三井住友海上火災保険株式会社様

SMS送信とWebアンケートの連携システム導入で、
回答率45%超へ

業界有数の損害保険である三井住友海上火災保険株式会社。2018年、それまでにない規模の自然災害と対峙することになった同社が、時代に即した迅速丁寧なサービスを実現するために導入したのが「空電プッシュ(SMS送信サービス)」と「モバイルウェブ(アンケートシステム)」、そしてRPAを連携させたシステムでした。ここではその経緯と導入後の活用ぶりについて、米澤氏、佐藤氏にうかがいました。

三井住友海上火災保険株式会社 損害サポート本部 損害サポート業務部 火傷新チーム
課長 米澤 智子氏 課長 佐藤 洋史氏

「お客様に寄り添い、迅速丁寧にサポートする」ことそのものが損害保険の「商品」

― はじめに、貴社の事業についてお聞かせいただけますか。

米澤氏 : 弊社は自動車保険、火災保険、傷害保険といった損害保険を取り扱っております。医療保険や生命保険は保険加入者様の病気やケガ、死亡などで発生した損害を補いますが、損害保険では保険加入者様が災害や事故に遭われて発生した損害を補うための保険金をお支払いします。住宅や自動車など「モノ」に対する補償、加入者様が加害者になってしまった場合の「賠償責任」に対する補償などがあるのが特徴ですね。
損害サポート部門は災害や事故があった際、加入者様へ保険金をお支払いする部門です。予期せぬ災害や事故で不安を抱えるお客様の気持ちに寄り添い、少しでも早く安心して暮らせるよう金銭面でも迅速丁寧にサポートする、この部門の業務自体が弊社商品そのものともいえます。
この損害サポート部門には、自動車保険を担当する拠点が全国に約200、火災新種傷害保険を担当する拠点が約30あり、実際現場で保険金をお支払いする部門を統括しているのが、私たち損害サポート業務部です。今回お話しする「モバイルウェブ(アンケートシステム)」を利用したシステムのように、ツールなどを導入して業務の仕組みを作る役割もあります。

お客様のタイミングで回答できるWebアンケートは現代の事情に一番合っている

― モバイルウェブをどのようにお使いいただいているか、お聞かせいただけますか。

佐藤氏 : SMS送信サービス「空電プッシュ」とWebアンケートシステムの「モバイルウェブ」を連携させて、事故受付後のお客様へ現状をお尋ねするアンケートをお送りしています。例えば火災保険であれば「修理はもう済ませられましたか」といった、従来であればお電話で伺っていたような内容ですね。

米澤氏 : アンケート結果はRPAで自動的に管理しています。いわば「行き」はSMSとWeb(アンケート)で送り、「帰り」はRPAで戻す仕組みです。お客様それぞれの事故受付番号をアンケートフォームのURLに組み込んであるので、ご回答内容はRPAがお客様の情報と紐づけて戻してくれます。この情報は佐藤が管理していますが、全国の担当者も、自分のお客様のご回答をシステム上で見られるようにしています。

― 当初は「SMSをお送りして、コールバックなど折り返しのご連絡をいただく」利用法だったと伺っています。Webアンケートを導入されたきっかけは何なのでしょうか。

佐藤氏 : お電話はつながらないケースも多いですし、つながった場合でも現状を伺うにはある程度時間がかかります。お電話の他にも、文書でアンケートをお送りする方法もありますが、他の郵便物に紛れて読んでいただけないこともありますし、手書きで回答して、投函までするというのはお忙しい方にはご負担が大きい。お客様のタイミングで回答ができるというメリットは大きいです。

米澤氏 : SMSからアンケートフォームへアクセスする方法だと、例えば電車に乗りながらでも回答できます。事故といっても、お客様の中での優先度はさまざまです。例えば「窓ガラスが割れた」、「屋根瓦が落ちた」といった比較的小規模な事故は、「家には住めているし、今週は忙しいので、来週修理します」といったこともあります。お忙しい方だとお電話もつながりにくいですし、やり取りも忘れがちになってしまう。そういったケースこそSMSとWebアンケートの身近さ、手軽さが合うのではないでしょうか。

火災保険や自動車保険にもこの連携システムを活用していきたい

― 「モバイルウェブ」導入のご準備はどのように進められたのでしょうか。

米澤氏 : 昨年の12月半ばからご相談して、1月末には「空電プッシュ」、3月末には「モバイルウェブ」もスタートさせていただきました。かなりのスピードですが、これでも弊社側のセキュリティに関する手続きなどの都合で少しお待たせしてしまったほどなのです。NTTコム オンラインには当初「年明けから始めたい」とお伝えしましたし、本当に年明けから始められるよう、迅速に動いてくださいました。むしろ、セキュリティの面でも優れたツールだったからこそ、この短期間で導入まで漕ぎつけたられたのだと思っています。

佐藤氏 : 準備については、特にアンケートフォームを連携させる場合、フィッシング詐欺などの疑念を取り去ってURLを開いてもらうことが大きなハードルになります。そこで、公式Webサイトで発信者番号を公開しました。

― 導入後の効果はいかがでしたか。

佐藤氏 : おかげさまで、運用をスタートしてからアンケートの返信率は平均で45%ほど、種目によっては50%を超えるものもあります。NTTコム オンラインの事例ではアンケートの回収率は30%前後でも良好とのことでしたので、かなり良い方ではないでしょうか。
私たちもアンケートを通して効率よくお客様の情報を仕入れられることで、次の対応を打ちやすくなりました。例えば、アンケートのご回答を見れば「現在治療中/治療済み」、「請求にあたって診断書が必要/不要」といった情報がわかってくる。そこで、診断書が要らないお客様であればすぐ「請求できますよ」といったお電話をかけられる。まさにアンケートで取得した結果をもとに迅速丁寧なサポートができるわけです。
私たちはこういったアンケートシステムを社内へ提供していますけれども、それを利用するかどうかは現場の担当者個々の判断に任せています。ただ、実際に利用している担当者であれば、今まで1件ずつ携帯番号を入力し、送信していた負担(ロード)が削減され、かつこれだけの高確率で回答がもらえますので非常に満足しているのではないでしょうか。この良さをもっと多くの担当者に伝えて、利用者を増やしていくことは現状の課題かもしれませんね。

― 最後に、今後取り組みたいことについてお聞かせください。

米澤氏 : 実は、「モバイルウェブ(アンケートシステム)」は繁忙期の途中で投入してきたものなので、もっと会社全体として「モバイルウェブ」や「空電プッシュ」を組み込む体制を整えたいですね。傷害保険はだいぶ体制が整備されてきていますので、この後は火災保険や自動車保険へ、少しずつ種目を広げて、より活用していきたいです。

― 本日はありがとうございました。

課題

  • 事故受付後のお客様へ現状をお尋ねするために、電話や文書でコンタクトしていたが、電話はつながらないことが多く、文書はお客様の負担が大きいという問題があった。

効果

  • SMSをお送りしてアンケートフォームにアクセスしていただく方法を採用することで、お客様の都合の良いタイミングで、手軽に回答いただけるようになった。

お客様プロフィール

三井住友海上火災保険株式会社様

https://www.ms-ins.com/

日本有数の損害保険会社。MS&ADインシュアランス グループの中核事業会社である。安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えることを目指す。

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