ビジュアルIVR

携帯サイト機能を活用した
「ビジュアルIVR」とは

モバイルウェブの携帯サイト機能を活用すれば、
「ビジュアルIVR」と呼ばれるコールセンター向けソリューションとしてもご活用頂けます。

ビジュアルIVRとは

ビジュアルIVRとは、IVR(音声自動応答システム)の音声ガイダンスを携帯電話端末向けのWebページもしくはアプリで表現したシステムのことです。
お客様を電話口からSMS(ショートメッセージ)を用いてWebへ案内することで利用者自身が課題解決を行うことを目的としたものです。
ビジュアルIVR画面上では、メニューが複数並んでおり利用者は目的に合ったメニューを選択します。従来のIVR(音声自動応答システム)のように、電話口で長時間音声ガイダンスを聞くことなく、自身のスマートフォン上でスムーズに課題を自己解決することができます。
また一般的にビジュアルIVRはスマートフォン端末のみで利用できることが多いですが、モバイルウェブの場合スマートフォン・フィーチャーフォン(ガラケー)どちらでも閲覧できるWebサイトを作成することができます。
Webサイトであるため、お客様はアプリのインストール不要で気軽に利用することができます。

お客様がビジュアルIVRで課題を解決するまでの流れ

※該当ページは基本的に企業の既存ページを想定していますが、該当のページがない場合はモバイルウェブでページを作成することも可能です。

※電話でのみお問い合わせを受付している業務の場合は、「Webサイト表示」ではなく「電話をかける」メニューを選択してもらうフローを作ります。

ビジュアルIVRを導入するメリット

Webへお客様を誘導することで、受電率を高められる
ビジュアルIVRを活用することで、Webというチャネルへお客様を誘導することができます。
回答を示したサイトへスムーズにご案内できれば、電話につながらない、待ち時間が長いといった問題を解消ことが期待できます。
電話での待ち時間を削減することで顧客の利便性向上につながります。
オペレーターの稼働を削減できる
ビジュアルIVRを活用すれば、顧客対応に掛かる稼働も削減できます。
住所変更などのヒアリングに時間が掛かる業務は特に、Webでの受付がおすすめです。
Webでの受付であれば、お客様自身でご入力頂けるため入力内容を可視化でき、受付作業や確認作業をスムーズに実現することができます。
既存の公式HPやチャットボットを活用できる
ビジュアルIVRはあくまでもお客様を回答ページに案内するための手段です。すでにお持ちのよくあるご質問サイトやチャットボットを有効活用し、分かりやすい遷移で回答ページをご案内することが可能です。

モバイルウェブ
 ビジュアルIVRの特徴

安価で手軽に導入できる

モバイルウェブの携帯サイト機能を利用しているため、初期費用・月額費用ともに低価格で利用頂けます。
また申込時には携帯サイトの設定代行を承っておりますので。Web画面の構成要素と、表示させたい画像(企業ロゴ等)、テキスト文章をご案内いただければ、最短10営業日で貴社向けのビジュアルIVR画面を作成しご提供いたします。
画面の構成イメージやお客様を最適なサイトへ案内する流れは、お打合せ時にご相談の上決定させて頂きますのでお気軽にご相談ください。

フィーチャーフォン(ガラケー)でも閲覧できる

一般的なビジュアルIVRは、スマートフォン向けの顧客を対象としていることが多いのに対して、モバイルウェブはフィーチャーフォン(ガラケー)を含む携帯電話端末に対応したWebサイトを作成できます。
モバイルウェブならより多くの問い合わせをWebへ誘導し受付することができます。

Webページの編集を管理画面から行うことができる

モバイルウェブはご契約者さまにご提供する管理画面上から、文面の変更やURLリンクの変更、メニューの追加などを行うことができます。
ビジュアルIVRとして携帯サイトを公開後も、貴社のビジネスに合わせて柔軟にWeb画面を最適化していくことができます。
変更は貴社で簡単に行うことができるため、別途変更費用が発生することもありません。
またご契約者様向けのヘルプデスクをご用意していますので、操作方法のご質問もお受けいたします。

目的に合わせてWebページを複数作成することができる

モバイルウェブの携帯サイト機能は3階層まで自由にページを増やすことができます。
さらに、2階層目・3階層目のページは複数作成することができますので幅広く活用していただけます。
TOPページからのリンクを非表示にすることも可能なため、使い方次第で複数のTOPページを作成することも可能です。
ページ構成はお問い合わせ内容の種類やパターンによって適切な形が異なりますので、詳しくはお打合せにて貴社に最適な形をご提案させて頂きます。

コールバック予約受付サイトを作成できる

モバイルウェブのフォーム機能を併用すれば、簡易なWebフォームを受付することが可能です。
折り返し希望の曜日と時間帯をお客様に入力していただき、回答を送信していただく仕組みです。
回答者のメールアドレス情報を取得すれば自動送信メールで受付した旨を送付することもできます。

ビジュアルIVR導入時に
効率よく検討を進めるポイント

1)課題の整理

現在多くの企業様から最も多く寄せられる課題は、入電数が多く受電率が低いということです。
ではなぜそのような状況に陥ってしまっているのか、もう一歩踏み込んで整理しましょう。
多くの企業ではWebサイト上にFAQページを作成したり、Webサイト上でAIチャットボットを導入してエンドユーザーが自ら課題解決ができるように工夫をしています。
しかしながらこれらに気が付いてもらえないために、電話での問い合わせが増えてしまっているということがよくあります。
ほかには、Webサイトが充実しすぎていて情報を探しにくい状況や、逆にWebサイト上の情報が少なすぎて電話でのお問い合わせが増えてしまうケースもあります。
まずは自社の課題を見極めましょう。

2)問い合わせ内容の洗い出し

お客様からの具体的な問い合わせ内容を洗い出しましょう。
お問い合わせ件数が多いものほどビジュアルIVR活用の効果が期待できるものです。

3)問い合わせ内容の分類

問い合わせ内容を大きく3つに分類してみましょう。

  • Webで受付できる業務
  • 電話でのみ受付できる業務
  • 店頭でのみ受付できる業務

4)ビジュアルIVRの画面構成要素を検討

まずはお問い合わせ件数の多いものをビジュアルIVRのTOPページにまとめます。
メニューが多すぎると探しづらくなってしまうので、5~6程度に絞るとわかりやすいです。
絞り切れない場合は、TOPページのメニューに「その他のお問い合わせ」というメニューを設けて2階層目のページに並べましょう。

5)各メニューの遷移先を検討

次に各メニューの遷移先を決めましょう。 遷移先は「公式サイト」もしくは「ビジュアルIVR」の2階層目のページです。
お客様の契約条件等によって手続き方法が異なる場合は分岐が必要です。分岐が必要な場合はビジュアルIVR上で2階層目のページを検討しましょう。
また電話や店頭でのみ問合せを受付している業務の場合は、その旨をビジュアルIVR2階層目のページに記載して受付窓口となる「電話発信ボタン」の設置や「店舗の住所一覧ページ」へ遷移を検討することがおすすめです。

よくあるご質問

Q.ビジュアルIVRサービスを複数検討しています。モバイルウェブの強みを教えてください。
A.価格と汎用的な機能がモバイルウェブの強みです。一般的なビジュアルIVRと比較して10分の1の価格でご提供が可能です。
さらに自由にWebページが作成できるため、企業様に合わせた使い方ができるのも魅力です。
Q.導入にかかる開発費用と運用費用を教えてください。
A.個別開発を行わないため、開発費用や個別の運用費用は発生しません。
モバイルウェブはサービス利用料のみでご利用頂けます。
Q.既存のFAQサイトの利用を促進したいです。
Webサイトのコンテンツをなるべく活かしてビジュアルIVRを導入することは可能でしょうか。
A.はい、可能です。ビジュアルIVRとWebサイトに同様のコンテンツを作成することは、情報更新やサイト運営の観点からおすすめしていません。
ビジュアルIVRはあくまでメニューという位置づけで、最終的には問合せ内容を適切なWebページ(貴社サイト)へ遷移させることをおすすめします。