コールセンターコンサルタント秋山氏による事例インタビュー
「理想の姿を叶える」を経営理念として掲げ、女性本来の美しさを引き出す商品を手掛ける株式会社HRC。売上拡大により多忙を極める同社のコンタクトセンターで、業務負担の軽減やリソースの最適化のために導入されたのが「モバイルウェブ ビジュアルIVR」でした。ここではその経緯と導入後の活用方法や成果について、同社CS課サポートチームの加藤 美久氏に、コンタクトセンター領域において深い知見を持つCXMコンサルティング株式会社 代表取締役社長 秋山 紀郎氏がお話を伺いました。
株式会社HRC CS課サポートチーム 加藤 美久 氏
CXMコンサルティング株式会社 代表取締役社長 秋山 紀郎 氏
秋山氏：はじめに、貴社の事業と加藤様のご担当業務についてお聞かせいただけますか。
加藤氏：弊社は通販事業を軸としておりまして、現在主に扱っている商材は女性向けのナイトブラ、ご自宅で快適に過ごすための“おうちブラ”といったバストケア用品、インティメイトケア用品です。最も多いユーザー層は40代ですが、20代～70代まで幅広いお客様がいらっしゃいます。
私はショップのカスタマーサービス、つまりお客様からのお問い合わせを主に扱う部署に所属しておりまして、お客様の応対満足度を改善するための業務や、外部委託しているコンタクトセンタースタッフのフォローを担当しています。
秋山氏：コンタクトセンターの運用状況はどのようになっていますか？
加藤氏：現在、お客様からの問い合わせのお電話は、半年前と比べて2倍になっております。
コールセンターについては複数社契約し、外注しております。半年前と比べて対応できる人数も増やしているのですが、人員が足りずに応答率が課題になっています。
秋山氏：複数社に委託していても、応答率の低下が生じてきたのですね。
加藤氏：はい。実際、弊社はもともと目標応答率の達成をしていたものの、売上拡大とともにやむを得ず下がってきてしまい、業務も圧迫されてしまうことが従来の課題となっていました。
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株式会社HRCは「理想の姿を叶える」というミッションのもと、バストケア商材を中心とした多数の美容商材を取り揃えています。インターネット通販サイト「HRC 公式ストア」を運営し、自社商品と独自サービスをお届けしています。
CXMコンサルティング株式会社 代表取締役社長
マーケティング、セールス、サービスなどCRMソリューションを専門として、20年以上のコンサルティング経験があり、特に、顧客接点であるコンタクトセンターに関しては、戦略策定、設立・統合、ベンダー選定、評価、BPR、教育、業務改善など幅広い経験を保有。セミナーおよび寄稿も多数。
