ANAグループの顧客関連事業を担うANA X株式会社。ANAマイレージクラブの顧客データを活用したさまざまな事業を展開する同社が、コンタクトセンターを通じてユーザーへの新たな価値提供を実現するために導入したのが、当社が提供する「モバイルウェブ」のビジュアルIVRでした。ここでは導入の経緯やその後の活用ぶりについて、同社カスタマーコミュニケーション部の古池氏、谷氏にお話を伺いました。
ANA X株式会社 カスタマーコミュニケーション部 古池 亮介氏
ANA X株式会社 カスタマーコミュニケーション部 谷 芹茄氏
― はじめに、貴社の事業内容についてお聞かせください。
古池氏 : お客様のライフタイムバリュー向上を目的として、航空販促や旅行事業、ふるさと納税やA-styleなどのEC事業、保険やANA Payなどの金融・決済事業を展開しています。旅行事業は元々、ANAセールス（現ANAあきんど）が担っていましたが、2021年4月1日に旅行事業をANA Xに移管し、プラットフォーム事業会社として新たなスタートを切りました。
― さまざまな事業を展開するなかコンタクトセンターも運営されていますよね。その役割について教えてください。
古池氏 : 我々が所属しているカスタマーコミュニケーション部では、旅行事業に特化したコンタクトセンターを運営しています。センターには約150名のコミュニケーターが在籍。平常時で月に4万件ほどのお問い合わせを受けております。
新規のご予約や予約したツアー内容の変更や解約、飛行機の欠航や遅延に伴う対応など、旅行事業におけるお客様とのタッチポイントを担っています。
― モバイルウェブを導入いただくまで、コンタクトセンターにはどのような課題がありましたか？
古池氏 : お客様に新しい価値を提供する“未来のコンタクトセンター像”を思い描くとき、電話やメールといった従来型の仕組みでは・・・
この続きはPDF資料で紹介しております。
ANAマイレージクラブを顧客基盤とし、旅行事業、航空販促事業、ライフサービス事業（EC事業、金融・決済事業、マイル提携）、ソリューション事業を展開。ANAグループのプラットフォームへの基盤づくりを推進。
