株式会社ノーリツ様

【課題】混雑し、つながりにくくなる電話での修理依頼。
お客さまの負担をなくすための、最良の改善方法を探し求めて

「私たちは、お客さまを対象としたコンタクトセンターでの修理受付業務を行っています。給湯機器は冬季に利用頻度が高くなり、特に12月から2月にかけては問い合わせや修理のご依頼が多くなります。給湯器のメインユーザーは持ち家のミドル・シニア世代ということもあり、お客さまからのご連絡は電話が7割以上を占めています。
そんななかで私たちが解決したかった課題は「電話のつながりにくさ」です。というのも、毎年、入電が集中する期間を予測して修理依頼受付の人員を増やしてはいるものの、電話がつながりにくく、お待たせしてしまっている状態でした。ほかにも、修理受付のWEBフォームがモバイルに対応しきれていなかったことや、携帯電話からのお問合せが有料通話であることは、心理的に“連絡しづらい”状況を招いていた可能性がありました。

そこで、タイミングによってつながりにくい状態を起こしてしまう電話から、お待たせすることなく受付が可能なインターネットへと、お客さまとの連絡手段をシフトさせていくことを考えました。さらに、到達率の高いSMSを活用した修理受付とモバイル版WEB受付フォームの完成も目標にすることで、スムーズな受付体制を実現し、困っているお客さまのお悩みをスピーディーに解決することを目指しました。」

【導入の経緯】充実した機能と高いコストパフォーマンス。
最後の決め手は、セキュリティ面での安心感。

「当初はSMSを活用できるシステムを持っている企業を検討していました。しかし、それだけだと自前のモバイル用受付フォームが必要になります。かたや「モバイルウェブ」は、SMS機能に加えて、フィーチャーフォンやスマートフォン向けのフォーム作成も標準装備されており、全ての操作を一括管理できる点に注目しました。

また初期費用が、他社よりも圧倒的に低価格だった点も大きかったですね。外部委託はコストがかかるので「スタートからこれほどリーズナブルに導入できるのか」と、社内的にも採用のハードルが一気に低くなったのです。

さらに、受付フォームの作成が簡単にできることも魅力でした。システムの専門知識がない私たちでもトラブルなく作れましたし、その分導入を決めてから、ひと月もかからずに一般公開することができました。

このように「モバイルウェブ」には、コスト的にも運用面でも、私たちの課題を一気に解決できる材料が揃っていました。加えてシステムのセキュリティ面でも、日本のインフラを支えるNTTの系列企業という安心感や盤石なセキュリティ対策への信頼感も強く、導入を決めました。」

【導入効果】修理受付業務の改善で、お客さまのサービス利用が増加。
さらには運用の精度が向上し、社内の作業効率もアップ。

「導入前のインターネット受付は、全体の受付者数の1％程度とごくわずかでした。ところがSMS経由でインターネットの修理受付を開始したところ、1年間に約5000件も増加。およそ3～4％まで利用者数が増えた計算です。結果的に、間接的な稼働時間が300時間削減できました。電話受付は、お客さまとお話する時間がそのまま対応稼働時間に繋がります。

またファックスは手書きのものが多く、必要事項が抜けたり、印字が見えづらかったり、数字を読み間違う恐れもあったりと、結果的に確認のために架電するなど予想以上に時間のかかる場合もあります。その点、インターネット受付は通話時間が不要で、かつファックスのように記載事項の不備もほぼないため、1件あたりの対応時間が格段に早くなりました。

営業スタッフも、外出先でお客さまから修理を受け付けることがあります。以前はファックスで連絡をもらっていたのですが、限られた時間の中で対応するため、受付内容が不足したまま連絡が来ることもありました。また、ファックス送信エラーなどが発生することもあり、ちゃんと届いたかの確認に時間を要すこともありました。社内受付用にもモバイルのフォームを使うようになってからは、営業スタッフもスマートフォンから手軽に、正確な情報を送信できるようになり、かつ、受け付け完了の自動通知によりちゃんと届いたこともわかるので、確認の手間がなくなり、とても効率的になりました。このような社内からの修理受付のケースでも、インターネット受付により業務を効率化、稼働削減を実現いたしました。

実際に運用をして行く中で助かっているのは、モバイル向けのフォームを自分たちで修正し、カスタマイズできる点です。というのも、モバイル向けのフォームを公開した時、「入力項目が多すぎる」「ここの項目でフォームを追加したほうがよい」といった修正の要望が、お客さまや社内スタッフから挙がりました。このような修正を外部ベンダーに修正依頼するのはコストも時間もかかります。しかし、「モバイルウェブ」の場合は自分たちで対応できる仕様なので、短時間で済み、しかもコストも最小限に抑えられます。本当に小回りがきくシステムだと思います。

その他にも販促キャンペーンを行っている部署では、お客さまのインターネット応募にモバイルウェブのフォームを活用しています。汎用性が高いフォームなので、さまざまな利用シーンで応用できるのが便利ですね。」

【今後の展開】さらなる改善を目指して、モバイルウェブをお客様の声を聞く手段に。

「もっと使いやすくするために「機能追加」の要望も出てきています。それほど社内のスタッフからも好意的な反響があり、導入は正解だったと改めて実感しています。今後は、具体的なお客さまの要望を把握するため、SMSを活用したWebのアンケートなども検討していきたいです。」

お客様の課題

• 修理受付業務の7割が電話での依頼で、混雑する時期は、対応人数を増やしても、電話がつながりにくい状態に陥っており、お客さまをお待たせしてしまっていた。
• ファックスでの依頼も、記入の不備や印字の見えづらさ等で、対応に時間がかかっていた。
• 営業スタッフからの修理受付をファックスで行っており、外出先からの依頼内容の伝達が円滑に行われていなかった。

導入の効果

• インターネット経由の修理依頼者が増加し、それに伴い、社内の稼働時間の削減に成功。
• Webフォームからの受付で、記入事項の不備や送信エラーがなくなり、1件あたりの対応スピードが向上。受付業務が効率化。
• 営業スタッフも外出先からスマートフォンで、手軽に正確な情報を送信できるようになり、円滑に情報の伝達が行えるようになった。
• 小回りがきき汎用性が高いシステムで、社内での運用が簡単なため、短時間でしかもコストも最小限に抑えた運用が可能になった。

お客様プロフィール

株式会社ノーリツ様

http://www.noritz.co.jp/

温水空調分野を中心とした住宅設備機器の製造、販売、サービス事業を展開。温水空調分野の主要品群であるガス風呂釜・ガス給湯器・石油給湯器で高いシェアをもつ。 「お風呂は人を幸せにする」という創業の原点のもと、日本のお風呂文化を広めると共に人々の生活水準の向上を目指して設立。