格付け調査で高い評価を得ている（※）資生堂の国内事業を統括する資生堂ジャパン株式会社様。2023年3月、お問い合わせ窓口の電話応対に関する顧客アンケート調査を行う目的でモバイルウェブを導入されました。「導入によって、紙や音声IVRでアンケートを行っていたときより大幅に効率よく生の声を集められるようになった」「回収率5割超、フリーアンサーの回答率8割という大きな成果が得られている」。こう語るのはコンシューマー対応室 室長の一木氏、同室に所属する籾山氏、上島氏。お客様対応に関わる３名様に、詳しいお話をお伺いしました。
※HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2023年【化粧品メーカー業界】の格付け結果を発表
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/press_release_230607.asp
― 貴社の概要や、コンシューマー対応室の業務についてお教えください。
一木氏 : 当社は、化粧品事業だけでなく、レストラン事業や医薬品事業をはじめとする、資生堂の中で、さまざまな国内事業を統括するリージョンヘッドクォーター（地域本社）です。
私どもが所属するコンシューマーセンターは、お客様からのお問い合わせに対応するセクションです。主に、資生堂商品やコーポレートに関するお問い合わせ、グループ会社が販売する商品についてのお問い合わせ対応などを行っております。
― どのようなお問い合わせを受けることが多いのでしょうか？ 具体的な内容や、対応チャンネルについてお聞かせください。
一木氏 : 問い合わせで多いのは、「この化粧品は…
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