ベースの顧客満足度アンケートをモバイルウェブでWeb化。
業務効率の向上と、アンケート回答に掛かる顧客負担軽減を実現！

法人向けにオフィス環境やICT環境などのコンサルティング・設計・施工といったソリューションを提供するＮＴＴファシリティーズエンジニアリング様。同社では８年前から実施している顧客満足度アンケートをWeb化するため、2025年3月にモバイルウェブのWebアンケートサービスを導入しました。導入前の課題や活用方法、導入のメリットについて、営業部の武田氏、上長である垂井氏に伺いました。

紙ベースのアンケートから脱却し、お客様の負担軽減と業務効率化の両立を図りたい

― まず、お二人の所属部署と業務内容について教えてください。

武田氏： 私たちは営業部で営業企画やマーケティングを担当しています。業務の一つとして、当社の企業価値の向上のために、 当社のホームページに掲載するソリューションの紹介、導入事例記事などのコンテンツ制作、顧客満足度アンケートの実施といった業務を行っています。

― 今回モバイルウェブを導入された理由は「顧客満足度アンケートのWeb化」と伺いました。導入以前はどのように行っていたのでしょうか？

武田氏： 顧客満足度アンケートは、オフィスの移転などの当社のソリューションをご利用になったお客様を対象に、８年前から実施しております。これまでは、四半期ごとにアンケートを紙に印刷して郵送していました。

当社の営業担当者や、コンサルティング・設計・施工などを行う現場担当者に、実施後のお客様のご意見やご感想をフィードバックし、顧客満足度向上に向けての業務改善やモチベーションの向上につなげることが目的です。ありがたいことに、当社担当者の対応の満足度は高い評価をいただいており、当社のセールスポイントの一つになっております。

そのような中で、アンケート実施時の課題となっていることが大きく2つありました。

１回ごとの送付社数は20通から40通ほどではあるものの、アンケートの印刷から郵送までは全て手作業。加えて、回答内容の集計やデータ化なども手作業で行っていたので、アンケート用紙をお戻しいただいてから社内報告をするまでに作成稼働としては延べ5営業日も要しておりました。よりスピード感をもって報告を行えるよう、郵送作業や集計業務の効率化を図る必要がありました。

垂井氏： 加えて、アンケートにご回答いただくお客様にご負担が生じているのではないかという点も課題でした。私どもとしても、お客様の繁忙期や長期休暇時期を避け、なるべくご迷惑にならないタイミングでアンケートを送付していました。とはいえ、「手書きでアンケートに回答する」「回答用紙を返送いただく」という作業自体にご負担をお掛けしている点は否めません。

武田氏： Web上でアンケートを取ることができれば、手書きよりも簡単に回答でき、アンケート用紙を返送するお手間もなくなるため、お客様の負担軽減につながるのではと考えました。同時に、社内業務の効率化といった課題も同時に解決できるという思いもあり、アンケート対象者を拡大しようと検討したタイミングで、Webサービスに移行することにしました。

セキュリティ体制の安心感と、フォーム内表示をカスタマイズできる点が導入の決め手に

― 数あるWebアンケートサービスから、モバイルウェブをお選びになった決め手を教えてください。

武田氏： サービスの選定にあたり、特に重視していたのは、「セキュリティ対策」と「お客様の入力負担を軽減できるフォームが作れるか」という点でした。

お客様の大事な情報を取り扱う以上、セキュリティ対策は必須です。選定段階でも、NTTドコモビジネスXの営業担当の方にモバイルウェブのセキュリティ体制や導入実績など、専門的な部分にも踏み込んでご質問しました。

すると、「国内データセンターでデータを管理している」など、セキュリティ面の質問に対して一つずつ詳しくご説明いただき、安心して運用できると感じました。お客様にも不安なくご利用いただけるツールだと思えた点が、大きな決め手ですね。

垂井氏： また、今回アンケートをWeb化しようと思った大きな理由が「お客様のご負担軽減」のため、回答時の入力作業を少なくできるフォームを作りたいと考えていました。NTTドコモビジネスXの営業担当の方に相談したところ、「アンケートフォームのURLにアクセスし、お客様がご自身のメールアドレスを入力すると、お客様の企業名やお名前などの情報が個別表示される」といったカスタマイズができることを伺いました。

お客様向けのアンケートとしてお聞きすべき点はしっかりとお聞きしつつも、入力の負担軽減につながるカスタマイズが可能。そのうえでセキュリティ面での安心感もあったという点から、モバイルウェブ導入に至りました。

― 2025年3月にモバイルウェブを導入いただきました。運用までの流れやご活用状況を教えてください。

垂井氏： まず、モバイルウェブでどのようなアンケートが作れるかなどを社内関係者に周知する機会では、事前にNTTドコモビジネスXの営業担当の方から回答画面などのサンプルを作成いただいたので、社内での共通理解が図りやすかったです。

武田氏： 実際にアンケ―トを設定する段階になると、お客様のご契約や案件ごとに質問項目を設けているため、やや複雑なカスタマイズが必要でした。しかし、NTTドコモビジネスXの皆様に都度ご協力をいただきながら、設定を進められました。

準備が整った後、お客様に対してアンケートを配信しました。メール配信機能を活用し、業務がやや落ち着くと思われる時間帯に一斉配信。郵送と違い、時間単位でお客様への配慮ができるようになったのは嬉しいですね。

アンケート回答の集計時間が半分に！業務効率の向上と、フィードバック内容の充実化を実現

― モバイルウェブ導入による、成果と感じられたことを教えてください。

武田氏： モバイルウェブの活用による成果として、まずは業務効率化の実現が挙げられます。アンケートのWeb化により、手作業で行っていた郵送作業は不要に。加えて、アンケートに回答いただいた内容は自動的に集計されるため、回答をいただいてから社内でフィードバックをするまでに要する稼働時間は、約5営業日から半分の約2.5営業日まで短縮されました。

垂井氏： また、モバイルウェブを導入したことで、お客様の声にも変化がありました。Webアンケートでは、テキストを入力しやすくなったからか、より詳細なご意見、ご感想をいただけるようになったのです。

例えば、これまでは一言のコメントが多かったところ、「期日までに工事を完了してもらえて大変助かった」「以前にお願いしていた工事の内容を理解したうえで対応してくれたので、安心してお任せできました」など、具体的な評価を多くいただけるようになりました。

武田氏： お客様からいただいたコメントは、営業担当者や現場担当者に時間をかけずお伝えできるようにもなりました。いただいたご意見は翌日からの営業活動にも活かせますし、担当者のモチベーション向上にもつながっていると感じています。

― 今後、モバイルウェブでどのような取り組みをしていきたいですか？

垂井氏： 今後は回収社数の拡大、回収率の向上のために、アンケートの配信対象を増やしたり、設問の見直しなどを行っていきたいと思っています。NTTドコモビジネスXの皆様にも引き続きお力添えをいただきながら、回収社数、回収率向上に向けた施策を打ち出していきたいですね。

武田氏： モバイルウェブで回答いただいた内容を、お客様の声としてまとめ、ウェブサイトに掲載するといったこともできるかもしれません。もちろん、掲載にはお客様の許諾は必要ですが、モバイルウェブの活用を通して、ぜひ検討していけたらと思っています。