2001年4月に設立されたソニー銀行株式会社様。ネット銀行としてはかなり早い時期にサービスを開始し、以降、住宅ローンや外貨預金を軸に利用者数を伸ばし続けています。そんな同社が、2023年1月、顧客満足度アンケートのため導入したツールがモバイルウェブでした。メールやチャットでの問い合わせ対応のあと、クロージングのメッセージ末尾にモバイルウェブで作成したアンケートのURLを挿入してアンケートを配信、実施しています。導入前に感じていた課題、導入の決め手、効果などについて、カスタマーサポート企画部の青木氏、樫村氏にお聞きしました。
― 貴社の特徴や強み、カスタマーサポート企画部の業務内容についてお聞かせください。
青木氏 : 当社は、住宅ローンと外貨預金のふたつの領域を軸にサービスを提供するネット銀行です。自立したビジネスパーソンのかたに多くご利用いただいていますが近年はソニーグループで連携し、例えば「PlayStation®」デザインのデビットカードなどの取り組みを行い、若年層のお客さまも増えています。
樫村氏 : 私たちが所属するカスタマーサポート企画部は…
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