「日新モデル」という独自のビジネスモデルを構築し、実践している日新火災海上保険株式会社。そんな同社が損害サービスのお客さま対応に関する課題解決のために空電プッシュとモバイルウェブを導入。社内システムとのAPI連携により、お客さまのニーズに応えながらサービス品質の向上と業務効率化を同時に実現しました。ここでは、同社が空電プッシュとモバイルウェブを導入した経緯や活用方法、導入効果について、日新火災海上保険株式会社ビジネスプロセス企画部の安楽氏・中野氏、日新火災情報システム株式会社損害サービスシステムグループの竹岡氏・青木氏・太田氏に伺いました。
― はじめに、貴社の事業内容について教えてください。
安楽氏 :日新火災の特徴は「日新モデル」という独自のビジネスモデルを構築し、実践していることです。「日新モデル」とは、地域に密着し、代理店さんと共にシンプルでわかりやすい商品と質の高い損害サービスをお客さまにご提供するモデルのこと。お客さまに最も身近で信頼されるリテール損害保険会社を目指して挑戦を続けています。
― そのなかで安楽さまが所属するビジネスプロセス企画部はどのような業務を行っているのでしょうか?
安楽氏:ビジネスプロセス企画部は、お客さまサービス品質の向上や、より生産性の高い保険業務を企画・運営するために、2018年に発足しました。お客さまに選ばれ続ける保険会社であるために、社内業務の最適化や新たなサービスの企画・推進を行っております。
― 損害サービスシステムグループの役割についても教えてください。
竹岡氏:損害サービスシステムグループは、ビジネスプロセス企画部と協力し、各種システムの開発・改善を行うIT部門です。急速に進化するデジタル技術のなかで、「日新モデル」に沿った技術やサービスを適切に選択し、価値に見合うコストで提供することを目指しています。
― 空電プッシュとモバイルウェブを導入いただく以前、貴社ではどのような課題を抱えていたのでしょうか?
安楽氏:弊社のお客さまが事故に遭われた際、全国にあるサービス支店の担当者が対応するのですが、その際の連絡手段について・・・
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東京海上ホールディングスのグループ会社で国内損害保険事業を担う。お客さま一人ひとりに寄り添い“あんしん”をお届けし、最も身近で信頼される保険会社を目指している。