コールバック予約フォーム｜コールセンターのリソース最適化とあふれ呼対策に

コールバック予約フォームは、電話が繋がらなかったお客様からコールバック希望を受け付けるフォームです。
企業側から電話をかけることで、待ち時間の削減とコールセンターの効率的な運用に貢献します。

コールバック予約フォーム活用フロー

混雑時はあふれ呼をコールバック予約フォームで受付

①お客様より入電→おふれ呼 → ②コールバック予約フォームのURLをSMSで送付 → ③コールバック予約フォームに希望時間、連絡先などを入力・送信

お問い合わせが落ち着いたら、順次コールバックしてお客様対応

コールバック予約フォーム導入メリット

POINT1 放棄呼やあふれ呼の対策: コールセンターへの架電を分散できるようになります。
放棄呼（放棄されたコール）やあふれ呼（回線数やオペレーター数以上の入電により電話対応できない状態）の対策につながります。

コールセンターの重要なKPIとして設定されることが多い、放棄呼やあふれ呼を抑え、コールセンター運営を最適化できるようになります。
POINT2 業務の効率化: 事前に予約してもらうことにより、必要なオペレーターの人数と人員配置を把握／計画できるため、シフト管理が効率的に行えます。
たとえば、3日後の10時から11時の間に3件の予約が入っていた場合、この時間帯には3名のオペレーターを確保しなければなりません。

予約時に問い合わせ内容を把握しておくことで、専門性の高い内容やクレームなど、問い合わせ内容によってオペレーターのスキルに応じた振り分けも可能です。事前に適切なオペレーターに問い合わせ対応を振り分けることで業務の効率化ができます。
POINT3 機会損失の削減に貢献: 電話が繋がらずに諦めていたお客様を逃さず、効率的にお客様対応を実施することで機会損失の削減に貢献できます。
POINT4 顧客満足度の向上: コールセンター側から顧客に架電をする手段があると、顧客体験の向上につながります。
コールバック予約受付により双方がコンタクトを取れる対応を実施することで、顧客の満足度も高くなります。
顧客の休みやスケジュールに応じて予約ができるようになるため、顧客にとっても利便性が向上します。