東京海上日動火災保険株式会社様

SMSによる顧客アンケートでオペレーターのロードはゼロ、回収件数は約2倍に!
CX向上に注力する東京海上日動のWebアンケート活用術

東京海上グループの中核をなし、グローバルに事業展開する東京海上日動火災保険株式会社。日本初の保険会社として1879年に設立した同社が、時代のニーズに合わせてCX改善に取り組もうと考えたときに注目したのが、モバイルウェブを活用した顧客へのアンケート収集でした。ここでは導入の経緯やその後の活用方法、導入効果について、同社CX・プロセスデザイン部の松川氏、奥田氏、大橋氏、鈴木氏にお話を伺いました。

東京海上日動 CX・プロセスデザイン部 コンタクトセンターグループ
次長 松川 哲也 氏
課長代理 奥田 聖子 氏
特命社員 大橋 敏基 氏

オペレーションマネージャー 鈴木 晃郎 氏

20年以上続く大規模カスタマーセンターの変革のとき。CX向上に向けて新部署を発足

― はじめに、貴社の事業内容についてお聞かせください。

松川氏 : CX・プロセスデザイン部は、弊社保険サービスにおける更なるCX向上を目指し2020年に新しく発足した部署です。多様化するお客さまのニーズに対応していくためには、個々のお客さまの顧客体験価値に目を向ける必要がありました。CX・プロセスデザイン部では、お客さまに心地よいCXを提供するために、Webサイトの導線やコンテンツの改善など、さまざまな施策に取り組んでいます。そのなかで、商品・サービスに関するお客さまの問い合わせ窓口であるカスタマーセンターの運営も当部で行なっておりまして、東京・岐阜・福岡の3拠点で約270名のオペレーターを含む総勢約400名の従業員が在籍しています。このカスタマーセンターでモバイルウェブのWebアンケートサービスを導入しました。

― 日々多くのお客対応をする大規模カスタマーセンターを管理・運営するうえで大切にしていることはありますか?

松川氏 : 1998年に開設したカスタマーセンターは、長い歴史のなかでノウハウを蓄積してきました。そして現在も、お客さまに感動を与える応対を目指して常に品質向上に努めています。現状を分析して品質改善を推し進めるために非常に重要なのは「お客さまの生の声に向き合うこと」です。そのために、以前から年に1回、お問い合わせいただいたお客さまに対して電話によるアンケートを実施してきましたが、もう少しアンケートの頻度を高めてより多くのお客さまの声を収集し、向き合いたいという思いがありました。

年に1回の電話アンケートで膨大なリソースを費やしながら、
満足のいく内容が収集できていなかった

― モバイルウェブ のWebアンケートを導入いただく前、カスタマーセンターのアンケート収集でどのような課題があったのでしょうか?

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お客様プロフィール

東京海上日動火災保険株式会社 様

https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/

東京海上ホールディングスの中核事業会社として損害保険事業を展開。お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、「安心と安全」の提供を通じて、豊かで快適な社会生活と経済の発展に貢献することを目指す。