オペレーターの応対評価と新商品の需要調査でモバイルウェブを導入。
品質向上と営業活動の支援を両立し、売上にも貢献！

株式会社TOKAIケーブルネットワーク様は、静岡東部・中部にて、超高速光回線のインターネットを中心に、4K8K対応のケーブルテレビ、固定電話サービスほか、地域に密着したサービスをワンストップで提供しています。同社では提供商品の一つ「AI防犯カメラ」の需要調査や、オペレーターの応対品質に関するWebアンケートを実施するために、モバイルウェブを導入されました。導入のきっかけ、詳細な活用方法、効果などについて、カスタマーセンター顧客サポート課の與五澤（よごさわ）氏、出口氏に伺いました。

お客様に対するアンケート調査の手段として、モバイルウェブを導入

― まずは貴社の概要や強みについてお聞かせください。

與五澤氏： 当社は多種多様な生活インフラサービスを提供するTOKAIグループ傘下のケーブルテレビ局です。静岡県内の17市町を対象に、超高速光回線のインターネットを中心にケーブルテレビや固定電話サービス、「AI防犯カメラ」などの地域に密着したサービスを提供している点が特徴です。静岡県内にある5つの支店を拠点に、サービスのご提案からアフターサポートまで一貫して対応しています。

私と出口が所属する顧客サポート課は、ご契約者様からのお問い合わせにお電話とメールで対応するコールセンターの管理・運営をしています。オペレーターの電話応対の効率化を図ることを目的に、SMS送信サービスの空電プッシュの導入といった取り組みもしています。

― この度モバイルウェブを導入しようと思ったきっかけを教えてください。

出口氏： まず、アンケートツールを導入しようと思ったのは、社内で当社の代表番号であるフリーダイヤルにどのようなきっかけでお電話をいただいたかを調査しようという話が浮上していたことがきっかけでした。

アンケート調査の話が浮上したタイミングで、NTTドコモビジネスXの営業担当の方からモバイルウェブのご案内をいただきました。タイミングよくご案内をいただいたこともあり、そのまま導入する運びとなりました。

直感的な操作感でアンケートを簡単送信。
オペレーターの働きかけにより、3か月で1,000件以上の回答を回収！

― 実際モバイルウェブをご利用開始されたときのご感想を教えてください。

出口氏： 実際にモバイルウェブを用いてアンケートを実施すると、想定していた以上の回答をいただけました。オペレーターの品質評価などのアンケートでも活用できるのではないかと思いましたし、不便な点も感じなかったので、モバイルウェブを引き続き活用していくことにしました。

― 現在、モバイルウェブはどのように活用していますか？

與五澤氏： 現在は、１つのアンケートフォームで「オペレーターの応対評価」と、当社の新商品である「AI防犯カメラ」の需要調査をしています。回答は基本的に選択式になっていて、お客様情報としては「性別」「年代」を、オペレーターの評価に関しては「とても良い」「良い」といった選択肢の中から、お選びいただくようにしています。

出口氏： 加えて、「AI防犯カメラ」の資料請求や商品説明を希望されたお客様に関しては、フリーコメント欄に氏名・住所・電話番号をご記入いただきます。ご回答いただいた内容は営業担当に情報を共有し、営業活動の支援にもつなげています。

お客様からの回答結果は、週次で集計して社内報告をしています。集計結果の出力操作で困ったことはなく、滞りなく共有ができています。

― オペレーターの方は、どのようなタイミングでWebアンケートを送信していますか？

出口氏： 普段の業務の中でご連絡をいただいたお客様に対し、オペレーターから「通話終了後に、2～3分で回答できるアンケートをお送りします」とお伝えします。その後、お掛けいただいた携帯電話にSMSでモバイルウェブのURLを送信し、ご回答いただく形です。

オペレーターがモバイルウェブを送信するための操作画面はとてもシンプルで、ブラウザ上の操作画面からお客様の携帯電話番号を入力して送信するだけです。直感的な操作が可能なので、操作研修などは行わずに活用できています。現在運用している中でも、問題なく操作できているようです。

― 現在、アンケートの送信数・回答率はどれくらいですか？アンケート回答を促進する上で工夫されている点があれば併せて教えてください。

與五澤氏： 2025年9月～11月までに送信したアンケート数は、約2,900件になります。そのうち、1,000件以上の回答をいただいております。

アンケート送信数と回答数を向上させるために、オペレーターがお客様に対してアンケート回答のご協力を積極的に働きかけることも重要だと思っています。

そのために、コールセンターの部門目標として送信数を明確に定め、オペレーター一人ひとりがアンケート送信数を意識できるよう、「1日に3通はアンケートを送信できるようにする」といった目標も設定しています。

月に一度、オペレーターの打ち合わせ機会を設けているので、その際に送信数が多かったオペレーターを発表するようにしています。オペレーターのアンケート送信に対する意識をチーム全体で醸成することで、アンケート送信数の底上げを図っています。

Webアンケートの回答がオペレーターの応対品質改善と売上貢献に寄与！
さらなる機能の使い方を習得し、活用の幅を広げたい

― モバイルウェブを活用して、感じられたメリットや効果を教えてください。

與五澤氏： まず、コールセンターでの取り組みにより、営業活動の支援につながっている点はメリットだと感じています。Webアンケートの実施を通して「AI防犯カメラ」の資料請求や説明機会の獲得につなげ、営業と連携して売上に貢献できていることを、社内でもポジティブに報告できています。

営業担当からも「Webアンケートで需要を確認し、お客様にアプローチできるきっかけができて非常に感謝しています」というコメントをもらうこともあります。オペレーターが日々の応対業務と合わせてアンケートを送信することが、営業活動の支援にもつながっていることを共有し、モチベーション向上にもつなげています。

出口氏： オペレーターの応対評価については、全体の約91％のお客様が「とても良い」「良い」と評価いただいていることが分かりました。そんな中で我々が注目したのは、オペレーターの応対にあまりご満足いただけなかったお客様との通話ログを追跡できる点でした。

お電話いただいたお客様の携帯番号にアンケートを送ってお答えいただく性質上、送付先の番号を元に、応対品質にご満足いただけなかったお客様との通話ログを振り返ることができます。その内容をお聞きし、必要があればオペレーターの今後の応対を改善できるような教育・研修を適切に行えるという点は、オペレーターの応対品質向上にも寄与できていると思います。

― 今後、モバイルウェブを活用して取り組みたい事はありますか？

出口氏： 既存のアンケート内容を変更したり、アンケートフォームのパターンを追加するときのために、他の機能の習得をしていきたいと思っています。その際には、ヘルプページの活用や、NTTドコモビジネスXの製品担当の方にもお聞きして、Webアンケートの充実化を図りたいです。

與五澤氏： Webアンケートによる営業支援としては、今後も引き続き「AI防犯カメラ」に注力していきたいというところです。

また、モバイルウェブの機能の一つであるビジュアルIVRなどを活用し、オペレーターの対応窓口の振り分けをするなどの取り組みも考えているところです。活用に向けた社内体制が整ったら、またNTTドコモビジネスXの方と連携して、モバイルウェブの機能の活用幅を広げていきたいですね。