株式会社ピーチ・ジョン様

電話対応を減らすことで、業務効率化とユーザー利便性向上を狙う

― はじめに、貴社の事業内容とリレーションシップセンターの役割について教えてください。

吉田氏：当社はランジェリーブランド「PEACH JOHN」を中心に、ルームウエア・ファッション・コスメ・雑貨などを全国の店舗やWebサイトで販売しています。ランジェリーが主軸ではありますが、ボディラインを美しく見せることを考えたアウターやワンピース、身体をケアするコスメなども展開し、常に女性に寄り添った視点で商品開発・販売をしている点が特徴です。
リレーションシップセンターは、メール・電話・チャットによるお客様からのお問い合わせに対応する部門です。また、WebサイトのFAQやアンケートなどの各種コンタクトポイントも管理し、お客様の声を商品部門・販売部門にフィードバックすることでCS向上につなげる役割も担っています。

― 今回ビジュアルIVRの導入を検討した背景には、どのような狙いがあったのでしょうか？

吉田氏：電話・メール・チャットという3つのお問い合わせのチャネルの中で一番多いのが電話でのお問い合わせで、全体の6割以上を占めていました。この割合をできるだけ減らし、メールやチャットでのお問い合わせに移行させていくことが当初の狙いでした。

― 電話でのお問い合わせが多いことで、どのような課題が生じていたのですか？

吉田氏：電話によるお問い合わせが中心だと、営業時間中は電話を受け取れないことがないよう常に十分な人数のスタッフを配置する必要があります。メールやチャットであれば、並行して対応することもできるので、コールセンター業務の効率化が期待できます。
また、コロナ禍の影響で急にスタッフが出社できなくなる可能性がある中、メールとチャットであれば在宅で業務を行うこともできるので、お問い合わせ窓口を止めずにより安定的な運営を実現するためにもビジュアルIVRを活用したいと考えていました。

― なるほど、業務の効率化と安定化が目的だったのですね。

吉田氏：同時に考えていたのが、お客様の利便性の向上です。お問い合わせ内容に応じた豊富なチャネルをご案内することで、お客様にとっても使いやすいサービスになるのではないかと思いました。

運用の手軽さと、サポートの手厚さが選定の決め手に

― ビジュアルIVRを検討する際、重視した点を教えてください。

吉田氏：複数のサービスを比較する際、3つのポイントを重視しました。まず、ビジュアルIVRのメニュー画面を自分たちで簡単にカスタマイズできること。次に、Webページ作成の知識がないので、操作方法や画面変更の手順を手厚くフォローしていただけること。最後に、長期的に運用することを考えていたので、月額のコストが適切であること。この3点を総合的に考慮して、NTTコムオンラインが提供する「モバイルウェブビジュアルIVR」を導入することに決めました。

― 導入作業を進める中で、印象的だったことはありますか？

吉田氏：最初のメニュー画面作成は代行していただいたのですが、当社側から素材や要望を送るだけでスピーディに制作していただき、何の問題もなくスムーズに移行できたので安心しました。また、今後自分たちで画面を変更したい旨をご相談すると、Webに詳しくない人でも理解できるように丁寧に教えてくださったり、マニュアルを作っていただいたりと、かなり手厚くサポートしてもらえたことが印象に残っています。

― 現在のビジュアルIVRの運用について教えてください。

吉田氏：スマートフォンでお問い合わせいただいた方に対して、Webメニューから解決できることをご案内し、お客様ご自身でコールセンターにつなぐかWebページで手続きを行うかを選んでいただきます。Webをご希望の方にはショートメッセージ（SMS）をお送りし、ビジュアルIVRで作成したWebページに誘導します。Webページの画面上からお客様ご自身の課題に応じてメニューを選択し、手続きや課題解決を進めていただく流れになります。ビジュアルIVRで作成するWebページのメニューはなるべく簡素化し、電話で問い合わせの多い項目とチャットやFAQなど他のチャネルへのボタンを配置しています。

電話のお問い合わせを13%削減。リソース最適化でサービス向上を目指す

― 導入後、どのような効果が得られましたか？

吉田氏： 導入後3カ月で、お問い合わせの13%が電話からメールに移行し、目標として設定していた数値を順調にクリアしています。「電話ではなくメールやチャットで解決できそう」と見込んでいた内容のお問い合わせが想定通り移行しているので、当初の狙いが間違っていなかったと感じています。

― 目的の一つに挙げていた業務効率化の効果は出ていますか？

吉田氏：はい、電話からのお問い合わせがメール・チャットのチャネルに移行した分、電話オペレーターの稼働削減につながっています。

― お客様の反応はいかがでしょうか？

吉田氏：スマートフォンでお問い合わせいただいた全員にWebサイトをご案内する仕組みなので、すぐ電話につなぎたいお客様が不便に感じないか心配だったのですが、導入後も電話応対の満足度に影響はなく、引き続き高い満足度を維持できています。また、ビジュアルIVR導入により営業時間外にお問い合わせをいただいた場合でも、Webページをご案内できるようになりましたので、その点も利便性の向上につながっているのではないかと思います。

― 最後に、今後ビジュアルIVRを活用しながら取り組んでいきたいことを教えてください。

吉田氏：今後は最適化されたリソースを生かして、お客様の利便性向上に注力していきたいと考えています。例えば、お買い物の際に知りたいことや分からないことを自己解決していただくチャットボットやFAQサイトの充実化、使いやすさの改善などを行い、応対品質の向上も含めて、より良いサービス提供に時間を割いていきたいと思います。

課題

• 電話・メール・チャットのうち、電話問い合わせが全体の6割。常に対応できる人数のスタッフを配置する必要があった
• 電話からメール・チャットでの対応に移行することで、リソース最適化や業務効率化を推進したい
• 問い合わせ内容に応じたチャネルを案内することで、お客様の利便性向上につなげたい

効果

• 導入後3カ月で、問い合わせ全体の13%がメール・チャットに移行
• 電話対応の時間を削減し、メール・チャットにリソースを移行させることで、業務効率化を実現
• 豊富なチャネルをご案内することで、お客様の利便性向上につながった

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