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2021年2月9日

法人向けビデオ通話サービス「ビデオトーク」、通話モニター機能をリリース
~カスタマーサポート状況を音声と映像でリアルタイムにモニタリングすることで、コールセンター等でのお客様対応の質向上へ~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(以下NTTコム オンライン)は、提供中のビデオ通話サービス「ビデオトーク」の「通話モニター機能」をリリースしました。本機能により、コールセンターやカスタマーサービスにおけるお客様対応の品質向上が図れ、顧客満足の向上に繋がります。

<背景>

 「ビデオトーク」は、企業がお客さまの携帯電話番号にSMS送信するだけでビデオ通話が始められるビデオ通話サービスで、コールセンターやカスタマーサービス業務などへの導入が進んでいます。
 コールセンターでのカスタマーサポート時には、スーパーバイザーや上長が、オペレーターによるお客様対応の電話状況をモニタリングする仕組みがあり、オペレーターが対応に困ったときにスーパーバイザーが指示を出すなど、コール内容の管理、確認、支援が行われています。
 同様の仕組みが、ビデオ通話においても必要だという「ビデオトーク」をご利用している企業さまからの声に応え、オペレーターのお客様対応状況を、音声・映像ともにモニタリングできる「通話モニター機能」機能を開発いたしました。ビデオトークは今後もお客さまの声に耳を傾け、お客さまに寄り添った機能の追加・強化をしてまいります。  

 

<新機能について>

●通話モニター機能

 ビデオ通話中のお客さま対応状況をスーパーバイザーや上長が音声・映像ともにモニタリングすることができます。リアルタイムにモニターすることでビデオ通話中でもオペレーターに適切な指示を出すことや、ビデオ通話後に「トークスクリプトに沿って応対しているか」「お客さまが満足しているか」などのフィードバックが可能になるなど、オペレーターの対応品質向上やお客様満足度向上につなげることが可能です。
 なお、今回リリースした「通話モニター機能」に加え、ビデオ通話中にオペレーターが任意の関係者をSMS送信により招待できる「複数通話機能」もリリースいたしました。本機能により、お客さまからのご要望やご質問に対してオペレーターが的確に回答できるスタッフをその場でビデオ通話に招待し、参加してもらうことでお客様の不明点を即時に解決することが可能です。また、お客様側で別の場所にいらっしゃる方にも会話に入ってほしいときに、追加招待することが可能となります。

<想定利用シーン>

・カスタマーサポートにおける、スーパーバイザーによるコール内容の管理、確認、支援
・カスタマーサポート担当の教育
・お客様満足度の確認

<ビデオ通話サービス「ビデオトーク」について>

 ビデオトークは「すべてのスマホを、お客さま対応窓口に。」をコンセプトに、企業がお客さまの携帯電話番号にSMS送信するだけでビデオ通話が始められるビデオ通話サービスです。お客さまはアプリのインストールやアカウント登録など事前準備が不要で、お客さまや社員はもちろん不特定多数・不定期なビデオコミュニケーションにご活用いただけます。

●ビデオトークの活用例

 -アパレル、不動産、自動車、保険などBtoC向け商材の営業・接客対応
 -引越、リフォーム、修理などの事前見積もり
 -医療機関における診療
 -リサイクルや中古品の査定
 -各種カスタマーサポート業務

感染症対策に伴い対面業務が難しい昨今、対面業務のオンライン化に幅広い分野で活用いただけます。

●ビデオトークの特長

「電話番号だけで必ず繋がる」

 携帯電話番号に会議URLをSMS送信するだけでビデオ通話スタート。電話番号だから、誰とでも繋がることができます。

「アプリ・アカウント不要でかんたん」

 アプリインストールやアカウント作成といった面倒な事前作業は不要です。お客さまの使い勝手を考えて選ぶならビデオトークです。

「お客様の状況が手に取るようにわかる」

 スマホのアウトカメラを使用することで、お客さまの状況が一目瞭然です。電話やメールでは伝わらないことも映像を通してリアルタイムに伝わります。

ビデオトークについての詳細は、こちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/videotalk/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

 NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。ビジネス・メッセージング事業においては、SMS送信サービス「空電プッシュ」、SMSで必ずつながるオンライン相談/営業「ビデオトーク」や電子帳票ソリューション「ナビエクスプレス」などを提供し、企業と顧客との迅速・円滑なコミュニケーションを、SMSを中心としたメッセージサービスによって支えます。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : https://www.nttcoms.com/



【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/videotalk/
メールアドレス: videotalk-sales-om@nttcoms.com