女性向けランジェリーやルームウエア・ファッション・コスメ・雑貨などを展開する株式会社ピーチ・ジョン。コールセンター業務の効率化とユーザー利便性の向上を目的に、「ビジュアルIVR」を導入しました。当時の課題や導入後の効果について、同社リレーションシップセンターの吉田氏にお話を伺いました。
― はじめに、貴社の事業内容とリレーションシップセンターの役割について教えてください。
吉田氏：当社はランジェリーブランド「PEACH JOHN」を中心に、ルームウエア・ファッション・コスメ・雑貨などを全国の店舗やWebサイトで販売しています。ランジェリーが主軸ではありますが、ボディラインを美しく見せることを考えたアウターやワンピース、身体をケアするコスメなども展開し、常に女性に寄り添った視点で商品開発・販売をしている点が特徴です。
リレーションシップセンターは、メール・電話・チャットによるお客様からのお問い合わせに対応する部門です。また、WebサイトのFAQやアンケートなどの各種コンタクトポイントも管理し、お客様の声を商品部門・販売部門にフィードバックすることでCS向上につなげる役割も担っています。
― 今回ビジュアルIVRの導入を検討した背景には、どのような狙いがあったのでしょうか？
吉田氏：電話・メール・チャットという3つのお問い合わせのチャネルの中で一番多いのが電話でのお問い合わせで・・・
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女性向けランジェリーやルームウエア・ファッション・コスメ・雑貨などを展開する株式会社ピーチ・ジョン。マスターブランド「PEACH JOHN」のもと、共通の価値を持ちながら年代にあわせた、２つのサブブランドを「SALON by PEACH JOHN / GiRLS by PEACH JOHN」も提供。
