お客様が車のトラブルに遭われた際のロードアシスタンスサービス、住まいのトラブルに遭われた際のホームアシスタンスサービスなどを提供する株式会社プライムアシスタンス様。電話オペレーターや現場作業者の対応を評価するためリアルタイムで顧客アンケートを実施したいと考え、2022年2月に、モバイルウェブを活用したアンケート調査を開始されました。新規アンケート調査開始の経緯やモバイルウェブ導入のきっかけ、構築時に感じた魅力、活用法などについて、同社モビリティ事業部の後藤氏、金岩氏、柴田氏にお伺いしました。
― まずは貴社の事業概要についてお聞かせください。
後藤氏 : 当社は、お客様のお困りごとを解決するためのサービスを提供するアシスタンス会社です。お車に関するお困りごとに対応するロードアシスタンスサービス、生活に関するお困りごとに対応するホームアシスタンスサービスのほか、訪日外国人向けの医療サポートサービスや高齢者向けの認知症予防サービスなど、幅広いアシスタンスサービスを提供しています。
私たちが所属する部署は、当社が提供しているロードアシスタンス（主に電話で、レッカー移動のご依頼や、バッテリー上がり、鍵とじこみなどトラブル内容を聴取し、提携のレッカー業者に取り次ぐ）を統括するセクションです。当社のロードアシスタンスサービスの強みは、秋田・東京・鹿児島の三拠点にまたがる高品質なコンタクトセンター運営と、全国で約1万3,000を超えるサービス事業者とのネットワークです。各事業者と、日頃から密に連絡を取り、良好な関係を築き上げることで、きめ細やかなサービスを提供しています。
― 2022年2月にロードアシスタンスサービスの領域で、モバイルウェブを活用した顧客アンケートを開始されたとのこと。取り組みを始めたきっかけについてお教えください。
後藤氏 : 以前から顧客アンケート自体は行っていたのですが、半年に1回という、かなり緩やかなペースで実施して・・・
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ロードアシスタンスサービス、ホームアシスタンスサービスなどのアシスタンス業務を幅広く提供。損害保険会社だけでなく、一般企業のアシスタンスサービスもオーダーメイドで構築、受託している。
